25 de julio de 2019

4 motivos por los que deberías recoger feedback en tiempo real

Analizamos el informe de Ipsos Interactive Services, consultora especializada en investigación de mercados

Vivimos en un mundo dominado por la tecnología y en constante cambio, donde recibimos a diario miles de informaciones que saturan nuestra mente. En una empresa u organización, la situación es exactamente la misma; por ese motivo es muy importante tener datos reales e información fiable para poder tomar decisiones acertadas.

Sin embargo, todavía son muchas las empresas y organizaciones que no recogen el feedback justo después de la experiencia. Lo cierto es que preguntar al cliente justo después de su experiencia de compra, el llamado momento de la verdad (¡te contamos más sobre ello aquí!), es un 40% más fiable que hacerlo 24 horas después o semanas o meses más tarde, como indican estudios de la consultora Gartner.

En este post analizamos el informe llevado a cabo por Ipsos Interactive Services, consultora especializada en investigación de mercados, para contarte los motivos de por qué deberías recoger feedback en tiempo real si aún no lo haces, ampliando la información con nuestra experiencia y conocimiento en el sector.

¡Sigue leyendo si quieres saber más!

Primer motivo: no nos podemos fiar completamente de la memoria

 

Con el paso del tiempo, la memoria y los recuerdos que tenemos pueden verse alterados por diferentes sesgos y acabar moldeando o transformando una experiencia vivida. Algunos de estos sesgos pueden ser: 

  • Extremo de pico: la valoración se produce por un “pico” de la situación, es decir, el momento más intenso (positivo o negativo) así como el final. El ejemplo más claro se produce cuando valoramos una película después de un tiempo: aquello que más perdura es su final o determinados momentos.
  • Efecto halo: la impresión o sensación que nos genera una persona o una marca influye directamente en lo que sentimos hacia ella. Tanto que si nuestra impresión general de una tienda es buena, aspectos concretos como la amabilidad del personal o la variedad de productos también lo serán, y viceversa.
  • Sesgo de atención: tendemos a procesar antes un tipo de información que otra. Por este motivo, lo negativo predomina en nuestra mente sobre lo positivo.

Estos sesgos son ejemplos de lo que pasa cuando se pregunta días más tardes o incluso meses a un cliente, paciente o usuario que ha vivido una experiencia con la marca u organización. Le obligamos a recurrir a su memoria para poder realizar la valoración, hecho que no ocurre cuando se realiza justo en el momento después de vivir la experiencia. 

Segundo motivo: muchas de las decisiones se toman en el momento

 

Muchas de las decisiones como la elección de un producto u otro, compras impulsivas, influencia de la publicidad,… nos dan información y detalles sobre las decisiones de compra de los clientes que acuden a nuestra tienda o servicio. 

Es importante proporcionar una herramienta de feedback para poder conocer cómo piensan y qué motiva a los usuarios y valorar sus respuestas. Hay que tener en cuenta estos dos puntos: 

  • Rapidez: la gran parte de estas decisiones de compra son rápidas. El 95% de nuestras decisiones se toman de manera inconsciente. Por lo que es importante poder capturar los pensamientos y emociones del consumidor justo cuando las ha vidido. 
  • Emoción y razón: si por algo se caracterizan este tipo de decisiones es por la irracionalidad y la impulsividad. Si tuviéramos que meditar cada compra de manera racional esto supondría un gran consumo de tiempo. Sin embargo, una vez tomada la decisión, la racionalizamos para hacernos creer que es la mejor opción. Esto es muy importante para tener en cuenta en nuestra estrategia de experiencia cliente. 

Tercer motivo: utilizar fotos y vídeos ayudan a visualizar la experiencia in situ

 

Esta opción en las encuestas de satisfacción realizadas justo después de la experiencia de compra, las dotan de contexto y realidad. Acompañar una pregunta de fotos que le ayuden a visualizar la experiencia que acaba de tener, ayudará a contestar con más fidelidad a lo que ha sentido durante su experiencia. 

 

Cuarto motivo: los insights percibidos permiten ser más competitivos

 

Lo mejor de recoger feedback en tiempo real son los insights que se puedan analizar de las respuestas de los participantes en las encuestas, cosa que no sería posible con los métodos tradicionales. Estos insights te permitirán mejorar procesos o productos así como basar tomas de decisiones en una muestra significativa o entender las razones por las que no se ha completado una compra. 

 

A modo de resumen, recuerda que recoger feedback en tiempo real es fundamental porque: 

  • Se capturan emociones y pensamientos que pasados unos días o semanas ya no estarían en la mente del consumidor
  • Permite un canal de comunicación directo y al momento entre consumidor y marca, lo que al cliente le hace sentir escuchado y que se preocupan por su opinión. 

 

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