13 de marzo de 2019

Entrevistamos a un referente nacional en el sector sanitario

En la entrevista de hoy conoceremos un poco más a un cliente que es todo un referente en el sector sanitario nacional: el Hospital Universitario Ramón y Cajal, un centro de titularidad pública integrado en el Servicio Madrileño de Salud. Con el objetivo de ofrecer a los pacientes un servicio de calidad y eficiente, este centro sanitario abarca todas las especialidades, con servicios de área médica, área quirúrgica, de enfermería y servicios centrales. Además, su faceta investigadora lo hace reconocido a nivel nacional e internacional.

El Hospital Universitario Ramón y Cajal cuenta con terminales de satisfacción RateNow en las diferentes áreas (oncología, urgencias, citación y  admisión,…) para medir la calidad del servicio ofrecido a sus pacientes y poder mejorar la experiencia de éstos en tiempo real.

En esta entrevista con Marta Soler, coordinadora de calidad del Hospital, descubriremos los objetivos que se proponen para este 2019, la importancia de educar en salud a los ciudadanos, la necesidad de escuchar a los pacientes para mejorar la calidad del servicio ofrecido y el futuro de la asistencia sanitaria en lo relacionado con la tecnología y la innovación.

Alba: Como centro promotor de la salud, ¿qué objetivos se proponen para este 2019?

Marta:  Como objetivo principal siempre se encuentra mejorar la asistencia. Para lograrlo hay en marcha un proyecto de la Comunidad de Madrid para conseguir aumentar la humanización de la asistencia sanitaria. De esta manera, la mayoría de objetivos van enfocados a disminuir las listas de espera, tanto de consultas como de procedimientos quirúrgicos y a incrementar la humanización de la asistencia sanitaria en todas las especialidades médicas y quirúrgicas ofrecidas.

Alba: Además de la asistencia, ¿se llevan a cabo actividades relacionadas con la docencia o la investigación?

Marta: Por supuesto. Hay docencia tanto de pre-grado como docencia MIR y docencia de enfermería. También tenemos el Instituto de Investigación Sanitaria donde se llevan a cabo distintas líneas de investigación.

“El Hospital Universitario Ramón y Cajal tiene una gran calidad docente e investigadora que se refleja en el trabajo y en la calidad de la asistencia que se ofrece”

Alba: ¿Cuál diría que es el valor añadido que ofrece el Hospital Universitario Ramón y Cajal en cuanto a la asistencia y servicio sanitario y que lo convierte en un hospital de referencia nacional?

Marta: El Hospital Universitario Ramón y Cajal es un hospital con una gran calidad docente. También tiene una gran calidad investigadora que se refleja en el trabajo y en la calidad de la asistencia que se ofrece.

Alba: ¿Cómo de importante considera que es educar en el ámbito de la salud al ciudadano?

Marta: Educar en salud a los ciudadanos es muy importante, ya que repercute directamente en reducir los costes sanitarios. A nivel de la comunidad de Madrid se realizan muchos programas de educación sanitaria. A nivel concretamente del Hospital Universitario Ramón y Cajal también se han llevado a cabo iniciativas de educación en salud. Anualmente se realiza una escuela espalda, dirigida a los pacientes con dolor de espalda. Hay jornadas de atención al dolor crónico, llevadas a cabo por la unidad del dolor a la vez que jornadas dedicadas específicamente a pacientes con determinadas patologías, con esclerósis múltiple, cáncer de mama, en las que no solo hablan profesionales sanitarios sino que hablan desde la experiencia los propios pacientes.

“Anualmente llevamos a cabo reuniones con pacientes en grupos focales, donde nos cuentan su experiencia. A partir de ahí se establecen determinadas líneas de acción para mejorar la experiencia”

Alba: ¿Tenéis actualmente una línea de trabajo centrada en la comunicación con los pacientes y la mejora de la experiencia de éstos?

Marta: Una línea de comunicación como tal no. No obstante, anualmente llevamos a cabo reuniones con pacientes en grupos focales, donde nos cuentan su experiencia. A partir de ahí se establecen determinadas líneas de acción para intentar abordar todo lo que se pueda de lo que han expresado. Se realizan grupos focales desde con pacientes con cáncer hasta con personal sanitario pero que venían como pacientes para ver la otra cara del hospital.

Alba: Además de su función en operaciones, tratamientos y diagnósticos ¿cómo se emplea la tecnología y la innovación en el servicio sanitario?

Marta: En estos últimos años se ha avanzado un poco gracias a la tecnología. En las salas de espera, por ejemplo, no se llama a los pacientes por el nombre sino que hay sistemas de gestión de colas, donde el paciente recibe un número cuando llega y se visualiza en la pantalla de la sala de espera o en la puerta para saber cuando es su turno. Se está desplegando en la mayoría de las salas de espera del hospital.

También se realiza un recordatorio de las citas por sms, aunque la citación haya que hacerla personalmente. Todavía no hay un sistema que permita hacerlo por Internet, excepto con la atención primaria, puesto que te atiende el médico de familia. Y aunque se haya planteado desde la Consejería, para el resto de áreas es costoso realizarlo, puesto que hay especialistas y subespecialistas. Está dentro de los objetivos a largo plazo.

