25 de abril de 2019

¿Cómo se calcula el Net Promoter Score o NPS?

Descubre cómo obtener un buen NPS y mejorar el tuyo

En uno de nuestros anteriores posts, explicábamos la importancia de medir la satisfacción de tus clientes y la calidad del servicio ofrecido con la métrica del Net Promoter Score (NPS). Una métrica habitual para medir la tendencia del cliente a recomendar tu empresa, producto o servicio a su entorno más cercano; capturar el boca oreja de tu público y compararse entre diferentes compañías así como con la media del sector. De la misma manera, el NPS es un índice sencillo que proporciona una capacidad de benchmark elevada para analizar posibles escenarios de cambio y oportunidades de mejora, tan solo con una pregunta: ¿con qué probabilidad recomendarías nuestra empresa o producto a un amigo o familiar?

Sin embargo, aunque los clientes hagan una valoración del 0 al 10, hay que tener claro que el resultado no sale de una ponderación ni de una media aritmética. ¿Sabes cómo medir bien tu NPS? ¿Tienes claro qué puntuación es la óptima para determinar si el producto o el servicio prestado es el que realmente esperan tus clientes?

Si sigues leyendo, te contamos mediante un ejemplo cómo calcular tu NPS y qué se considera un buen NPS score.

Promotores, pasivos y detractores: ¿los recuerdas?

Primero de todo, recuerda que según sus respuestas puedes clasificar a tus clientes en tres tipos:

  •   Promotores. Han valorado con un 9 o 10. Nos recomendarían con ganas porque confían en la marca. Son los potenciales fans de tu marca, aquellos que dedican más tiempo a sugerir cambios y mejoras. De ellos saldrá el mejor boca-oreja que puedas tener. Tienen un vínculo emocional y especial con la marca.
  • Pasivos. Han valorado con un 7 u 8. Han quedado satisfechos con el servicio o producto. Sin embargo, aunque no nos critiquen ni formulen un boca oreja negativo, tampoco nos acabarán recomendando probablemente.
  • Detractores. Han valorado del 0 al 6. No han tenido una buena experiencia y seguramente nos generen malos comentarios y un boca oreja negativo. Es muy difícil recuperarlos como clientes, pero hay que atender a sus críticas y solucionar los problemas que podamos haberles ocasionado.

¿Cómo se calcula el NPS?

Una vez clara la visión de los tres tipos de clientes que el NPS nos proporciona vayamos con el ejemplo para calcular el índice:

  • Imagínate que tienes una tienda de ropa. Por tu establecimiento han pasado este mes 1000 personas que han completado una encuesta de satisfacción al salir de la tienda. Esta encuesta incluye una pregunta NPS formulada de la siguiente manera: ¿Con qué probabilidad recomendarías nuestra empresa o producto a un amigo o familiar?

700 clientes han votado con un 9 o 10; 180 clientes han puntuado con un 7 o un 8 y 120 clientes han respondido a la pregunta con una valoración del 0 al 6. Por lo tanto, nuestra empresa este mes ha generado un 70% de promotores (700 de 1000 han votado 9 o 10); un 18% de clientes pasivos (180 de 1000 han votado con un 7 u 8) y un 12% de detractores (120 de 1000 han votado un 6 o menos).

Con estas puntuaciones, se formula el siguiente cálculo para conseguir el resultado final:    NPS = % Promotores – % Detractores

*Recordemos que el % de pasivos no se contabilizan en el cálculo del NPS.

En el caso de la tienda de ropa, la fórmula quedaría de la siguiente manera:   NPS = 70% – 12% = 58 %

Pero…¿qué significa realmente esa puntuación?

Bien, ahora tenemos que el NPS de nuestra tienda de ropa es de 53. Podría parecernos una nota baja respecto el cálculo basado en 100. Un 5 podríamos pensar. Sin embargo, como decíamos al principio, mientras que la pregunta se calcula en base una valoración del 0 al 10, al analizar los resultados hay que tener en cuenta que el rango de notas del NPS puede oscilar entre el -100 y el 100, siendo el primero la peor puntuación que se pueda obtener; y el segundo la excelencia. Si quisiéramos compararlo con el sistema de notas decimal del mundo académico, el 0 correspondería al -100 del NPS; el 10 al 100 del NPS y el 5 al 0 del NPS.

Si el resultado es positivo (a partir del 0 hasta el 100), podemos considerar que hay un nivel de recomendación y por lo tanto de lealtad hacia la marca bastante elevado. Por el contrario, si se encuentra en números negativos (del -100 al -1), habrá que actuar lo antes posible para determinar qué está haciendo que nuestra marca genere un % de detractores tan elevado. Finalmente, si nuestro NPS se encuentra por encima del 50, habremos llegado a un nivel de excelencia.

Por lo tanto, en el caso de nuestra tienda de ropa que ha obtenido un 53, podemos concluir que ha obtenido un resultado muy positivo, y su puntuación equivalente a la media aritmética correspondería a un 8.65 como vemos en la imagen superior. 

Complementar con información los resultados del NPS

Por otro lado, tenemos claro la importancia de generar otras preguntas en las encuestas de satisfacción que aporten datos y por qués a los resultados del NPS. Por eso recomendamos a nuestros clientes incorporar preguntas más específicas:

-Motivos de insatisfacción: dales la oportunidad de elegir cuál ha sido el motivo por el que han valorado mal el servicio (tiempo de espera, amabilidad del personal, facilidad para encontrar lo que buscaba,…)

-Preguntas de valoración del personal: ¿quién me ha atendido hoy? ¿ha sido amable? ¿me ha ayudado en todo lo que necesitaba?

-Preguntas de campo abierto: permite que puedan dejar comentarios abiertos para posibles mejoras y sugerencias de los clientes que ayuden a mejorar el servicio ofrecido y acercarnos a la excelencia.

 

Recuerda que cruzar datos es esencial para una buena toma de decisiones y para mejorar la experiencia de nuestros clientes.

Si quieres clientes felices que repitan con tu marca y se sientan parte de ella, te ayudamos a escucharlos y mejorar su experiencia. ¡Contáctanos y te explicaremos cómo!