19 de diciembre de 2018

Las nuevas tendencias para este año

First things first. Seguramente hayas escuchado esta frase miles de veces, o tal vez su equivalente en español, “lo primero es lo primero”. Hay que tener claras las prioridades y sobre todo, saber ordenarlas. Y en el mundo de los negocios no iba a ser menos: los ingresos, los proveedores y distribuidores, el producto, la innovación… todo entra dentro de tus prioridades pero en tu negocio debes tener clara una cosa: tus clientes son lo primero. Sin ellos, dará igual que tengas el mejor producto, que tengas una red de distribuidores muy potente o inviertas mucho en tecnología; tu negocio no tendrá futuro.

Por eso, te recomendamos que incorpores la filosofía customers’ needs first a cada una de las partes de tu negocio. ¿En qué consiste?

Si tienes claro que tus clientes son lo primero también sabrás que no basta con que acudan a tu tienda, negocio o local. Queremos que vuelvan, que hayan tenido una experiencia memorable con nosotros y que sean los mejores embajadores de nuestra marca. Pero… ¿cómo sabemos qué va bien y qué va mal con nuestros clientes?

El customer feedback es lo primero a tener en cuenta, por eso es muy importante que nos paremos a escuchar al máximo número de clientes posible.  ¿Quiénes son nuestros clientes promotores? ¿Quiénes son nuestros clientes detractores? Si tienen una opinión muy positiva de nosotros, volverán a nuestro local y nos recomendarán. Si tienen una opinión muy negativa, tenemos que hacer acciones para “recuperarlos”.

Las encuestas digitales de los terminales de feedback en tus tiendas o locales te permiten recoger la opinión de tus clientes de una manera rápida e interactiva, justo en el momento en el que han vivido la experiencia, obtener insights en tiempo real y realizar cambios y mejoras en tu empresa que te permitirán adaptarte a las necesidades de tus clientes.

Es importante destacar que las oportunidades de mejorar tu negocio llegan muchas veces por el feedback negativo de un cliente. Y la oportunidad más importante que se puede generar no es otra que la de poder tener una conversación con tu cliente, mostrarle que te preocupas por la experiencia que ha tenido y que estás dispuesto a mejorarla. Solo así podrás cambiar su opinión y lograr el tan ansiado recovery del consumidor, a la vez que su fidelidad.

Ten siempre claro tu objetivo: hacer que ese porcentaje de clientes que no están felices con tu servicio, ¡vuelvan!

Siguiendo con la filosofía costumers’ needs first  y en un mercado global en evolución y con constantes y rápidos cambios, tampoco podemos olvidar el nuevo papel que adoptará el consumidor este 2019, así como la manera de relacionarse con las marcas. Por ese motivo, te ponemos al día con dos tendencias que, según Forbes, redefinirán el comportamiento de los clientes del sector retail el próximo año: 

  • Más allá del producto. El modelo tradicional de tiendas solamente centrado en el producto tal y como las hemos visto hasta ahora va a ir en declive. Los consumidores piden experiencias que se adapten a sus necesidades y preferencias. La combinación de elementos tradicionales con la tecnología (terminales de feedback, apps,…) y realidad virtual han sido cruciales en la reinvención del modelo de tiendas de Sephora o Samsung, por ejemplo.
  • La multicanalidad es ya una realidad. No basta con conseguir clientes en la tienda física. Cuanto más puntos de contacto tengas con tu cliente, más engagement conseguirás de ellos. Centra tu estrategia en establecer todos los puntos de contacto posible, desde la web, las redes sociales, los puntos de venta físicos o la app. Dáte a conocer y acompáñalos durante el proceso hasta la compra.

Recuerda: tus clientes son los que te dirán cómo mejorar tu negocio. Centra tu estrategia en la filosofía customers’ needs first y adáptate al nuevo papel del consumidor haciendo frente a las nuevas tendencias.

 

09 de agosto de 2018

No te pierdas esta entrevista a nuestro CEO Albert Esplugas

El emprendedor Albert Esplugas es el CEO de RateNow, un sistema de encuestas de satisfacción integrado que hace posible que empresarios y emprendedores puedan conocer la opinión de sus clientes sobre su negocio. Gracias a RateNow, las personas que han montado una empresa tienen la oportunidad de preguntar lo que quieran de un modo simple y directo y obtener feedback por parte de los consumidores de manera inmediata, así como identificar los puntos débiles del negocio en tiempo real.