“Es muy importante conocer lo que piensan los pacientes, ya que nos permite poder mejorar. […] Tener una visión en conjunto y extrapolar datos”

Alba: ¿Qué importancia consideras que tiene conocer y medir la experiencia de vuestros pacientes? ¿Por qué decidisteis incorporar RateNow?

Marta: Es muy importante conocer lo que piensan los pacientes, ya que nos permite poder mejorar. Y lo más importante es que, aunque sean opiniones individuales, te permite tener una visión en conjunto y la recogida de respuestas permite extrapolar los datos a nivel general cuando coinciden muchos pacientes respecto un mismo tema. Esto permite hacer llegar a la persona adecuada la información para tratar de actuar con prioridad.

Alba: ¿Habíais utilizado algún otro método con anterioridad para medir la calidad percibida?

Marta: Como hospital no habíamos realizado anteriormente ninguna encuesta. Sí que la Comunidad de Madrid realiza una encuesta central anualmente de los distintos hospitales, pero la muestra es muy pequeña y además se realiza de forma puntual durante una semana, no durante todo el año, lo que dificulta el hecho de poder extrapolar los datos al resto de pacientes que pasan por el centro durante todo el año. Por ese motivo decidimos incorporar RateNow, para implementar acciones de mejora en determinadas áreas del hospital y a su vez tener una visión global y amplia de la asistencia ofrecida.  

Alba: ¿Qué valor dais al hecho que sea una opinión en tiempo real?

Marta: El hecho de que RateNow nos proporcione datos en tiempo real es muy importante porque nos permite que si en un momento dado hay un problema, detectar si ha supuesto una disminución en la calidad recibida por el paciente. Comparado también con las encuestas que se realizan a nivel central de la comunidad es un gran cambio, ya que recibimos los datos casi al año siguiente.

“El hecho de que RateNow nos proporcione datos en tiempo real es muy importante porque nos permite que si en un momento dado hay un problema, detectar si ha supuesto una disminución en la calidad recibida por el paciente”

Alba: ¿Cúal ha sido el impacto más importante de RateNow en vuestra gestión del paciente? ¿Habéis realizado algún cambio debido a una sugerencia o comentario recibido?

Marta: Sí, se han propuesto realizar cambios por algunas de las sugerencias que han hecho los pacientes. Aunque todavía no se hayan implementado, se están haciendo caso a los comentarios de los pacientes en las diferentes áreas. Por ejemplo, en el área de oncología sí que se han recibido comentarios respecto los tiempos de espera, pero estamos esperando a la finalización de una obra que dará paso a un nuevo hospital de día. De esta manera, con los comentarios de los pacientes, veremos si con este cambio, se ha mejorado en este aspecto en concreto.

Alba: ¿Cómo ves el sector sanitario dentro de 10 años? ¿Cuáles son los cambios o factores más importantes que se pueden llegar a producir en cuanto a mejora de la calidad asistencial?

Marta: Yo creo que si se pudiese implementar en el sector público la tecnología que ya existe, se mejoraría mucho más. La tendencia futura es la telemedicina, que el paciente no se tenga que desplazar, que tenga una atención mucho más inmediata. Actualmente, existe en algunos hospitales de otras comunidades. No sé si se podrá hacer en 5 o 10 años, pero implementar una tecnología que facilite la experiencia del paciente es el futuro completamente.

Escuchar a tus pacientes es primordial para cumplir con los objetivos de calidad asistencial. Por eso el Hospital Universitario Ramón y Cajal de Madrid ha incorporado terminales de feedback con encuestas de calidad que miden la experiencia del paciente justo en el momento en el que la vive.

30 de enero de 2019

Entrevistamos a un referente del sector turístico en España

En RateNow seguimos conociendo a nuestros clientes y aprendiendo de ellos. En este post nos trasladamos directamente a Valencia, para descubrir un poco más sobre el sector turístico de la mano de un cliente que es un referente en este ámbito: la Fundación Turismo Valencia de la Comunitat Valenciana.

En esta interesante entrevista con Filo Lluch, Jefa del Área de Atención al Visitante de la Fundación Turismo Valencia de la Comunitat Valenciana, descubriremos más sobre el papel de la Fundación en la organización turística de la ciudad de Valencia, cómo gestionan la experiencia de los visitantes en las oficinas de turismo, la importancia de la innovación y la tecnología combinados con una atención personalizada y cómo miden la opinión de los visitantes para mejorar el servicio ofrecido.

Alba: ¿Qué misión tiene la Fundación Turismo Valencia de la Comunitat Valenciana?

Filo: La Fundación Turismo Valencia es una fundación sin ánimo de lucro en la que participan el Ayuntamiento de Valencia, la Cámara de Comercio, Feria Valencia y la Confederación Empresarial Valenciana junto a una gran parte de empresas locales del sector turístico. Nuestro objetivo es, principalmente, la gestión estratégica y la promoción turística de la ciudad, con un enfoque turístico y combinando siempre un interés público y privado.

