19 de diciembre de 2018

Las nuevas tendencias para este año

First things first. Seguramente hayas escuchado esta frase miles de veces, o tal vez su equivalente en español, “lo primero es lo primero”. Hay que tener claras las prioridades y sobre todo, saber ordenarlas. Y en el mundo de los negocios no iba a ser menos: los ingresos, los proveedores y distribuidores, el producto, la innovación… todo entra dentro de tus prioridades pero en tu negocio debes tener clara una cosa: tus clientes son lo primero. Sin ellos, dará igual que tengas el mejor producto, que tengas una red de distribuidores muy potente o inviertas mucho en tecnología; tu negocio no tendrá futuro.

Por eso, te recomendamos que incorpores la filosofía customers’ needs first a cada una de las partes de tu negocio. ¿En qué consiste?

Si tienes claro que tus clientes son lo primero también sabrás que no basta con que acudan a tu tienda, negocio o local. Queremos que vuelvan, que hayan tenido una experiencia memorable con nosotros y que sean los mejores embajadores de nuestra marca. Pero… ¿cómo sabemos qué va bien y qué va mal con nuestros clientes?

El customer feedback es lo primero a tener en cuenta, por eso es muy importante que nos paremos a escuchar al máximo número de clientes posible.  ¿Quiénes son nuestros clientes promotores? ¿Quiénes son nuestros clientes detractores? Si tienen una opinión muy positiva de nosotros, volverán a nuestro local y nos recomendarán. Si tienen una opinión muy negativa, tenemos que hacer acciones para “recuperarlos”.

Las encuestas digitales de los terminales de feedback en tus tiendas o locales te permiten recoger la opinión de tus clientes de una manera rápida e interactiva, justo en el momento en el que han vivido la experiencia, obtener insights en tiempo real y realizar cambios y mejoras en tu empresa que te permitirán adaptarte a las necesidades de tus clientes.

Es importante destacar que las oportunidades de mejorar tu negocio llegan muchas veces por el feedback negativo de un cliente. Y la oportunidad más importante que se puede generar no es otra que la de poder tener una conversación con tu cliente, mostrarle que te preocupas por la experiencia que ha tenido y que estás dispuesto a mejorarla. Solo así podrás cambiar su opinión y lograr el tan ansiado recovery del consumidor, a la vez que su fidelidad.

Ten siempre claro tu objetivo: hacer que ese porcentaje de clientes que no están felices con tu servicio, ¡vuelvan!

Siguiendo con la filosofía costumers’ needs first  y en un mercado global en evolución y con constantes y rápidos cambios, tampoco podemos olvidar el nuevo papel que adoptará el consumidor este 2019, así como la manera de relacionarse con las marcas. Por ese motivo, te ponemos al día con dos tendencias que, según Forbes, redefinirán el comportamiento de los clientes del sector retail el próximo año: 

  • Más allá del producto. El modelo tradicional de tiendas solamente centrado en el producto tal y como las hemos visto hasta ahora va a ir en declive. Los consumidores piden experiencias que se adapten a sus necesidades y preferencias. La combinación de elementos tradicionales con la tecnología (terminales de feedback, apps,…) y realidad virtual han sido cruciales en la reinvención del modelo de tiendas de Sephora o Samsung, por ejemplo.
  • La multicanalidad es ya una realidad. No basta con conseguir clientes en la tienda física. Cuanto más puntos de contacto tengas con tu cliente, más engagement conseguirás de ellos. Centra tu estrategia en establecer todos los puntos de contacto posible, desde la web, las redes sociales, los puntos de venta físicos o la app. Dáte a conocer y acompáñalos durante el proceso hasta la compra.

Recuerda: tus clientes son los que te dirán cómo mejorar tu negocio. Centra tu estrategia en la filosofía customers’ needs first y adáptate al nuevo papel del consumidor haciendo frente a las nuevas tendencias.

