25 de abril de 2019

Descubre cómo obtener un buen NPS y mejorar el tuyo

En uno de nuestros anteriores posts, explicábamos la importancia de medir la satisfacción de tus clientes y la calidad del servicio ofrecido con la métrica del Net Promoter Score (NPS). Una métrica habitual para medir la tendencia del cliente a recomendar tu empresa, producto o servicio a su entorno más cercano; capturar el boca oreja de tu público y compararse entre diferentes compañías así como con la media del sector. De la misma manera, el NPS es un índice sencillo que proporciona una capacidad de benchmark elevada para analizar posibles escenarios de cambio y oportunidades de mejora, tan solo con una pregunta: ¿con qué probabilidad recomendarías nuestra empresa o producto a un amigo o familiar?

Sin embargo, aunque los clientes hagan una valoración del 0 al 10, hay que tener claro que el resultado no sale de una ponderación ni de una media aritmética. ¿Sabes cómo medir bien tu NPS? ¿Tienes claro qué puntuación es la óptima para determinar si el producto o el servicio prestado es el que realmente esperan tus clientes?

Si sigues leyendo, te contamos mediante un ejemplo cómo calcular tu NPS y qué se considera un buen NPS score.

Promotores, pasivos y detractores: ¿los recuerdas?

Primero de todo, recuerda que según sus respuestas puedes clasificar a tus clientes en tres tipos:

  •   Promotores. Han valorado con un 9 o 10. Nos recomendarían con ganas porque confían en la marca. Son los potenciales fans de tu marca, aquellos que dedican más tiempo a sugerir cambios y mejoras. De ellos saldrá el mejor boca-oreja que puedas tener. Tienen un vínculo emocional y especial con la marca.
  • Pasivos. Han valorado con un 7 u 8. Han quedado satisfechos con el servicio o producto. Sin embargo, aunque no nos critiquen ni formulen un boca oreja negativo, tampoco nos acabarán recomendando probablemente.
  • Detractores. Han valorado del 0 al 6. No han tenido una buena experiencia y seguramente nos generen malos comentarios y un boca oreja negativo. Es muy difícil recuperarlos como clientes, pero hay que atender a sus críticas y solucionar los problemas que podamos haberles ocasionado.

¿Cómo se calcula el NPS?

Una vez clara la visión de los tres tipos de clientes que el NPS nos proporciona vayamos con el ejemplo para calcular el índice:

  • Imagínate que tienes una tienda de ropa. Por tu establecimiento han pasado este mes 1000 personas que han completado una encuesta de satisfacción al salir de la tienda. Esta encuesta incluye una pregunta NPS formulada de la siguiente manera: ¿Con qué probabilidad recomendarías nuestra empresa o producto a un amigo o familiar?

700 clientes han votado con un 9 o 10; 180 clientes han puntuado con un 7 o un 8 y 120 clientes han respondido a la pregunta con una valoración del 0 al 6. Por lo tanto, nuestra empresa este mes ha generado un 70% de promotores (700 de 1000 han votado 9 o 10); un 18% de clientes pasivos (180 de 1000 han votado con un 7 u 8) y un 12% de detractores (120 de 1000 han votado un 6 o menos).

Con estas puntuaciones, se formula el siguiente cálculo para conseguir el resultado final:    NPS = % Promotores – % Detractores

*Recordemos que el % de pasivos no se contabilizan en el cálculo del NPS.

En el caso de la tienda de ropa, la fórmula quedaría de la siguiente manera:   NPS = 70% – 12% = 58 %

Pero…¿qué significa realmente esa puntuación?

Bien, ahora tenemos que el NPS de nuestra tienda de ropa es de 53. Podría parecernos una nota baja respecto el cálculo basado en 100. Un 5 podríamos pensar. Sin embargo, como decíamos al principio, mientras que la pregunta se calcula en base una valoración del 0 al 10, al analizar los resultados hay que tener en cuenta que el rango de notas del NPS puede oscilar entre el -100 y el 100, siendo el primero la peor puntuación que se pueda obtener; y el segundo la excelencia. Si quisiéramos compararlo con el sistema de notas decimal del mundo académico, el 0 correspondería al -100 del NPS; el 10 al 100 del NPS y el 5 al 0 del NPS.

Si el resultado es positivo (a partir del 0 hasta el 100), podemos considerar que hay un nivel de recomendación y por lo tanto de lealtad hacia la marca bastante elevado. Por el contrario, si se encuentra en números negativos (del -100 al -1), habrá que actuar lo antes posible para determinar qué está haciendo que nuestra marca genere un % de detractores tan elevado. Finalmente, si nuestro NPS se encuentra por encima del 50, habremos llegado a un nivel de excelencia.

Por lo tanto, en el caso de nuestra tienda de ropa que ha obtenido un 53, podemos concluir que ha obtenido un resultado muy positivo, y su puntuación equivalente a la media aritmética correspondería a un 8.65 como vemos en la imagen superior. 

Complementar con información los resultados del NPS

Por otro lado, tenemos claro la importancia de generar otras preguntas en las encuestas de satisfacción que aporten datos y por qués a los resultados del NPS. Por eso recomendamos a nuestros clientes incorporar preguntas más específicas:

-Motivos de insatisfacción: dales la oportunidad de elegir cuál ha sido el motivo por el que han valorado mal el servicio (tiempo de espera, amabilidad del personal, facilidad para encontrar lo que buscaba,…)

-Preguntas de valoración del personal: ¿quién me ha atendido hoy? ¿ha sido amable? ¿me ha ayudado en todo lo que necesitaba?

-Preguntas de campo abierto: permite que puedan dejar comentarios abiertos para posibles mejoras y sugerencias de los clientes que ayuden a mejorar el servicio ofrecido y acercarnos a la excelencia.