Alba: ¿En cifras aproximadas, qué número de turistas escogen Valencia cada año como destino vacacional?

Filo: El cierre del 2018 no está actualmente cerrado, pero como datos estadísticos aproximados, en 2018, 2.050.000 turistas visitaron Valencia. Se ha producido un incremento del 1,7% respecto el 2017, que acabó con la cifra de 2.011.189 de visitantes concretamente, de los cuales una gran mayoría (75%) eran turistas extranjeros, aunque también hay un 25% restante de visitantes nacionales y locales.

“El papel de la Fundación Turismo Valencia es contribuir a la evolución turística de la ciudad de Valencia”

Alba: ¿Cómo dirías que es el turista medio o el perfil de turista que elige Valencia como destino vacacional?

Filo: Por lo general el turista que visita Valencia tiene un perfil europeo: británicos, franceses, alemanes… pero el principal perfil es el italiano. También hemos visto un aumento del número de turistas procedentes de países más lejanos como Estados Unidos, México  y países de Latinoamérica, como Argentina.

A nivel socioeconómico, hay dos perfiles de turista que vienen a Valencia. Por un lado, el turista que tiene entre 25 y 35 años y que viene mayoritariamente en pareja aunque también en familia, dependiendo de la época del año. Por otro, el turista senior, el cual es también es muy importante.

Alba: ¿En lo relativo a la periodicidad, en qué fechas Valencia recibe un mayor de número de visitantes?

Filo: Consideramos como temporada alta el período de tiempo comprendido entre marzo y octubre; y temporada baja, el período de noviembre a febrero. Es importante matizar que ya no hay diferenciación al 100% de temporadas, ya que cada vez son más habituales los city breaks. La gente aprovecha los fines de semana o los puentes que hay en su ciudad de origen para viajar, y esto produce que cada vez haya menos diferencias entre temporadas. 

Alba: ¿Cuál es vuestro papel en la organización turística de la ciudad?

Filo: Fundamentalmente y de acuerdo con nuestro objetivo que es la promoción turística de la ciudad, nuestro papel es contribuir a la evolución turística de la ciudad de Valencia, favoreciendo el desarrollo turístico, el aumento del impacto económico y el empleo entre otros factores que benefician directa o indirectamente a la sociedad valenciana.

“Tenemos claro que las oficinas del siglo XXI ya no son oficinas en las que simplemente se ofrece información turística […] Nuestra misión se centra en conseguir una planificación integral de la estancia del visitante en la ciudad”

Alba: ¿Qué servicios ofrecéis en las Oficinas de Turismo de Valencia?

Filo: Las oficinas que coordinamos se encuentran en lugares estratégicos de Valencia, tales como puntos de entrada a la ciudad (Aeropuerto y Estación Joaquín Sorolla), puntos de atención en el centro de la ciudad (Ayuntamiento, Calle de la Paz), en el puerto para la atención exclusiva de los cruceros y en períodos estivales también abrimos la oficina de playa (de mediados junio a mediados septiembre). Además, llevamos dos años con un proyecto innovador: un punto móvil de información turística ubicado en puntos estratégicos de la ciudad donde no hay ubicación de oficinas de turismo en este momento pero que precisan de una atención turística igualmente.

En cuanto a lo que ofrecemos en las oficinas de turismo, nosotros tenemos claro que las oficinas del siglo XXI ya no son oficinas en las que simplemente se ofrece información turística, sino que además de ofrecer esa información, nuestra misión se centra en conseguir una planificación integral de la estancia del visitante en la ciudad. En otras palabras, que cuando el visitante llega a la ciudad, no solamente se encuentre con un plano o mapa. Queremos ofrecerle nuestros productos y servicios con los que se pueda planificar su estancia y mejorar su experiencia ya sea evitando colas, proporcionando los mejores horarios para visitar un museo o el restaurante donde probar la mejor paella.

“Queremos ofrecerle nuestros productos y servicios con los que se pueda planificar su estancia y mejorar su experiencia” […] Hemos implementado mejoras tecnológicas que permiten mejorar la experiencia del visitante”

 

Alba: En relación a los puntos móviles de atención, entiendo que estar en constante innovación es una necesidad en el sector turístico, ¿empleáis la tecnología de igual manera como un elemento clave en vuestros servicios?

Filo: Efectivamente, la tecnología evoluciona a pasos gigantes. En 2018 ampliamos y modernizamos la oficina de Ayuntamiento, la más estratégica en el centro de la ciudad, justo al lado del edificio consistorial. Hemos implementado mejoras tecnológicas que permiten mejorar la experiencia del visitante; por ejemplo, un sistema de turnos digital para agilizar las colas, un gran videowall donde difundimos los vídeos turísticos de la ciudad según las temporadas y acontecimientos, así como una agenda de eventos. También disponemos del terminal de feedback RateNow con la encuesta de satisfacción donde los visitantes nos den su opinión sobre el servicio recibido en la oficina de turismo. Finalmente, disponemos de una pantalla táctil donde ofrecemos la ventana de información turística con diferentes folletos que pueden ser interesantes para el visitante, con funcionalidades extra como acceder al mapa de la calle o el tiempo en la ciudad en ese momento, por ejemplo. En este caso, es importante destacar que tiene la peculiaridad de estar adaptado a personas con diversidad funcional, es decir, la propia pantalla tiene un mando a distancia que permite subir y bajar la pantalla.