 

15 de octubre de 2018

Tercera parada: eShow Madrid

Viajar también te permite encontrar nuevas oportunidades, las cuales te hacen crecer y prosperar. Y en una era dominada por la revolución digital es necesario un punto de encuentro para aquellos que viven por y para el mundo digital y el e-commerce, que le dan mucha importancia a la fidelización de clientes, que quieren escuchar a tiempo real a sus clientes los mismos, que les preocupa generar feedback y que quieren mejorar su experiencia con la última tecnología.

La tercera parada de RateNow fue el  el eShow, la feria de e-commerce y marketing digital celebrada el pasado 26 y 27 de septiembre en Madrid, donde se fusionan sinergias, conocimientos, nuevos negocios y estrategias innovadoras.

RateNow tuvo un  stand en la sección la Tienda del Futuro, un espacio sobre el sector del retail y el nuevo perfil de consumidor. Un consumidor más exigente al que hay que complacer con una experiencia de compra más personalizada, interactiva, automatizada y procurando generar feedback. Además en su programa de conferencias participó el  CEO de RateNow, Albert Esplugas, en un debate sobre cómo debería ser la Tienda del Futuro según los conocimientos y experiencia de los conferenciantes, así como las pautas que marcan las últimas tendencias del sector. En él, también participaron Gabriel Mulero (Fundador y CEO en CSengine), Jordi Cumelles (Director en Vèrtic Outdoor), Gemma Cuscó (Fundadora y CEO en TMM Group), Pitu Sabadí (CEO en Please) y Albert Giménez (Business Development en Wildbytes).


RateNow, por su parte, presentó el caso de éxito de Yellow Shop, una innovadora cadena de tiendas de calzado que escucha a sus clientes en tiempo real preguntando de una manera directa, simpática y moderna mediante las encuestas personalizadas y el uso de feedback de RateNow. Esto ha permitido a Yellow Shop conocer más a su cliente target, medir el potencial de crecimiento y hacer posible la fidelización de los clientes. En tan solo 3 meses han participado 7.000 clientes, han recibido más de 600 comentarios y han conseguido centrarse en aquellos atributos que realmente se valoran de su marca.

Todo gracias al feedback en tiempo real que se produce en la experiencia de compra, una combinación del mundo offline y online imprescindible para el éxito de cualquier negocio y la fidelización de clientes.

10 de octubre de 2018

Segunda parada: XPatient Barcelona Congress

La esencia de cualquier viaje es explorar. No parar de moverse, de conocer (¡y conocerse!) y relacionarse con otras personas para tener diferentes perspectivas. Y el equipo de RateNow tiene claro la importancia de escuchar al consumidor para aprender y mejorar. A los clientes, que, en definitiva, no dejan de ser personas con unas necesidades concretas que quieren satisfacer. Por eso ayudamos a las empresas y negocios a establecer una conversación con su target a través de una encuesta de satisfacción para conocer la experiencia del paciente y analizar qué pueden mejorar.

La segunda parada de RateNow en su ruta de verano ha sido el XPatient Barcelona Congress, un congreso interactivo celebrado el 20 de septiembre en el CaixaForum de Barcelona y que da visibilidad a aquellas iniciativas focalizadas en la mejora de la experiencia de los pacientes. Se trata de un referente en el cambio de modelo asistencial del paciente, al cual se le dota de poder y se le convierte en el centro de todo el proceso de su alrededor, estando la tecnología siempre a su servicio. Y es que como desde XPatient afirman, la experiencia del paciente es uno de los pilares de la calidad del servicio y ahora podemos documentarla mediante las encuestas de satisfacción del cliente.

 


 

Más de 70 propuestas presentadas en debates, workshops, exposiciones y ponencias. RateNow participó en la exposición de proyectos en formato póster para el público en una original pausa café. De esta manera, se creó un espacio de networking entre expositores y asistentes al congreso que permitió conocer las propuestas de las diferentes empresas.