 

Recuerda que cruzar datos es esencial para una buena toma de decisiones y para mejorar la experiencia de nuestros clientes.

Si quieres clientes felices que repitan con tu marca y se sientan parte de ella, te ayudamos a escucharlos y mejorar su experiencia. ¡Contáctanos y te explicaremos cómo!

 

10 de abril de 2019

Analizamos el sector sanitario con el estudio realizado por el IDIS sobre experiencia del paciente en sanidad privada

La experiencia del paciente (PX) es un factor clave a tener en cuenta dentro de la estrategia y gestión de cualquier hospital, clínica o centro médico, siempre con el objetivo de maximizar su satisfacción. Cuando los pacientes se sienten felices, son más optimistas y esa actitud impacta positivamente en su salud. Como resultado, se comunican mejor con el personal médico, siguen las instrucciones más de cerca y participan más activamente en su tratamiento, lo cual contribuye a su recuperación física.

Con este mismo objetivo se ha llevado a cabo el primer informe sectorial en sanidad privada sobre experiencia de paciente en España: “Experiencia de Paciente. Primer Estudio de Medición en Sanidad Privada en España” , realizado por profesionales del Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad (IDIS) y con la colaboración de Lukkap Customer Experience.

Además, RateNow estuvo en los foros de equipamiento HOSPEA, el encuentro anual one to one del sector sanitario que tuvo lugar el pasado 26 y 27 de marzo en Valencia, y en el que fue partner tecnológico y pudo estar en contacto con profesionales del sector para entender de cerca las necesidades más urgentes de los hospitales y centros de salud.

En este post, te contamos la importancia de tener en cuenta que el impacto de la experiencia que vive el paciente cuando entra en contacto con el sistema y durante todo el proceso asistencial tiene un impacto directo sobre su salud y hay que focalizar en cómo se sienten durante su experiencia.

Hacia la evolución del sector hospitalario

Con la evolución de la medicina hacia la personalización se produce un cambio en la manera de entender las relaciones entre pacientes y el proceso de asistencia dentro de la experiencia en el hospital o el centro asistencial.

Además, el entorno es proclive a una evolución del concepto de experiencia paciente; según el estudio “The state of patient experience 2017: a return to purpose” publicado en 2017 por Beryl Insitute, un 56% de los centros hospitalarios a nivel mundial han empezado a implementar en sus estrategias el concepto y un 26% tiene un desarrollo sólido de este en la cultura del centro.

Es por eso que el trato al paciente y su experiencia no debe constar como una métrica o indicador más, sino que debe ser contemplada y analizada en la estrategia y gestión de cualquier centro u organización, y se debe fijar como objetivo conseguir credibilidad, la confianza del paciente así como una buena reputación.

Cumplir las expectativas aumenta la probabilidad de recomendación

En el sistema de salud español coexisten el aseguramiento público y privado. Por un lado, la sanidad privada ha incrementado su número de pacientes en más de un 5% – lo que supone unas 500.000 personas- con respecto el año anterior; por otro, los pacientes de la sanidad privada, han determinado como motivos de elección este servicio por el mejor funcionamiento respecto a la sanidad pública, el confort ofrecido y la disponibilidad del médico que buscaba el paciente.

En el estudio mencionado anteriormente, “Experiencia de Paciente. Primer Estudio de Medición en Sanidad Privada en España” se detallan los puntos clave en la sanidad privada en la experiencia del paciente, desde que entra en contacto con el sistema del centro asistencial hasta que lo finaliza. Además de medir la satisfacción y diferentes valoraciones respecto el centro, también se pretende estudiar en qué porcentaje se cumple la experiencia ideal que espera el paciente.  

 A continuación, te detallamos los puntos clave de este estudio y te explicamos cómo mejorar la experiencia de los pacientes de tu hospital o centro asistencial.

1.Conoce el Patient Journey: partir del paciente para llegar al paciente

Para medir la experiencia hay que conocer el proceso que nuestros pacientes realizan, el conocido patient journey (viaje del paciente). Para ello, ten en cuenta 4 fases: 

A) ENTENDER LAS EXPECTATIVAS

El patient journey empieza con la expectativa del paciente, aquello que espera de la sanidad privada y que le hace contratar un seguro médico.

B) TENER UNA FOTOGRAFÍA DE LA PX

Conocer las emociones y  vivencias concretas de los pacientes en los centros sanitarios para entender sus preocupaciones y miedos durante el proceso. 

C) SABER DÓNDE Y CÓMO ACTUAR

Detectar los puntos fuertes para potenciarlos así como analizar los puntos críticos para saber cuándo no se está cumpliendo con las expectativas del paciente.

D) ESTRATEGIA: PASAR A LA ACCIÓN

Implementar mejoras y tomar decisiones que permitan mejorar las cifras de los indicadores en cuanto a satisfacción e incrementar la cifra de pacientes felices.

El estudio en cuestión se basa en el viaje del paciente durante cinco etapas de la sanidad privada: acceso al sistema, urgencias, pruebas diagnósticas, consulta y hospitalización. Los motivos de esta elección por cada una de las etapas son la agilidad del proceso y el tiempo ahorrado. Más concretamente, por cada una de las fases se ha estudiado en qué momento se cumple la experiencia WOW. Pero os estaréis preguntando… ¿qué es la experiencia WOW y cómo identificarla?