Alba: ¿Qué consideráis que hace diferente una ciudad del resto de destinos turísticos?

Filo: Todos los destinos están muy avanzados y cada uno tiene sus puntos fuertes. Mi departamento es atención en el destino, pero se trabaja desde mucho antes para incentivar al visitante cuando está decidiendo qué destino visitar. Lo importante es diferenciarse del resto de destinos y ofrecer una experiencia que cumpla con sus expectativas.

“Para nosotros es muy importante medir la satisfacción del visitante. Principalmente a nivel de certificados de calidad: la excelencia y la calidad de la atención turística es fundamental”

Alba: ¿Qué importancia tiene para vosotros conocer y medir la experiencia de vuestros visitantes?

Filo: Para nosotros es muy importante medir la satisfacción del visitante. Principalmente, porque a nivel de certificados de calidad, la excelencia y la calidad de la atención turística es fundamental. Debemos medir de algún modo la opinión de los visitantes, en este caso en las oficinas de turismo. Opinar sobre la atención, si ha tenido algún problema en la ciudad o simplemente si la ciudad le ha encantado. Este feedback es muy importante para nosotros tanto por los puntos débiles que debemos mejorar, como los fuertes que te posicionan y realzan toda la trayectoria turística.

Alba: ¿Por qué decidisteis incorporar RateNow en vuestras oficinas de turismo? ¿Qué medios utilizáis o habéis utilizado a parte de RateNow?

Filo: Como estamos en un proceso donde la tecnología juega un papel muy importante en nuestro día a día, toda innovación tecnológica ayuda al visitante y demuestra un interés por mejorar su experiencia. El servicio de RateNow nos proporciona la opinión de nuestros visitantes en el momento sobre el trabajo que estamos realizando. En definitiva, ellos son los prescriptores del destino Valencia y de una correcta atención nos pueden prescribir con comentarios positivos y por el contrario, por una mala atención directamente no nos prescriben y recibimos un feedback negativo.

Por otro lado, con el avance de la tecnología hemos avanzado en este aspecto lógicamente. Antes realizábamos encuestas en papel, en el que cada informador turístico debía realizar un mínimo de encuestas a los visitantes. Esto conllevaba detrás toda una tarea administrativa para tabular las encuestas, ofrecer resultados… Entonces decidimos incorporar un sistema tecnológico de encuestas de satisfacción como es RateNow, el cual permite realizar preguntas e incluso filtrar si la encuesta es larga, además de la tabulación de datos en el momento, en tiempo real. Nosotros cada día en nuestra oficina central, en el momento en el que lo decidimos, filtramos por períodos de fechas y obtenemos resultados de lo que opinan los visitantes y de cómo están realizando el trabajo nuestros informadores turísticos.

En cuanto a otros medios utilizados a parte de RateNow, en nuestra página web disponemos de una sección con las oficinas de turismo y utilizamos Google My Business para que los usuarios puedan dejar comentarios sobre su experiencia en las oficinas de turismo.

“RateNow nos permite actuar en tiempo real en todos los sentidos, con los comentarios se pueden exponer problemas recurrentes y valorar los puntos débiles para solucionarlos a nivel interno”

Alba: ¿Qué importancia tiene para las Oficinas de Turismo Valencia nuestro servicio de recogida de feedback en tiempo real?

Filo: Un punto muy favorable que tiene RateNow es que nos remite los resultados de las encuestas semanalmente donde nosotros podemos actuar al momento, una vez revisados los comentarios. Dependiendo si afecta a los informadores turísticos o algún tipo de publicación. En ocasiones no es fácil actuar, sobre todo en casos puntuales cuando se trata de épocas con mucha afluencia de gente y se producen colas o falta de personal. Aún así, nos permite actuar en todos los sentidos, con los comentarios se pueden exponer problemas recurrentes y valorar los puntos débiles para solucionarlos a nivel interno.

A nivel mensual también sacamos estadísticas que se remiten a las propias oficinas de turismo para que el personal sea consciente de cómo han valorado su oficina los visitantes que han pasado por la misma, que sirva a la vez no como medida de presión sino de referencia para saber dónde estamos y cómo lo estamos haciendo y saber la valoración.

Alba: ¿Cúal ha sido el impacto más importante de RateNow en vuestra gestión del visitante? ¿Habéis realizado algún cambio?

Filo: Principalmente hemos recibido comentarios respecto el personal en períodos de gran afluencia, aunque también a nivel de señalización. Como caso concreto en la oficina de Paz que está en el centro de la ciudad, los visitantes mencionaron en sus comentarios un problema de señalización. Aunque éramos conscientes de ese déficit de señalización en esa oficina, los comentarios nos han servido para poderlo trasladar como argumento a nivel de solicitud y necesidad en el Ayuntamiento, porque está situado en un edificio histórico y de interés cultural. Ese report nos apoya para solicitar esa mejora en cuanto a señalética. Es el propio visitante quien se queja y es necesario.