En nuestro caso, presentamos el proyecto de RateNow en el Hospital Clínic de Barcelona, que con 5 terminales de feedback en el área de consultas externas y mediante una encuesta de satisfacción del cliente gamificada y personalizada de 7 preguntas sobre el servicio utilizado se midió la satisfacción de escuchó a los consumidores y se conoció la experiencia de los pacientes a tiempo real para poder mejorarla. ¿Los resultados? Una participación e interacción de 4.400 pacientes en solo 3 meses y con una valoración 20 puntos superior a la media del sector. Algunos comentarios sobre el tiempo de espera ha permitido al Hospital Clínic tomar las medidas necesarias en el sistema de programación de visitas para mejorar la experiencia del paciente en su centro.

Y como siempre, el mejor momento para empezar a escuchar al consumidor es… ¡aquí y ahora! ¿Cuál habrá sido la siguiente parada de la gira RateNow?

09 de octubre de 2018

Primera parada: Hola Barcelona!

En RateNow creemos firmemente que viajar amplía horizontes. Siempre vuelves a casa con la maleta llena de nuevas ideas y perspectivas. Y aunque muchos piensen lo contrario, la mejor época para hacerlo es en septiembre, lejos del caos y la muchedumbre de los meses más calurosos. Así que en este tramo final de verano, en lugar de irnos a la playa en RateNow nos hemos ido de gira por diferentes eventos de business networking y marketing digital para poder enseñar a los asistentes nuestras encuestas de calidad.

La primera parada de esta gira ha sido el evento Hola Barcelona! de Barcelona Global, una asociación proactiva con el objetivo de hacer de Barcelona una de las cunas mundiales del talento internacional y el dinamismo económico. De carácter privado, independiente y sin ánimo de lucro, Barcelona Global está formada por 800 profesionales de diferentes empresas, centros de investigación, escuelas de negocio, universidades e instituciones culturales, que impulsan una ciudad global y cosmopolita, un polo de atracción para el talento extranjero. Su lema: Make it happen (Hacemos que pase).

Y con todo esto, el pasado 13 de septiembre se celebró la sexta edición del evento Hola Barcelona!, una bienvenida a todas aquellas personas extranjeras que viven y trabajan en la ciudad de Barcelona con la intención de unir a los que ellos denominan barcelonians by birth (barceloneses de nacimiento) y los barcelonians by choice (barceloneses por elección).

 

 

Una idea genial en formato cocktail para potenciar el business network networking entre los miembros de la ciudad y conducido por Bibiana Ballbé y Tony Anagor, el cual contó con la colaboración del Ayuntamiento y reunió más de 1400 personas de 70 países en el Palacete Albéniz. Y cómo no, en RateNow no podíamos perdernos esta cita. Así que disfrutamos del evento y colaboramos con nuestro servicio de encuestas de calidad satisfacción personalizadas en terminales táctiles, que contó con una participación de 118 asistentes  dejando su valoración y comentarios sobre el evento. Porque tenemos claro que lo más importante es preguntar al  usuario en el momento de su experiencia a través de encuestas de calidad y cuanto  más fácil se lo pongas, más predispuesto estará a dar su opinión sobre el servicio utilizado. Esto permite que nuestros clientes puedan tener, gracias a los análisis y métricas registradas, las claves y oportunidades para potenciar su negocio (¡o su evento!)

 

 



Pero el viaje no acabó aquí…¡seguid atentos, porque hay más paradas en esta ruta de final de verano de RateNow!

01 de marzo de 2018

Nuestro método tiene un coste de 0,10 € -1,50€ por encuestado, siendo el de las encuestas telefónicas de 10-30€.

Pregunta justo después de la experiencia, gracias a los terminales de feedback, y consigue resultados un 40% más fiables que 24 horas después.