2.Conseguir la experiencia WOW de los pacientes

La experiencia WOW no es más que la experiencia ideal esperada y deseada que el paciente quiere vivir. Es un indicador del 0 al 100% en el que se van generando diferentes reacciones según el porcentaje:

  • Por encima del 90% se encuentra la experiencia WOW, una que sorprende y satisface al paciente.
  • Entre el 60% y el 90% se genera la experiencia OK, una experiencia aceptable para el paciente.
  • Por debajo del 60% se genera la experiencia OUCH, motivo de insatisfacción y de decepción por parte del paciente.

Los resultados del estudio afirman que en el sector de la sanidad privada el nivel de experiencia ideal (WOW) se cumple en un 79%, posicionándolo como sector más destacado por encima de otros sectores (retail moda, alimentación, ocio, banca,…).

3. Métricas NPS y valoración

Igual de importante es tener en cuenta el método para conseguir medir y captar la experiencia de los pacientes. Mediante encuestas de calidad y satisfacción de los pacientes en el propio centro e introduciendo preguntas cómo “¿con qué probabilidad recomendarías esta marca a un amigo o compañero?” (NPS) o “¿cómo valorarías el servicio de urgencias del hospital?”, se pueden obtener datos muy importantes para aplicar posteriores cambios y detectar oportunidades de mejora.

Por ejemplo, el Hospital Universitario Ramón y Cajal, un centro hospitalario de referencia nacional, realiza encuestas de calidad en diferentes puntos del hospital (Urgencias, Consultas Externas,…) para conocer el grado de satisfacción con la experiencia vivida por el paciente, desde que entra en contacto con el centro hasta que sale. Métricas como el Net Promoter Score (NPS) te permiten tener un indicador sobre la probabilidad de recomendación del hospital o servicio al entorno más cercano del paciente (si quieres saber más, ¡nosotros te contamos todo lo que necesitas saber sobre el NPS!)

Conclusiones del estudio

Si algo sacamos en claro del estudio analizado es que el ámbito de la experiencia paciente no es estático, sino más bien todo lo contrario: es un entorno en constante evolución al que hay que adaptarse para ofrecer la mejor experiencia posible al paciente.

Las principales conclusiones del estudio son las siguientes:

  • La calidad y la seguridad en los centros de salud no son suficiente para el paciente. Estos parámetros tienen que estar más que garantizados en el servicio; los pacientes esperan que se les escuche y se les entienda durante todo el proceso, siendo bien atendidos sus preocupaciones y miedos.
  • El empoderamiento del paciente sitúa a este en el centro del sistema sanitario.
  • Incorporar nuevas herramientas y canales de comunicación con el paciente gracias a la transformación digital.
  • Involucrar a todos los agentes del proceso y personal de los centros y hospitales en su relación con los pacientes y garantizar así el logro de la experiencia WOW.

Si bien es cierto que muchos son los retos que quedan por afrontar en el ámbito de la experiencia del paciente, es posible empezar a mejorarla desde ahora mismo. Automatizar procesos de recogida de opinión con terminales de feedback como RateNow en los mismos centros y hospitales permite ahorrar recursos en la gestión de encuestas de calidad.

De la misma manera, puedes conseguir medir en tiempo real la satisfacción y la experiencia vivida por tus pacientes a la vez que mejoras la imagen del centro. Para ello, ¡contáctanos y te explicamos cómo!

 

13 de febrero de 2019

Acciona la voz del cliente y mide la calidad percibida

La gestión de la experiencia del cliente se centra cada vez más en el diseño y la ejecución de programas de voz del cliente, focalizados en métricas como el Net Promoter Score o NPS. Cada día son más las empresas y organizaciones que se han actualizado y han incorporado en sus estrategias de gestión de clientes un programa de voz del cliente (VoC), dejando atrás la poca frecuencia y la discontinuidad con la que anteriormente medían la opinión de sus clientes.

Según datos del estudio “Transformando el negocio a través de la Voz del Cliente” – Estudio nacional sobre el nivel de operativización de la Experiencia de Cliente (Deloitte-DEC, 2016), más del 50% de las organizaciones cuentan ya con un programa de voz del cliente centrado en incorporar la calidad percibida.

Esto se traduce mi más ni menos en una ventaja competitiva respecto el resto de competidores si se cumplen todas y cada una de las fases que un programa de voz de cliente debe tener:

Fase 1: Recoger datos

Realiza una encuesta de satisfacción    digital que sea ágil, sencilla y dinámica      y tus usuarios la realizarán                       pro-activamente, sin ninguna obligación. ¡Mira cómo!

Fase 2: Analizar resultados

No basta con recoger los datos y olvidarnos. Analizar los resultados te permitirá identificar tus puntos críticos y oportunidades que harán mejorar la experiencia de tus usuarios.

Fase 3: Tomar acciones

Se deben tomar decisiones a nivel interno que modifiquen procesos en todos los departamentos de la empresa.

Solo así se podrá conseguir mejorar la experiencia completa del cliente 360º.

El foco del programa de voz debe ser la acción y sin embargo es la falta de acción,una vez obtenidas las métricas, uno de los mayores problemas con los que se encuentran los programas de voz actuales. Como decíamos, de nada sirve capturar métricas de CX sin analizar los resultados y tomar acciones sobre ellos, para evitar así la frustración del cliente.

Hoy en día la tecnología ha permitido dar un paso enorme a la vez que ha facilitado a las empresas la gestión del feedback de los clientes de forma sistemática y sencilla. Con dispositivos de feedback y software como RateNow, tienes la oportunidad de analizar datos a tiempo real, filtrar por fechas o comparar las valoraciones en diferentes ubicaciones para detectar puntos débiles y poder solucionar problemas al momento.

Son muchos los datos que nos pueden proporcionar las encuestas de satisfacción realizadas, ya que cada vez más, la digitalización de los datos nos proporciona cantidades ingentes de información. Las conclusiones extraídas nos permitirán entender si nuestra estrategia de experiencia de cliente se está trasladando según nuestros objetivos.