“El valor añadido de las oficinas de turismo sigue siendo la atención personalizada”

Alba: ¿Cómo ves el sector turístico dentro de 10 años en general y en particular en Valencia? ¿Cuáles son los cambios o factores más importantes que se pueden llegar a producir?

Filo: Como opinión personal, la tecnología está avanzando muy rápido y en muchas ocasiones se menciona el hecho de si en un futuro tendremos oficinas de turismo o no. Yo siempre he pensado que el punto fuerte de una oficina de turismo y el valor añadido es la atención personalizada que se le ofrece al turista. Internet está ahí y las páginas con destinos y comparaciones también. Pero yo soy una clara defensora de la atención personalizada. Porque cuando llegas al destino, es realmente cuando quieres y necesitas interactuar. Y recibir una planificación personalizada e integral solamente se puede conseguir con el informador o el asesor turístico. El cambio en un futuro debe centrarse en la forma de informar. No simplemente mostrar un plano turístico, ya sea en papel o descargar la información en el móvil o tablet con una app. Una gran parte de los visitantes se apoyan en el plano en papel todavía, con la ruta marcada y con indicaciones personalizadas sobre lo que tienes que visitar y lo que no en cada momento. No simplemente ofrecer una información muy pautada de visitas a museos, sino una información trasladada en forma de experiencia. El valor añadido de las oficinas de turismo sigue siendo la atención personalizada.

Siguiendo la estrategia que tenemos en nuestra oficinas, lo principal es seguir haciendo una segmentación, es decir, preguntar al visitante los días que está en la ciudad, con quién viene y los intereses que tiene para poder proporcionar un tipo de programa según las necesidades de cada visitante (cultural, gastronómico, deportivo…). Segmentación y adaptación serán factores clave y muy importantes en el sector turístico. 

Escuchar y conocer mejor a tus usuarios ayuda a ofrecerles una mejor experiencia y la Fundación Turismo Valencia de la Comunitat Valenciana es consciente de ello. Empieza ahora con encuestas de satisfacción en tus oficinas o puntos de atención al visitante para recoger feedback y mejorar el servicio ofrecido en tiempo real con los terminales de feedback RateNow. 

 

27 de noviembre de 2018

Entrevistamos al CCCB, un referente del sector cultural

En RateNow nos gusta cuidar de nuestros clientes tanto como aprender de ellos. Por eso, inauguramos nueva sección en nuestro blog, donde conoceremos (más) en profundidad a los clientes de los diferentes sectores. Para ello, también os vamos a dejar que nos conozcáis un poco más a nosotros. Me presento: soy Alba, diseñadora y content manager del blog de RateNow y estoy más que encantada de empezar esta nueva sección de la mano de los clientes de RateNow.

En este primer post, hemos tenido el placer de estar en el Centro de Cultura Contemporánea de Barcelona (CCCB), un cliente que para nosotros es un referente en el ámbito cultural del territorio nacional y que ha sido pionero en muchas prácticas de innovación en cuanto a diseño de exposiciones y actividades así como a nivel de experiencia de usuario. Por eso, realizan encuestas culturales de satisfacción mediante los terminales de feedback RateNow a los usuarios y así poder realizar cambios para mejorar la experiencia de los visitantes. 

El CCCB se define como un “espacio” donde tiene lugar la investigación creativa y la creación de conocimientos, buscando metodologías colaborativas y experimentales que permitan una constante revisión de los procesos. En él, conviven las artes visuales, las artes escénicas, el cine, la filosofía, la literatura y la música mediante su programación y se llevan a cabo diferentes actividades, conferencias, talleres, debates, festivales y exposiciones. Además, colabora con otras instituciones y colectivos internacionales para retroalimentarse y participar en el capital creativo.

Para conocer mejor el CCCB, nos reunimos con Imma Mora, Directora de Comunicación y Recursos Externos, y con María Ribas, Jefa de la Unidad de Públicos dentro del Departamento de Comunicación para realizar esta encuesta cultural. Desde este departamento tan transversal se encargan de la comunicación y difusión de las diferentes actividades, exposiciones y toda la programación del CCCB, además de la gestión, desarrollo, atención y fidelización de los públicos.

“Lo que nos hace diferentes es que no somos un museo. [… ]. El CCCB tiene como misión básica hacer reflexionar al público que viene al centro […]; interpelar al visitante y darle un nuevo punto de vista.”

Alba: ¿Cúal es la misión del Centre de Cultura Contemporánea de Barcelona?

María: El CCCB es una entidad cultural que tiene como misión básica la de dar a conocer o hacer reflexionar sobre temas de actualidad al público que viene al centro, y también al que no venga, a través de otros sistemas. Nuestra temática gira entorno al concepto de la ciudad como entorno urbano. Y partir de este tema se configura todo el programa del centro, en su base más amplia.

Alba: ¿Qué diríais que os hace diferente al resto de museos?