¿Te gustaría conocer mejor RateNow? Entonces no te pierdas esta entrevista al emprendedor Albert Esplugas, CEO de esta startup nacida en el territorio español.

 

Entrevista al emprendedor Albert Esplugas, CEO de RateNow

¿Qué te llamó la atención de iniciarte como emprendedor? ¿Naciste o te hiciste emprendedor?

Somos cuatro socios fundadores en RateNow, la startup de las caritas en pantalla táctil para recoger valoraciones y comentarios de los clientes en el punto de venta.
Éramos amigos antes que socios. Teníamos la inquietud de crear un proyecto propio que pudiera crecer, y sellamos el compromiso de iniciar una aventura empresarial juntos con un brindis de gintonics en un copeo (dicen que es donde se tienen las mejores ideas).

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Haz clic aquí para ver la entrevista completa

19 de junio de 2018

Apuesta por el “ahora o nunca” con los terminales físicos del programa en el punto de venta de RateNow

Todos somos clientes exigentes, tenemos una expectativa respecto a lo que consumimos, y nos gusta expresar nuestra satisfacción o insatisfacción… ¡y que nos escuchen!

Cuando salimos del cine, de un restaurante, de un museo o de una tienda, en nuestra mente asignamos una “puntuación” o “valoración” que a menudo compartimos con quien nos acompaña. Con el paso de las horas o incluso de los minutos, nuestra experiencia se diluye en la memoria, pierde protagonismo y ya no tenemos el mismo afán por compartir esa valoración. Seguramente ya tendremos la cabeza en otra parte.

Esta rápida caducidad de nuestras experiencias tiene implicaciones para los estudios de mercado y los análisis de satisfacción del consumidor: cuanto antes preguntes por su feedback al cliente, más fiable será su respuesta. Cuanto más cerca de la experiencia se encuentre, más importancia le dará a las sensaciones e impresiones que nos deje, y con más fidelidad podrán transmitirlas.

RateNow se fundamenta en esta premisa. Como ya os contábamos en un post anterior, uno de los aspectos más importantes a la hora de solicitar el feedback a tus clientes es el momento de hacerlo.  Así, según estudios de la consultora Gartner, responder una encuesta justo después de vivir la experiencia, el llamado “momento de la verdad”, es un 40% más fiable que hacerlo 24 horas después o más tarde.

 

Lo que necesitas saber

Los terminales de satisfacción RateNow, son programas en el punto de venta basados en terminales de feedback que permiten preguntar al cliente o usuario en el “momento de la verdad”. A la salida de la tienda, de la clínica, del museo, cuando nuestra experiencia está fresca en la mente. Es en ese instante cuando un cuestionario de satisfacción ágil y fácil puede obtener el feedback más valioso.

La mayoría de las organizaciones que realizan encuestas de satisfacción no logran obtener el feedback al momento de sus clientes o utilizan terminales de satisfacción con botones muy simples que no aportan la información suficiente.

Mediante el despliegue de encuestas de satisfacción digitales en programas en el punto de venta, se puede mejorar la experiencia del cliente y aumentar tus ingresos. Las iniciativas para mejorar la experiencia del cliente generan un 25% más de retención de clientes e ingresos que las iniciativas de marketing o ventas.

Eso sí, debes seguir estos tres principios básicos:

  1. Hacer las preguntas correctas:Es importante ir al grano, con preguntas cortas y claras, que requieran respuestas simples. Aquí te explicamos cómo hacer la mejor encuesta de satisfacción.
  2. Preguntar en el momento adecuado: El momento de la verdad, en el que el cliente expresa realmente su opinión, es justo cuando la experiencia acaba de ocurrir. Una encuesta realizada 24 horas después o más tarde es menos fiable o auténtica según estudios de Gartner.
  3. Implementar mejoras: Las encuestas de satisfacción mediante programas en el punto de venta no son un “nice to have”, son un “must have”. No se trata solo de dar buena imagen, sino de analizar los datos recogidos a través de estas encuestas, mejorar tus servicios y productos adaptándolos a las necesidades de tus clientes para aumentar la fidelización y las ventas.  Según estudios de Gartner, “tienes hasta 12 veces más probabilidades de venderle a un cliente existente que a uno prospectivo”. ¿Conclusión? Asegúrate que está satisfecho” y haz todo lo posible para fidelizarlo.