Sin embargo, todavía hoy, el 51% de las empresas no utilizan ningún método tecnológico para actuar en el campo de la experiencia del cliente (Dec&Deloitte, 2016). Como  consecuencia, los tiempos de respuesta se alargan y la eficacia de las soluciones disminuye.

Por otro lado, como se afirma en La Experiencia de Cliente rentable. Manual para directivos y profesionales (DEC, 2017) los líderes en CX han logrado accionar la voz del cliente gracias a tres características clave cuando hablamos de diseñar un programa de medición de la experiencia del cliente:

  • La información adecuada: la información de interés para la persona que lo recibe y con información suficiente para actuar.
  • Llega a la persona adecuada: a la persona que realmente puede actuar sobre la información.
  • Pregunta en el momento adecuado, también conocido “momento de la verdad”. Esto es, cuanto más cerca al momento de la interacción se recoja el feedback del cliente, más adecuado será el momento, puesto que el cliente mantiene un recuerdo vivo que le permite dar feedback con detalles. De la misma manera, nos permite a nosotros recogerlo y analizarlo sin demora para dar la mejor y más rápida solución posible al cliente y mejorar su experiencia.

Por lo tanto, la generación de insights a tiempo real permite realizar acciones mucho más efectivas. Si no se analiza la información obtenida y se actúa, se limita el impacto positivo en el cliente.

Siguiendo con el estudio mencionado anteriormente de Deloitte&DEC (2016), el 80% de las empresas encuestadas analizan los resultados del feedback una vez al mes o con menor frecuencia. Esto significa que si un cliente tiene un problema, la empresa no será consciente hasta al cabo de treinta días después, cuando la posibilidad de solucionarlo haya pasado o ya no sea relevante para el cliente. Es muy importante ser conscientes de que las experiencias ocurren cada día en nuestra empresa o servicio y hay que actuar rápidamente para poder analizar y entender qué está pasando.

Para poder actuar es necesario medir la experiencia, saber qué piensa de la empresa u organización y cómo se puede mejorar el servicio prestado. Para ello, el primer paso es tener claro el tipo de preguntas que puede tener nuestra encuesta de satisfacción digital.

Dependiendo de nuestros objetivos, dentro de las encuestas de satisfacción podemos plantear los siguientes tipos de preguntas:

  • NPS o Net Promoter Score: para medir tu potencial de crecimiento y poder compararte con una media sectorial. ¿Sabes cuántos de tus clientes son promotores y van a hablar bien de tu empresa? ¿Sabes el número de detractores que tienes? Calcula tu NPS y captura el boca oreja de tu público en una escala del 0 al 10. Si quieres saber más sobre esta métrica, te lo explicamos aquí.
  • Valoración Top2Boxes: haz que tus clientes o usuarios evalúen la atención del personal, el tiempo de espera en ser atendidos, la amabilidad, la información proporcionada, el espacio, la relación calidad-precio… ¡todo aquello que sea relevante en tu negocio! Con la escala Likert o Análisis Top2Boxes descubre el porcentaje de votantes que han elegido las dos notas más altas en una escala del 1 al 5 y mide la excelencia de tu servicio.
  • Preguntas de opciones: averigua aspectos que pueden ser mejorables de los servicios utilizados a juicio y opinión de tus usuarios. Pregúntales sobre cómo te han conocido y si es la primera vez que acuden a tu establecimiento o centro.
  •  Preguntas de perfil: descubre más sobre tu público preguntando sobre su edad, su sexo, sus intereses y sus motivaciones de compra, para conseguir que tengan una experiencia lo más personalizada posible.
  •  Campo abierto y sugerencias: deja que tus usuarios escriban opiniones, críticas y sugerencias respecto su experiencia. Esta opción también permite recoger información de contacto como el código postal o el email para recibir ofertas y promociones exclusivas por haber realizado la encuesta.

Es muy importante indagar detrás de los datos, y transformar los números en historias y experiencias. Solo así podremos anticiparnos a los comportamientos y diseñar acciones no solo de forma reactiva sino proactiva.

Los resultados de los programas de voz de cliente y en general de la gestión de la experiencia cliente han de trascender a todos los departamentos que directa o indirectamente generan la experiencia de nuestros clientes. Los líderes en CX comparten los resultados con todos los niveles de forma sistemática, sólo de esta manera la voz del cliente empezará a formar parte de la cultura empresarial.

El diseño de un buen programa de voz nos permitirá mejorar la experiencia de nuestros usuarios, consiguiendo la fidelización de estos y la recomendación que nos hagan nos permitirá captar de nuevos.
¿A qué esperas para escuchar a tus clientes? Incorpora un programa de voz del cliente si todavía no está en tu estrategia de customer experience y contáctanos para descubrir las ventajas de recoger feedback en tiempo real con demostración de nuestros dispositivos y software.

16 de enero de 2019

Mide la satisfacción de tus clientes con una sola pregunta en tiempo real

Conocer de forma constante la experiencia de nuestros clientes e implementar acciones para mejorarla forma parte de la gestión operativa de toda empresa u organización. Es imprescindible tener clara cuál es nuestra posición competitiva, los segmentos de clientes que mejor y peor nos valoran, los momentos de la verdad y todo aquello que podemos mejorar para crecer.

Pero…¿cómo lo conseguimos?

Con una métrica simple que mide la tendencia del cliente a recomendar una empresa o servicio: el NPS.

¿Qué es el Net Promoter Score?

El Net Promoter Score o NPS es un concepto desarrollado por Frederick Reicheld, Bain & Company y Satmetrix Systems y publicado en 2003 en Harvard Business Review.