María: Lo que nos hace diferentes es que no somos un museo…

Imma: Somos un centro de cultura que al no tener colección propia, nos definimos como un centro multidisciplinar e intentamos hablar del concepto de cultura contemporánea desde diferentes enfoques y puntos de vista y conseguir así que la gente salga con otra idea. Queremos interpelar al visitante y darle otro punto de vista.

Estructuramos la programación en cinco ejes; ciudad y espacio público,imaginario y ciudad mundo, tercera cultura, literatura amplificada, galaxia audiovisual e innovación cultural.

Alba: ¿Qué papel consideráis que tiene la cultura en la sociedad actual?

María: La cultura es parte básica de la sociedad y de las relaciones humanas. Por lo tanto, el papel que tiene es fundamental. Cada uno de nosotros usa el concepto de “cultura” que más le gusta.

Imma: Para nosotros, la cultura es una necesidad, como la educación o la sanidad, las cuales deberían tener mucha más importancia en la sociedad. Sin cultura no hay evolución.

“Trabajar dentro de un centro de cultura contemporánea […] supone un esfuerzo permanente por reinventarnos, buscar nuevos temas y que sean de actualidad”

Alba: ¿Cómo es trabajar dentro de un centro de cultura? ¿Qué peculiaridades tiene?

Imma: Trabajar dentro de un centro de cultura contemporánea significa tener que estar siempre al día de todo lo que está pasando; así como de las cosas que van a pasar en un futuro. En este sentido, siempre intentamos avanzar. En 2014 incorporamos las exposiciones de línea Beta, donde ya se hablaba del poder de los datos en el futuro. Ahora en el 2019 se realizará una exposición en física cuántica, por ejemplo. Pensar en una exposición de física cuántica ya supone un reto para cualquiera; desde los mismos que la realizan hasta para el público que se enfrente a ella. Esto supone un esfuerzo permanente por reinventarnos, buscar nuevos temas y que sean de actualidad. Formarnos es la parte enriquecedora.

Alba: ¿Cuánta gente trabaja en el CCCB?

Imma: En el CCCB trabaja una plantilla de alrededor de 70 personas, en cuanto al personal laboral fijo. También contamos con muchos colaboradores externos que refuerzan puntos específicos de programación, de públicos o encargos concretos de diseño. Además convocamos cada año becas para estudiantes y tenemos unos servicios externalizados como es el Servicio de Atención al Público, el Servicio de Seguridad o el Servicio de Audiovisuales entre otros, los cuales vienen cada día y forman parte del colectivo que forma parte del CCCB pero no pertenecen a la plantilla laboral.

Alba: ¿Cómo se financia?

Imma: El CCCB es un consorcio público financiado por la Diputación de Barcelona y por el Ayuntamiento. Mayoritariamente está financiado por la Diputación, el ayuntamiento aporta un 25% del presupuesto y el resto es de recursos propios, es decir, de lo que se consigue a través de la venta de entradas, de la gestión de espacios, de las concesiones de bar y librería y de los sponsors que pueden colaborar con el programa.

“Lo que pretendemos con cada una de las exposiciones es […] que no sea una exposición dirigida sino que la gente salga reflexionando e interesándose por la temática; que salga diciendo que quiere saber más”

Alba: ¿Qué experiencia queréis que los visitantes vivan en vuestro espacio? ¿Qué pretendéis transmitir?

María: Lo que pretendemos con cada una de las exposiciones principalmente es que el propio hecho de visitar una exposición ya sea una experiencia. Que nada más entrar te interpele la temática o el tono de la exposición. Y una vez que hayas pasado por la exposición o la estés visitando, se aporten todos los puntos de vista relacionados con la temática. Tratamos que no sea una exposición dirigida, sino que la gente salga reflexionando e interesándose por la temática y queriendo saber más. A la vez, también intentamos que no sean exposiciones de alto standing, pero que tengan unos niveles en los que todo el mundo se pueda sentir a gusto. De esta manera, también se intenta que si no te interesa profundizar tanto, puedas entender la exposición sin ningún problema.

Imma: Por ejemplo, planteamos diferentes niveles de lectura para poder ver la exposición a tu ritmo. Además de estos diferentes niveles de lectura, también favorecemos la experiencia del público incorporando la audioguía para ampliar los conocimientos y realizando actividades paralelas como conferencias, cine fórums y debates. Así, la persona que quiera saber más, podrá descubrir y aprender más con este tipo de actividades planteadas. Incluso en algunas exposiciones, desde el servicio educativo se preparan recorridos adaptados para los niños, para que los padres que vienen con niños puedan también vivir una experiencia a su nivel (dibujos, puzzles, actividades,…). Y así, mientras los padres viven la exposición, los niños también lo pasan bien.

“Es un nivel de coproducción europea, establecemos sinergias y cooperación con museos de otros países”

Alba: ¿Preguntáis al público qué tipo de exposición les gustaría ver?