El feedback de tus clientes: RateNow vs Tripadvisor o Google Review

RateNow rompe con el formato de encuesta de satisfacción tradicional y apuesta por la interacción con el usuario a tiempo real, captando el feedback de tus clientes, justo en el momento de la experiencia mediante un software en el punto de venta. Según un estudio interno comparando las cifras de nuestros clientes en el sector de ocio y cultura (clientes como Cinesa, el Museo del FCB, el CCCB, el Palau de la Música, los museos de la Agencia Catalana del Patrimonio Cultural o el Museo de la Real Academia de Bellas Artes) con sus respectivas cifras en Tripadvisor y Google Review para el mismo período, los terminales de feedback táctiles de RateNow recogen una media de 40 veces más feedback de los clientes que Tripadvisor y 6 veces más feedback de los clientes que Google Review. Eso significa que por cada 10 opiniones en Tripadvisor o en Google Review, el sistema de terminales de feedback con pantalla táctil con smilies recoge 400 y 60 encuestas respectivamente.

De modo que las encuestas realizadas al momento y de una manera interactiva y amable, permiten recoger el feedback de tus clientes, valorando su nivel de satisfacción de una manera más ágil.

Terminal de feedback: RateNow vs encuestas en papel

Por otro lado, los clientes que pertenecen al ámbito de la administración pública, como Turismo Valencia o los ayuntamientos de Sant Cugat, Sitges, Mataró o Castelldels, recogen entre 15 y 20 veces más feedback de sus clientes con los terminales de feedback táctiles RateNow que con las encuestas tradicionales en papel.

Por lo tanto, del mismo modo que en el caso anterior, las encuestas de satisfacción realizadas al momento mediante software en el punto de venta y de una manera interactiva y amable, permiten conocer la experiencia y el feedback de los clientes de una manera más ágil e inmediata.

Coste mucho más económico que los estudios tradicionales

Esta multiplicación del feedback de los clientes es el resultado de utilizar la tecnología software en el punto de venta cuando ocurre el encuentro entre el usuario y la experiencia. Los cuestionarios de satisfacción táctiles in situ realizados en terminales de feedback de RateNow reducen drásticamente el coste por encuestado: el terminal de feedback táctil oscila entre 0,10-1,5€, mientras que las encuestas telefónicas tienen un coste que gira en torno los 10-30€ por encuestado, y las encuestas de satisfacción online de las empresas que realizan estudios de mercado tradicionales suponen un coste de entre 5-12€ por encuestado. Estos costes convierten el sistema de RateNow en el más eficiente del mercado.

El “momento de la verdad”

A través de sus terminales de feedback con pantallas táctiles, RateNow ofrece un sistema de encuesta fácil, simpático y rápido. El aspecto más importante del feedback de los clientes es el tiempo. Estudios de la consultora Garner determinan que responder a una encuesta justo después de vivir la experiencia, el llamado “momento de la verdad”, es un 40% más fiable que hacerlo 24 horas después. La memoria del usuario está afectada por una serie de sesgos cognitivos (sesgo de disponibilidad, efecto halo, sesgo de atención, sesgo de confirmación, sesgo retrospectivo, etc.) que no tienen el mismo efecto cuando se valora al momento, in situ.

El usuario de RateNow tan solo tarda 30 segundos en responder varias preguntas a través de los smilies que aparecen en pantalla del terminal de feedback: 3 emoticonos con distintos colores que determinan su nivel de satisfacción respecto a la experiencia vivida. A diferencia de otras herramientas en el mercado, RateNow a través de las encuestas de satisfacción en sus terminales de feedback con software en el punto de venta, también permite recoger emails y comentarios abiertos, y aplicar lógica condicionada a sus preguntas: dependiendo de la respuesta o la puntuación, deriva a una pregunta o a otra.

La animación digital en los terminales de feedback con pantallas táctiles consigue que los usuarios participen sin necesidad de incentivos ni intervención del personal, a diferencia de las encuestas tradicionales que requieren ir detrás del cliente de forma más invasiva para obtener su opinión. RateNow, con su método user-friendly, ha logrado cambiar la percepción de encuesta aburrida y monótona, consiguiendo crear encuestas de satisfacción diferentes, empáticas y rápidas, a la vez que genera resultados más accionables para sus clientes.

 

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