Con una sola pregunta, se consiguen datos sobre la propensión de clientes que tienen intención de recomendar la empresa o el producto o servicio que ofrece: ¿con qué probabilidad recomendarías el producto o servicio de la compañía a un amigo o familiar? Los usuarios deben puntuar en una escala del 0 al 10 donde 0 se considera que es muy improbable que el cliente nos recomiende y por el contrario, quien puntúa con un 10 definitivamente nos recomendaría a un amigo o familiar.

Las ventajas del NPS

La escala numérica 0 – 10 de la métrica NPS en encuestas para hospitales, organizaciones y empresas supone una serie de ventajas respecto otras

  • Es intuitiva. Una valoración del 0 al 10 es fácilmente relacionable con el sistema de notas en la escuela. Un 9 o 10 equivalen al sobresaliente; un 7 o un 8, a un notable y menos de un 6 es un suspenso o necesita mejorar.
  • Es parte del sistema decimal que tan interiorizado tenemos en nuestra cultura. Puntuar con un 10 es símbolo de la excelencia.
  • Es un sistema de métrica habitual en el mundo del ecommerce y las ventas. Compañías líderes como Apple, American Express o General Electric han adoptado el estándar de valoración del 0 al 10, siendo así más fácil compararse con el NPS general del sector. Es un indicador que permite establecer niveles de comparación entre diferentes compañías. Nos proporciona una capacidad de benchmark elevada, utilizándolo como referente principal, pues se trata de una métrica muy útil para el seguimiento de sus negocios.

Niveles de clientes 

Según los estudios realizados por sus creadores, los clientes se pueden agrupar en tres niveles bien definidos, con sus diferentes comportamientos y actitudes. Cada grupo requiere una intervención distinta.

Según su respuesta en la encuesta de satisfacción nos encontramos con clientes que pueden ser:

  • Promotores: puntúan con una probabilidad de 9 o 10. Son clientes que han tenido una experiencia con la empresa que, de alguna manera, ha enriquecido su vida. Son clientes leales, que suelen repetir compras. Recomiendan y hablan de la empresa con sus amigos y familiares y se toman tiempo para contestar encuestas, dar feedback y comentarios de mejora. Es imprescindible que tu objetivo sea mantener a este grupo entusiasmado, puesto que son el motor de la empresa y mantienen la motivación del equipo y de los trabajadores.
  • Pasivos: puntúan con una probabilidad de 7 u 8. Son clientes que han obtenido justo lo que han pagado. No son leales, no nos mencionan en sus conversaciones con sus amigos o familiares y, aunque pueden repetir la compra con nosotros, están abiertos a irse a un competidor si este le proporciona una oferta mejor. Tu objetivo debe ser convertir una gran mayoría de estos  clientes en promotores.
  • Detractores: puntúan con una probabilidad de 0 a 6. Son clientes insatisfechos con su relación con la organización, no se sienten contentos con la experiencia y trato recibidos. Hablan mal de nosotros a sus amigos o familiares y suponen un coste en cuanto a recursos mantenerlos, ya que solo recibiremos quejas. Tu objetivo debe ser solucionar en la medida de lo posible sus problemas y reconvertirlos en promotores, pero ante todo tener claro el tipo de cliente que queremos.

Promotores VS Detractores

Estas tablas te ayudará a distinguir los dos extremos:

PROMOTORES

  • Fáciles de fidelizar
  • Menos sensibles con el precio
  • Aumentan sus compras e intereses en el resto de productos más rápidamente. Además, con el paso del tiempo adquieren productos de mayor precio, lo que significa que se produce un gasto mayor en la compra de nuestros productos. 
  • Producen menos consumo de recursos de atención al cliente (prácticamente no se reciben quejas) y menor inversión en publicidad y marketing
  • Son responsables del boca oreja positivo que se produce de la compañía

DETRACTORES

  • Difíciles de  fidelizar
  • Más sensibles con el precio
  • Su gasto en productos o servicios es menor, presentan menos interés
  • Suponen un mayor consumo de los recursos de atención al cliente debido a las quejas así como mayor inversión en marketing y publicidad.
  • Sus referencias a la empresa son pocas y si las hay, preocúpate. Representan entre el 80- 90 % del boca oreja negativo. Para que te hagas una idea: 1 comentario negativo necesita entre 3 y 10 comentarios positivos para contrarrestarla

El resultado del Net Promoter Score se calcula restando el porcentaje de  detractores al de los promotores. Los pasivos no se tienen en cuenta:

NPS = % promotores – % detractores

 

Estas categorías y la métrica NPS en general son un indicador de lo bien que lo está haciendo tu empresa respecto a la experiencia de los usuarios, clientes o pacientes. Los promotores reflejan el éxito de la empresa; los pasivos proporcionan resultados mediocres y los detractores reflejan el fracaso.

¿Tienes claro cuántos de tus clientes son “promotores” y van a hablar bien de tu marca? ¿Y el número de detractores que tienes? Compárate con una media sectorial para ver si estás por encima o por debajo de otras empresas o instituciones como la tuya.

Nosotros te ayudamos a medir tu NPS a capturar el boca oreja de tu público, con encuestas de satisfacción personalizadas y un análisis en tiempo real.

Contáctanos y te ayudaremos a crecer en solo tres pasos: ¡Escuchar, analizar y actuar!