Imma: Directamente no. Pero recibimos sugerencias del público y gente que se interesa. Nos llegan desde muchas vías: por vía telefónica, recepción, recursos humanos, prensa… Recibimos propuestas de exposiciones que canalizamos y que consideramos factibles de programar en el CCCB. Nosotros siempre hemos alternado exposiciones que se han decidido hacer desde la propia dirección del CCCB o exposiciones que nos han llegado por inputs de fuera. También es importante mencionar que la colaboración con museos y otros centros de toda Europa o del resto del mundo hace que muchas exposiciones que nosotros exportemos fuera, tengan cierto nivel de retroalimentación Por ejemplo, la exposición de Ramon Llull, La máquina de pensar, fue una exposición de línea Beta sobre el filósofo que interesó mucho a otros centros europeos y se expuso en el ZKM de Karlsruhe y ahora está en Suiza. Otras exposiciones siguen otro orden, como la de física cuántica, antes mencionada, que se inaugura primero en el FACT de Liverpool, y posteriormente se expondrá en Barcelona,Nantes y Bruselas. Se trata de  un nivel de coproducción europea, donde establecemos sinergias y cooperación con museos de otros países.

Alba: ¿Cómo se decide qué obras se van a exponer? ¿Cuál es el proceso de decisión y quién participa?

Imma: Son decisiones que siempre suelen tomarse en el departamento de exposiciones, en concreto desde la dirección, pero también participa la dirección del CCCB y todo el consejo de dirección. Es un diálogo a dos, entre dirección y dirección de exposiciones. Esta última propone una serie de contenidos y la dirección la acepta. Aunque con determinados proyectos es necesario debatirlo a nivel de consejo de dirección para intentar encajar la temática o el proyecto dentro de otros departamentos de la casa. Es decir, si hacemos una exposición sobre cambio climático, el ciclo de cine al aire libre realizado en agosto, va a ir relacionado con esta exposición. De la misma manera,el festival de literatura Kosmopolis programará en función de esa temática. En definitiva,  tanto la programación audiovisual como las actividades culturales o el blog del CCCBLab o el Festival de Literatura o el Ciclo de Conferencias tienen que ir relacionados con los temas que se tratan dentro del curso anual del CCCB.

Alba: En el caso de la última exposición de Kubrick, ¿cuál ha sido el proceso de creación de la exposición?

María: Se trata de una exposición de la Deutsches Filmmuseum de Frankfurt y es una exposición que lleva años realizándose, pero coincidiendo con el 50 aniversario de la película 2001, en Frankfurt este mismo año se ha realizado una exposición específica. Desde Barcelona, la hemos adaptado a nuestra idiosincrasia como CCCB: se ha invitado al crítico de cine Jordi Costa a hacer la visión desde Barcelona de toda la obra de Kubrick y se ha recogido información sobre su relación con España (rodajes de algunas escenas y la relación con diferentes directores de cine como Saura) que se ha incorporado en la exposición.

Imma: Además se ha producido un audiovisual nuevo introductorio y se han seleccionado diferentes fragmentos de los que se exponían fuera. Todo este proceso se ha hecho en diálogo con Frankfurt.

Alba: ¿Tenéis de alguna manera cierta independencia artística en el CCCB?

Imma: Depende del tipo de museo que acoge una exposición realiza cambios o no. Nosotros, normalmente, los hacemos para que  la exposición respire el estilo CCCB. De esta manera, en el caso anterior de la exposición de Kubrick, desde Alemania les ha gustado como hemos trabajado, han quedado muy satisfechos con nuestra propuesta y han decidido incorporar parte de estos cambios en la siguiente itinerancia que será en Londres.

Alba: ¿Cómo empleáis la tecnología y la innovación en las exposiciones?

Imma: Uno de los ejemplos más claros es la audioguía. Durante años nos encontramos con que cada vez que nos contactaban empresas que querían ofrecernos una audioguía, las desestimábamos porque era muy costoso al no tener una colección propia permanente como el resto de museos. Se trataba de grabar nuevos contenidos, traducirlos y editarlos, encargarse del aparato, de su recogida… y no disponíamos ni de recursos humanos ni disponibilidad para hacerlo.

Hasta que un día nos visitó una empresa de audiolibros, una tendencia que en USA o en los países del norte de Europa está muy implantada. Nos presentaron un sistema que nos pareció muy innovador: consistía en descargarse con un código QR en el móvil la audioguía, de manera que si no la acababas por falta de tiempo, la podías acabar de escuchar en tu casa. Fuimos los primeros en implantarla, con la exposición de Ramón Llull en 2016. Y la verdad es que tuvo mucho éxito; incluso cerrada y pasada la exposición, aún nos contactaban para decirnos lo bien que les había la audioguía. Nos gustaba ver que, a parte de las horas punta en la exposición, había una horario fuera del que la exposición estaba abierta al público en que la gente se conectaba para escuchar la audioguía. Para todo este proceso, tuvimos que incorporar wifi libre en toda la sala. La audioguía nos ha aportado datos del idioma, la procedencia, los comentarios y analíticas que son muy interesantes.

Otros ejemplos de innovación y tecnología es el hecho de que fuimos unas de las primeras instituciones que empezamos a hacer conferencias en streaming o la innovación en los formatos y diseños de cada exposición.