 RateNow, con sus terminales físicos, sus encuestas digitales personalizadas con múltiples tipos de pregunta, y su sofisticada página de resultados para analizar el feedback del cliente al momento, permite cumplir con estos tres principios claves para mejorar tu negocio.

 

Ratio de participación de los terminales de satisfacción

Con los terminales de feedback RateNow, ubicados en el propio establecimiento, evitamos importunar a los clientes con métodos invasivos y tediosos. Gracias a la interfaz digital tan intuitiva, rápida y atractiva de nuestras pantallas táctiles conseguirás que tus clientes se acerquen pro-activamente para dar su opinión. Nunca antes dar la opinión había sido tan fácil y entretenido.

RateNow recoge más de 1.500 cuestionarios al mes por programa en el punto de venta en clientes de alto tráfico, y entre 100 y 300 en pequeños comercios.

Nuestro programa en el punto de venta centrado en terminales de satisfacción, según un estudio interno comparando las cifras de nuestros clientes en diferentes sectores para el mismo período, recoge una media de 40 veces más feedback que Tripadvisor, 6 veces más que Google Review, y entre 15 y 20 veces más que con las tradicionales encuestas en papel.

De modo que las encuestas realizadas al momento y de una forma directa, simpática y moderna, permiten recoger el feedback del nivel de satisfacción de los clientes de una manera más ágil y participativa.

 

Más allá de los botones

A diferencia de otras herramientas en el mercado que constan de botones mecánicos, con RateNow no solo sabrás si tus clientes están contentos o descontentos, sino que además podrás descubrir y analizar el por qué.

Nuestros terminales de feedback con pantalla táctil van más allá de las caritas, ofreciéndote la posibilidad de conocer en profundidad a tus clientes, sus hábitos y preferencias.

Con nuestro cuestionario táctil gamificado podrás comprobar su interés en tus servicios o productos, medir tu potencial de crecimiento, recoger comentarios abiertos que te permitirán una actuación rápida ante experiencias negativas, y contactar a través de recogida de emails.

 

La pantalla de la satisfacción

¿Has visto Blackmirror? En el primer capítulo de la tercera temporada la popular serie de televisión describe un mundo en el que nuestra reputación online lo es todo: estamos siendo constantemente evaluados por la gente con quien interactuamos, modulamos nuestro comportamiento para obtener una buena puntuación, lo que a su vez nos abre más puertas.

Imagínate un mundo repleto de terminales de satisfacción con programas en el punto de venta RateNow, desde la panadería al parque temático, pero sin el tono orwelliano de Black Mirror:  todos los servicios son evaluados al momento, en el propio punto de venta o establecimiento, y este feedback en tiempo real permite a las empresas reaccionar rápidamente ante experiencias negativas e identificar puntos de flaqueza para mejorar mucho más rápido que antes.

Los empleados a su vez están siendo evaluados al momento, lo cual redunda en una actitud más amable y simpática hacia el cliente. Dar feedback en este mundo es casi tan fácil como “pensarlo”, y la presencia de los programas en el punto de venta es tan universal, que se convierte en un hábito darle a la carita después de cada interacción.

 

Cercanía al cliente

Partimos de la premisa de que a la gente le gusta dar su opinión y ser escuchada. En la mayoría de los casos esto nunca se cumple. El 80% de las empresas dice ofrecer un servicio “superior”, pero solo el 8% de los clientes está de acuerdo, y es que un negocio típico solo escucha al 4% de sus clientes insatisfechos.

Con un terminal de satisfacción gamificado recoger la opinión de tus clientes se convierte en una experiencia más de tu espacio. Obtienes información para mejorar tu negocio al tiempo que te muestras cercano, preocupándote por su opinión de una forma simpática e innovadora, a diferencia de otros métodos tradicionales como los fríos y tediosos buzones de sugerencias.

La mejor manera de mostrarte cercano a tu cliente es siéndolo:  pregúntale en el “momento de la verdad”, cuando más viva está su experiencia y más importancia tiene para él darte su opinión, de una forma dinámica y nada invasiva. Pregúntale con terminales de satisfacción RateNow.

01 de marzo de 2018

Nuestro método tiene un coste de 0,10 € -1,50€ por encuestado, siendo el de las encuestas telefónicas de 10-30€.