19 de diciembre de 2018

Las nuevas tendencias para este año

First things first. Seguramente hayas escuchado esta frase miles de veces, o tal vez su equivalente en español, “lo primero es lo primero”. Hay que tener claras las prioridades y sobre todo, saber ordenarlas. Y en el mundo de los negocios no iba a ser menos: los ingresos, los proveedores y distribuidores, el producto, la innovación… todo entra dentro de tus prioridades pero en tu negocio debes tener clara una cosa: tus clientes son lo primero. Sin ellos, dará igual que tengas el mejor producto, que tengas una red de distribuidores muy potente o inviertas mucho en tecnología; tu negocio no tendrá futuro.

Por eso, te recomendamos que incorpores la filosofía customers’ needs first a cada una de las partes de tu negocio. ¿En qué consiste?

Si tienes claro que tus clientes son lo primero también sabrás que no basta con que acudan a tu tienda, negocio o local. Queremos que vuelvan, que hayan tenido una experiencia memorable con nosotros y que sean los mejores embajadores de nuestra marca. Pero… ¿cómo sabemos qué va bien y qué va mal con nuestros clientes?

El customer feedback es lo primero a tener en cuenta, por eso es muy importante que nos paremos a escuchar al máximo número de clientes posible.  ¿Quiénes son nuestros clientes promotores? ¿Quiénes son nuestros clientes detractores? Si tienen una opinión muy positiva de nosotros, volverán a nuestro local y nos recomendarán. Si tienen una opinión muy negativa, tenemos que hacer acciones para “recuperarlos”.

Las encuestas digitales de los terminales de feedback en tus tiendas o locales te permiten recoger la opinión de tus clientes de una manera rápida e interactiva, justo en el momento en el que han vivido la experiencia, obtener insights en tiempo real y realizar cambios y mejoras en tu empresa que te permitirán adaptarte a las necesidades de tus clientes.

Es importante destacar que las oportunidades de mejorar tu negocio llegan muchas veces por el feedback negativo de un cliente. Y la oportunidad más importante que se puede generar no es otra que la de poder tener una conversación con tu cliente, mostrarle que te preocupas por la experiencia que ha tenido y que estás dispuesto a mejorarla. Solo así podrás cambiar su opinión y lograr el tan ansiado recovery del consumidor, a la vez que su fidelidad.

Ten siempre claro tu objetivo: hacer que ese porcentaje de clientes que no están felices con tu servicio, ¡vuelvan!

Siguiendo con la filosofía costumers’ needs first  y en un mercado global en evolución y con constantes y rápidos cambios, tampoco podemos olvidar el nuevo papel que adoptará el consumidor este 2019, así como la manera de relacionarse con las marcas. Por ese motivo, te ponemos al día con dos tendencias que, según Forbes, redefinirán el comportamiento de los clientes del sector retail el próximo año: 

  • Más allá del producto. El modelo tradicional de tiendas solamente centrado en el producto tal y como las hemos visto hasta ahora va a ir en declive. Los consumidores piden experiencias que se adapten a sus necesidades y preferencias. La combinación de elementos tradicionales con la tecnología (terminales de feedback, apps,…) y realidad virtual han sido cruciales en la reinvención del modelo de tiendas de Sephora o Samsung, por ejemplo.
  • La multicanalidad es ya una realidad. No basta con conseguir clientes en la tienda física. Cuanto más puntos de contacto tengas con tu cliente, más engagement conseguirás de ellos. Centra tu estrategia en establecer todos los puntos de contacto posible, desde la web, las redes sociales, los puntos de venta físicos o la app. Dáte a conocer y acompáñalos durante el proceso hasta la compra.

Recuerda: tus clientes son los que te dirán cómo mejorar tu negocio. Centra tu estrategia en la filosofía customers’ needs first y adáptate al nuevo papel del consumidor haciendo frente a las nuevas tendencias.

 

09 de agosto de 2018

No te pierdas esta entrevista a nuestro CEO Albert Esplugas

El emprendedor Albert Esplugas es el CEO de RateNow, un sistema de encuestas de satisfacción integrado que hace posible que empresarios y emprendedores puedan conocer la opinión de sus clientes sobre su negocio. Gracias a RateNow, las personas que han montado una empresa tienen la oportunidad de preguntar lo que quieran de un modo simple y directo y obtener feedback por parte de los consumidores de manera inmediata, así como identificar los puntos débiles del negocio en tiempo real.

¿Te gustaría conocer mejor RateNow? Entonces no te pierdas esta entrevista al emprendedor Albert Esplugas, CEO de esta startup nacida en el territorio español.

 

Entrevista al emprendedor Albert Esplugas, CEO de RateNow

¿Qué te llamó la atención de iniciarte como emprendedor? ¿Naciste o te hiciste emprendedor?

Somos cuatro socios fundadores en RateNow, la startup de las caritas en pantalla táctil para recoger valoraciones y comentarios de los clientes en el punto de venta.
Éramos amigos antes que socios. Teníamos la inquietud de crear un proyecto propio que pudiera crecer, y sellamos el compromiso de iniciar una aventura empresarial juntos con un brindis de gintonics en un copeo (dicen que es donde se tienen las mejores ideas).

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Haz clic aquí para ver la entrevista completa

19 de junio de 2018

Apuesta por el “ahora o nunca” con los terminales físicos del programa en el punto de venta de RateNow

Todos somos clientes exigentes, tenemos una expectativa respecto a lo que consumimos, y nos gusta expresar nuestra satisfacción o insatisfacción… ¡y que nos escuchen!

Cuando salimos del cine, de un restaurante, de un museo o de una tienda, en nuestra mente asignamos una “puntuación” o “valoración” que a menudo compartimos con quien nos acompaña. Con el paso de las horas o incluso de los minutos, nuestra experiencia se diluye en la memoria, pierde protagonismo y ya no tenemos el mismo afán por compartir esa valoración. Seguramente ya tendremos la cabeza en otra parte.