María: Esto significa que no siempre la innovación es tecnológica; muchas veces es más de concepto y de formato. dentro de las salas y en todas las actividades que hacemos intentamos innovar siempre.

Alba: ¿Qué importancia tiene para vosotros el feedback recogido en las encuestas de vuestros usuarios?

María: Para nosotros, es básico tener un feedback sobre lo que estamos programando y lo que estamos ofreciendo. Tanto en cuestiones técnicas o prácticas como en temas de contenido. Es muy importante para mejorar el servicio el hecho de tener un feedback de lo que piensa la gente sobre lo que estamos haciendo.

Alba: ¿Qué método de recogida de feedback utilizábais antes de RateNow?

María: Principalmente, lo que nos podía decir el propio personal que se encontraba en la misma sala de exposiciones. Y aunque no sistemático, alguna vez si que habíamos realizado algunas preguntas, aunque no era sistemático ni tan seguido como las de RateNow porque necesitas un presupuesto elevado. El sistema de recogida de feedback de Ratenow lo tienes todos los días y a cualquier hora y te da muchos más datos.

“Nos va muy bien tener estos datos gracias a RateNow, porque vienen directamente del usuario y nos permite actuar. De esta manera estamos mejorando cosas in situ”

Alba: ¿Cómo creéis que RateNow os ha ayudado a mejorar la experiencia del usuario?¿Qué cambios en concreto os ha permitido hacer?

Imma: Nos va muy bien leerlo mensualmente o semanalmente, porque es la manera de aplicar las mejoras de manera bastante inmediata. Lo que nos ha aportado tanto vuestra encuesta RateNow como la audioguía es el hecho de que son encuestas de satisfacción, justo a la salida de la exposición. Hemos aplicado cambios a nivel de legibilidad y claridad de textos, de clima y conservación de piezas, de limpieza de aparatos, de señalización…

Podemos poner muchos ejemplos. En el CCCB se trata mucho el tema de la accesibilidad, es decir, que las exposiciones sean accesibles también a gente con baja visión o gente con dificultades cognitivas y que sean aptas para todo tipo de públicos. El tamaño de la letra o el color de la letra si vibra, afecta. Uno de los primeros comentarios que nos dejó la encuesta RateNow de la exposición de Kubrick, es que al inicio las letras vibran. Es una cosa que ya habíamos notado, pero el hecho de que lo viese un usuario y lo dejase escrito, hizo que nosotros pudiésemos enviar este mensaje arriba y avisar de que es un tema serio porque tratamos las necesidades de un grupo de gente en concreto desde los departamentos y hay que solucionarlo.

En otra exposición que era muy compleja a nivel de textos, preguntamos si los textos eran claros y si el recorrido les parecía accesible y fácil. Utilizamos estas valoraciones para que luego los siguientes diseñadores que vienen a hacer una exposición lo tengan en cuenta.

Y si en pleno agosto, cuando el equipo está de vacaciones, recibimos por el móvil un comentario de la encuesta donde el usuario se queja de la humedad, podemos llamar a los equipos de guardia e informar de los problemas para solucionarlo.

Nos va muy bien tener estos datos, porque vienen directamente del usuario y nos permite actuar a tiempo real. De esta manera estamos mejorando cosas in situ en el momento de la exposición gracias a los comentarios que nos deja el público.

“El futuro de los museos es que sean interesantes, que interpelen a la curiosidad y a la emoción”

Alba: Para terminar, y con vista al futuro ¿cómo creéis que será la experiencia de los usuarios en los museos o centros de cultura de aquí a 10 años? ¿Cuál será el cambio más importante que se puede llegar a producir?

Imma: Yo creo que todo lo relacionado con la realidad virtual cogerá mucho peso, porque hasta ahora se ha apreciado mucho el poder ver una obra de arte in situ, pero cada vez es más costoso a nivel de seguros, de transporte y de seguridad. Al final la realidad virtual, te está ofreciendo posibilidades muy buenas, sobre todo a nivel de experiencia. Para tratar temas más complejos y para explicar contenidos. Por ejemplo para la exposición de física cuántica.

María: Yo creo también que los museos del futuro tendrán que ser museos que interpelen la emoción de la personas. Sino, ¿por qué sales de casa y vas a un museo? Para tener una experiencia, conseguir sentir algo diferente. Y esto es algo que nosotros intentamos conseguir en un amplio abanico de público. Esto es el futuro de los museos, que sea interesante, que interpele a la curiosidad y a la emoción.

Imma: Y que salgas con más conocimiento. Kubrick lo está consiguiendo, los comentarios que recibimos son muy positivos y está teniendo un tirón enorme en gente de todas las edades, procedencias y registros sociales. Y para nosotros esto es un reto, queremos intentar que toda exposición consiga llegar a la emoción del visitante, que la gente salga y que con el boca-oreja consigamos que vengan muchos más visitantes.

Es hora de conocer a tus clientes y descubrir más sobre su experiencia… ¡Empieza ya con tu encuesta cultural!