Pregunta justo después de la experiencia, gracias a los terminales de feedback, y consigue resultados un 40% más fiables que 24 horas después.

El feedback de tus clientes: RateNow vs Tripadvisor o Google Review

RateNow rompe con el formato de encuesta de satisfacción tradicional y apuesta por la interacción con el usuario a tiempo real, captando el feedback de tus clientes, justo en el momento de la experiencia mediante un software en el punto de venta. Según un estudio interno comparando las cifras de nuestros clientes en el sector de ocio y cultura (clientes como Cinesa, el Museo del FCB, el CCCB, el Palau de la Música, los museos de la Agencia Catalana del Patrimonio Cultural o el Museo de la Real Academia de Bellas Artes) con sus respectivas cifras en Tripadvisor y Google Review para el mismo período, los terminales de feedback táctiles de RateNow recogen una media de 40 veces más feedback de los clientes que Tripadvisor y 6 veces más feedback de los clientes que Google Review. Eso significa que por cada 10 opiniones en Tripadvisor o en Google Review, el sistema de terminales de feedback con pantalla táctil con smilies recoge 400 y 60 encuestas respectivamente.

De modo que las encuestas realizadas al momento y de una manera interactiva y amable, permiten recoger el feedback de tus clientes, valorando su nivel de satisfacción de una manera más ágil.

Terminal de feedback: RateNow vs encuestas en papel

Por otro lado, los clientes que pertenecen al ámbito de la administración pública, como Turismo Valencia o los ayuntamientos de Sant Cugat, Sitges, Mataró o Castelldels, recogen entre 15 y 20 veces más feedback de sus clientes con los terminales de feedback táctiles RateNow que con las encuestas tradicionales en papel.

Por lo tanto, del mismo modo que en el caso anterior, las encuestas de satisfacción realizadas al momento mediante software en el punto de venta y de una manera interactiva y amable, permiten conocer la experiencia y el feedback de los clientes de una manera más ágil e inmediata.

Coste mucho más económico que los estudios tradicionales

Esta multiplicación del feedback de los clientes es el resultado de utilizar la tecnología software en el punto de venta cuando ocurre el encuentro entre el usuario y la experiencia. Los cuestionarios de satisfacción táctiles in situ realizados en terminales de feedback de RateNow reducen drásticamente el coste por encuestado: el terminal de feedback táctil oscila entre 0,10-1,5€, mientras que las encuestas telefónicas tienen un coste que gira en torno los 10-30€ por encuestado, y las encuestas de satisfacción online de las empresas que realizan estudios de mercado tradicionales suponen un coste de entre 5-12€ por encuestado. Estos costes convierten el sistema de RateNow en el más eficiente del mercado.

El “momento de la verdad”

A través de sus terminales de feedback con pantallas táctiles, RateNow ofrece un sistema de encuesta fácil, simpático y rápido. El aspecto más importante del feedback de los clientes es el tiempo. Estudios de la consultora Garner determinan que responder a una encuesta justo después de vivir la experiencia, el llamado “momento de la verdad”, es un 40% más fiable que hacerlo 24 horas después. La memoria del usuario está afectada por una serie de sesgos cognitivos (sesgo de disponibilidad, efecto halo, sesgo de atención, sesgo de confirmación, sesgo retrospectivo, etc.) que no tienen el mismo efecto cuando se valora al momento, in situ.

El usuario de RateNow tan solo tarda 30 segundos en responder varias preguntas a través de los smilies que aparecen en pantalla del terminal de feedback: 3 emoticonos con distintos colores que determinan su nivel de satisfacción respecto a la experiencia vivida. A diferencia de otras herramientas en el mercado, RateNow a través de las encuestas de satisfacción en sus terminales de feedback con software en el punto de venta, también permite recoger emails y comentarios abiertos, y aplicar lógica condicionada a sus preguntas: dependiendo de la respuesta o la puntuación, deriva a una pregunta o a otra.

La animación digital en los terminales de feedback con pantallas táctiles consigue que los usuarios participen sin necesidad de incentivos ni intervención del personal, a diferencia de las encuestas tradicionales que requieren ir detrás del cliente de forma más invasiva para obtener su opinión. RateNow, con su método user-friendly, ha logrado cambiar la percepción de encuesta aburrida y monótona, consiguiendo crear encuestas de satisfacción diferentes, empáticas y rápidas, a la vez que genera resultados más accionables para sus clientes.

 

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