Esta rápida caducidad de nuestras experiencias tiene implicaciones para los estudios de mercado y los análisis de satisfacción del consumidor: cuanto antes preguntes por su feedback al cliente, más fiable será su respuesta. Cuanto más cerca de la experiencia se encuentre, más importancia le dará a las sensaciones e impresiones que nos deje, y con más fidelidad podrán transmitirlas.

RateNow se fundamenta en esta premisa. Como ya os contábamos en un post anterior, uno de los aspectos más importantes a la hora de solicitar el feedback a tus clientes es el momento de hacerlo.  Así, según estudios de la consultora Gartner, responder una encuesta justo después de vivir la experiencia, el llamado “momento de la verdad”, es un 40% más fiable que hacerlo 24 horas después o más tarde.

 

Lo que necesitas saber

Los terminales de satisfacción RateNow, son programas en el punto de venta basados en terminales de feedback que permiten preguntar al cliente o usuario en el “momento de la verdad”. A la salida de la tienda, de la clínica, del museo, cuando nuestra experiencia está fresca en la mente. Es en ese instante cuando un cuestionario de satisfacción ágil y fácil puede obtener el feedback más valioso.

La mayoría de las organizaciones que realizan encuestas de satisfacción no logran obtener el feedback al momento de sus clientes o utilizan terminales de satisfacción con botones muy simples que no aportan la información suficiente.

Mediante el despliegue de encuestas de satisfacción digitales en programas en el punto de venta, se puede mejorar la experiencia del cliente y aumentar tus ingresos. Las iniciativas para mejorar la experiencia del cliente generan un 25% más de retención de clientes e ingresos que las iniciativas de marketing o ventas.

Eso sí, debes seguir estos tres principios básicos:

  1. Hacer las preguntas correctas:Es importante ir al grano, con preguntas cortas y claras, que requieran respuestas simples. Aquí te explicamos cómo hacer la mejor encuesta de satisfacción.
  2. Preguntar en el momento adecuado: El momento de la verdad, en el que el cliente expresa realmente su opinión, es justo cuando la experiencia acaba de ocurrir. Una encuesta realizada 24 horas después o más tarde es menos fiable o auténtica según estudios de Gartner.
  3. Implementar mejoras: Las encuestas de satisfacción mediante programas en el punto de venta no son un “nice to have”, son un “must have”. No se trata solo de dar buena imagen, sino de analizar los datos recogidos a través de estas encuestas, mejorar tus servicios y productos adaptándolos a las necesidades de tus clientes para aumentar la fidelización y las ventas.  Según estudios de Gartner, “tienes hasta 12 veces más probabilidades de venderle a un cliente existente que a uno prospectivo”. ¿Conclusión? Asegúrate que está satisfecho” y haz todo lo posible para fidelizarlo.

 RateNow, con sus terminales físicos, sus encuestas digitales personalizadas con múltiples tipos de pregunta, y su sofisticada página de resultados para analizar el feedback del cliente al momento, permite cumplir con estos tres principios claves para mejorar tu negocio.

 

Ratio de participación de los terminales de satisfacción

Con los terminales de feedback RateNow, ubicados en el propio establecimiento, evitamos importunar a los clientes con métodos invasivos y tediosos. Gracias a la interfaz digital tan intuitiva, rápida y atractiva de nuestras pantallas táctiles conseguirás que tus clientes se acerquen pro-activamente para dar su opinión. Nunca antes dar la opinión había sido tan fácil y entretenido.

RateNow recoge más de 1.500 cuestionarios al mes por programa en el punto de venta en clientes de alto tráfico, y entre 100 y 300 en pequeños comercios.

Nuestro programa en el punto de venta centrado en terminales de satisfacción, según un estudio interno comparando las cifras de nuestros clientes en diferentes sectores para el mismo período, recoge una media de 40 veces más feedback que Tripadvisor, 6 veces más que Google Review, y entre 15 y 20 veces más que con las tradicionales encuestas en papel.

De modo que las encuestas realizadas al momento y de una forma directa, simpática y moderna, permiten recoger el feedback del nivel de satisfacción de los clientes de una manera más ágil y participativa.

 

Más allá de los botones

A diferencia de otras herramientas en el mercado que constan de botones mecánicos, con RateNow no solo sabrás si tus clientes están contentos o descontentos, sino que además podrás descubrir y analizar el por qué.

Nuestros terminales de feedback con pantalla táctil van más allá de las caritas, ofreciéndote la posibilidad de conocer en profundidad a tus clientes, sus hábitos y preferencias.

Con nuestro cuestionario táctil gamificado podrás comprobar su interés en tus servicios o productos, medir tu potencial de crecimiento, recoger comentarios abiertos que te permitirán una actuación rápida ante experiencias negativas, y contactar a través de recogida de emails.

 

La pantalla de la satisfacción

¿Has visto Blackmirror? En el primer capítulo de la tercera temporada la popular serie de televisión describe un mundo en el que nuestra reputación online lo es todo: estamos siendo constantemente evaluados por la gente con quien interactuamos, modulamos nuestro comportamiento para obtener una buena puntuación, lo que a su vez nos abre más puertas.

Imagínate un mundo repleto de terminales de satisfacción con programas en el punto de venta RateNow, desde la panadería al parque temático, pero sin el tono orwelliano de Black Mirror:  todos los servicios son evaluados al momento, en el propio punto de venta o establecimiento, y este feedback en tiempo real permite a las empresas reaccionar rápidamente ante experiencias negativas e identificar puntos de flaqueza para mejorar mucho más rápido que antes.

Los empleados a su vez están siendo evaluados al momento, lo cual redunda en una actitud más amable y simpática hacia el cliente. Dar feedback en este mundo es casi tan fácil como “pensarlo”, y la presencia de los programas en el punto de venta es tan universal, que se convierte en un hábito darle a la carita después de cada interacción.

 

Cercanía al cliente

Partimos de la premisa de que a la gente le gusta dar su opinión y ser escuchada. En la mayoría de los casos esto nunca se cumple. El 80% de las empresas dice ofrecer un servicio “superior”, pero solo el 8% de los clientes está de acuerdo, y es que un negocio típico solo escucha al 4% de sus clientes insatisfechos.

Con un terminal de satisfacción gamificado recoger la opinión de tus clientes se convierte en una experiencia más de tu espacio. Obtienes información para mejorar tu negocio al tiempo que te muestras cercano, preocupándote por su opinión de una forma simpática e innovadora, a diferencia de otros métodos tradicionales como los fríos y tediosos buzones de sugerencias.

La mejor manera de mostrarte cercano a tu cliente es siéndolo:  pregúntale en el “momento de la verdad”, cuando más viva está su experiencia y más importancia tiene para él darte su opinión, de una forma dinámica y nada invasiva. Pregúntale con terminales de satisfacción RateNow.

01 de marzo de 2018

Nuestro método tiene un coste de 0,10 € -1,50€ por encuestado, siendo el de las encuestas telefónicas de 10-30€.

Pregunta justo después de la experiencia, gracias a los terminales de feedback, y consigue resultados un 40% más fiables que 24 horas después.

El feedback de tus clientes: RateNow vs Tripadvisor o Google Review

RateNow rompe con el formato de encuesta de satisfacción tradicional y apuesta por la interacción con el usuario a tiempo real, captando el feedback de tus clientes, justo en el momento de la experiencia mediante un software en el punto de venta. Según un estudio interno comparando las cifras de nuestros clientes en el sector de ocio y cultura (clientes como Cinesa, el Museo del FCB, el CCCB, el Palau de la Música, los museos de la Agencia Catalana del Patrimonio Cultural o el Museo de la Real Academia de Bellas Artes) con sus respectivas cifras en Tripadvisor y Google Review para el mismo período, los terminales de feedback táctiles de RateNow recogen una media de 40 veces más feedback de los clientes que Tripadvisor y 6 veces más feedback de los clientes que Google Review. Eso significa que por cada 10 opiniones en Tripadvisor o en Google Review, el sistema de terminales de feedback con pantalla táctil con smilies recoge 400 y 60 encuestas respectivamente.

De modo que las encuestas realizadas al momento y de una manera interactiva y amable, permiten recoger el feedback de tus clientes, valorando su nivel de satisfacción de una manera más ágil.

Terminal de feedback: RateNow vs encuestas en papel

Por otro lado, los clientes que pertenecen al ámbito de la administración pública, como Turismo Valencia o los ayuntamientos de Sant Cugat, Sitges, Mataró o Castelldels, recogen entre 15 y 20 veces más feedback de sus clientes con los terminales de feedback táctiles RateNow que con las encuestas tradicionales en papel.

Por lo tanto, del mismo modo que en el caso anterior, las encuestas de satisfacción realizadas al momento mediante software en el punto de venta y de una manera interactiva y amable, permiten conocer la experiencia y el feedback de los clientes de una manera más ágil e inmediata.

Coste mucho más económico que los estudios tradicionales

Esta multiplicación del feedback de los clientes es el resultado de utilizar la tecnología software en el punto de venta cuando ocurre el encuentro entre el usuario y la experiencia. Los cuestionarios de satisfacción táctiles in situ realizados en terminales de feedback de RateNow reducen drásticamente el coste por encuestado: el terminal de feedback táctil oscila entre 0,10-1,5€, mientras que las encuestas telefónicas tienen un coste que gira en torno los 10-30€ por encuestado, y las encuestas de satisfacción online de las empresas que realizan estudios de mercado tradicionales suponen un coste de entre 5-12€ por encuestado. Estos costes convierten el sistema de RateNow en el más eficiente del mercado.

El “momento de la verdad”

A través de sus terminales de feedback con pantallas táctiles, RateNow ofrece un sistema de encuesta fácil, simpático y rápido. El aspecto más importante del feedback de los clientes es el tiempo. Estudios de la consultora Garner determinan que responder a una encuesta justo después de vivir la experiencia, el llamado “momento de la verdad”, es un 40% más fiable que hacerlo 24 horas después. La memoria del usuario está afectada por una serie de sesgos cognitivos (sesgo de disponibilidad, efecto halo, sesgo de atención, sesgo de confirmación, sesgo retrospectivo, etc.) que no tienen el mismo efecto cuando se valora al momento, in situ.

El usuario de RateNow tan solo tarda 30 segundos en responder varias preguntas a través de los smilies que aparecen en pantalla del terminal de feedback: 3 emoticonos con distintos colores que determinan su nivel de satisfacción respecto a la experiencia vivida. A diferencia de otras herramientas en el mercado, RateNow a través de las encuestas de satisfacción en sus terminales de feedback con software en el punto de venta, también permite recoger emails y comentarios abiertos, y aplicar lógica condicionada a sus preguntas: dependiendo de la respuesta o la puntuación, deriva a una pregunta o a otra.

La animación digital en los terminales de feedback con pantallas táctiles consigue que los usuarios participen sin necesidad de incentivos ni intervención del personal, a diferencia de las encuestas tradicionales que requieren ir detrás del cliente de forma más invasiva para obtener su opinión. RateNow, con su método user-friendly, ha logrado cambiar la percepción de encuesta aburrida y monótona, consiguiendo crear encuestas de satisfacción diferentes, empáticas y rápidas, a la vez que genera resultados más accionables para sus clientes.

 

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