30 de mayo de 2019

4 puntos clave del Retail & Brand Experience World Congress para tu negocio

En RateNow asistimos a la primera edición del Retail & Brand Experience World Congress en Barcelona celebrada el 27, 28 y 29 de mayo  para aportar soluciones digitales innovadoras en el sector del retail.  Además, tuvimos la oportunidad de asistir a conferencias y ponencias de profesionales con una gran trayectoria y experiencia en el sector que nos confirmaron la vertiginosa velocidad a la que avanza el sector del retail, hecho que ya adelantamos en su día en uno de nuestros posts.

Sin duda uno de los conceptos clave que ha dejado este congreso ha sido el de retail-tainment, es decir, la combinación del sector retail con el mundo del entretenimiento (entertainment), elementos que nos harán entender la revolución que está por llegar en el sector.

Si quieres saber más sobre los temas más tratados durante el congreso, ¡sigue leyéndonos!

1. Las nuevas generaciones digital-native dan paso a la revolución del retail

El sector del retail y de las marcas se regenera más rápido que nunca debido al crecimiento del ecommerce y de las nuevas generaciones y sus hábitos (Millenials, Generación Alfa…). Todo gira alrededor de un punto en común: la natividad digital. Las nuevas generaciones son nativos digitales; han crecido con móviles, tablets, consolas, ordenadores,… el ecosistema digital es su medio de comunicación habitual. Y este es un factor aplicable también a las marcas que hay que tener en cuenta en el sector retail, porque el top 3 de los grandes retailers del mundo también son nativos digitales: Wallmart, Alibaba y Amazon.  

Every customer is a digital customer. Es muy necesario entender la relación entre el ser humano y la tecnología, así como las nuevas necesidades del consumidor para poder hacer frente al futuro de las tiendas:

  • Los consumidores quieren reducir el tiempo que pasa en la tienda y las colas para pagar: el tiempo es oro para quien quiera tener éxito en el sector
  • Los consumidores quieren recibir información personalizada y de gran valor durante el proceso de compra
  • Los consumidores quieren que la tecnología sea una parte fundamental en el proceso de compra en tienda física, pues les proporciona información, automatiza la experiencia y elimina procesos de espera para realizar el check-out.

2. La omnicanalidad debe formar parte de tu estrategia empresarial

Según un estudio publicado por Harvard Business Review, el 73% de los consumidores usan múltiples canales para comprar. Además, datos proporcionados por Salesforce afirman que el 87%  de los consumidores comienzan el shopping journey online, un dato que ha aumentado un 16% respecto 2017.

El consumidor de hoy en día puede realizar su compra en tienda física, en una tienda online, pedir online y recoger en tienda o empezar la compra online e ir a la tienda física a comprobar el producto y acabar comprándolo.

De ahí la importancia de entregar al consumidor experiencias, no solo productos, para que vuelvan. Una buena pregunta para analizar la situación de tu negocio sería la siguiente: ¿qué experiencia le estoy entregando a mis clientes? La respuesta debería estar compuesta por elementos como el entretenimiento o un vínculo especial con el producto o la marca. Ofrecer una experiencia que haga que salga feliz de la tienda pero que a la vez le ayude a descubrir durante el proceso de compra qué es realmente lo que necesita. En definitiva, hacer que vuelva.

3. Empieza a utilizar y analizar tu data: personalización y customización

La mayoría de los consumidores (80%) son más propensos a comprar a una compañía que les ofrezca una experiencia personalizada (Edelman). Si aún no lo haces, empieza a utilizar tus datos para analizar, segmentar y personalizar las experiencias.

Cada vez más huimos del marketing y la publicidad masivos, queremos que nos aconsejen, nos escuchen y sepan de nuestros gustos y necesidades para que me ofrezcan un producto totalmente acorde a mí. Si tenemos historial y datos sobre un cliente, podemos utilizarlo para personalizar totalmente su experiencia, hacerle sentir único para que siga confiando en nosotros y comprando nuestros productos o servicios.

4. La tienda física juega aún un papel fundamental

La tienda física es aún muy importante, no es que vaya a desaparecer, pero sí va a evolucionar. En el estudio TimeTrade-State of retail 2017 Report, el 70% contestó que continuarían comprando con la misma frecuencia que el año anterior en tienda física. Entre los motivos entre los cuales se prefiere comprar en una tienda antes que online se encuentran los siguientes:

  • Tocar y sentir los productos antes de comprarlos
  • La experiencia personal en tienda ligada a la presencia de un dependiente que le ayude en lo que necesite
  • Beneficiarse de las promociones y las rebajas de la tienda

Lo importante es saber fusionar el mundo online con el offline, puesto que la tecnología por sí sola aún no es suficiente para retirar el mundo offline del retail. Es necesario combinar ambos elementos, tecnología y factor humano para conseguir experiencias personalizadas que creen clientes felices.

Ejemplos de ello son grandes retailers como IKEA o Carrefour. IKEA ha introducido la realidad aumentada en su app para ver los productos en estancias reales mientras que Carrefour ha hecho posible vestidores virtuales 3D.

Aún así, el 53% de los millenials piensa que las tiendas físicas no tienen las herramientas (dispositivos móviles) que se necesitan para proveer un fantástico servicio al cliente.

Como comentábamos anteriomente, otro punto clave en la experiencia de compra del cliente es introducir la tecnología en el punto de venta. Escuchar lo que quiere el cliente, lo que no le ha gustado, lo que mejoraría de su experiencia es clave para poder ofrecer un mejor servicio a los clientes.

KEY TAKEAWAYS

Si no quieres quedarte atrás en esta nueva era del retail, tendrás que tener en cuenta los key-learnings que todo retailer debería aplicar a su estrategia después del Retail & Brand Experience World Congress: 

  1. Los cambios en el sector del retail son vertiginosos y hay que adaptarse a los hábitos de consumo de los nativos digitales
  2. La omnicanalidad debe estar presente en tu estrategia empresarial: el proceso de compra puede iniciarse online y acabar offline o viceversa.
  3. El análisis y conocimiento de nuestro target nos permitirá segmentar y personalizar sus experiencias y crear un vínculo especial
  4. Las tiendas físicas son aún muy importantes, pero es necesario introducir la tecnología y combinarla con el factor humano para crear la mejor experiencia posible

Como hemos visto, para todo ello es esencial conocer y escuchar a nuestros clientes, darles voz y mejorar su experiencia. Si quieres clientes felices, ¡te ayudaremos a lograrlo!

 

28 de febrero de 2019

RateNow asiste a la feria 4YFN (4 Years From Now)

Como cada año, Barcelona se convierte en la cuna de la innovación y la tecnología. Muchas son las empresas y corporaciones que acuden a la ciudad condal para dar a conocer sus novedades y productos en la feria de tecnología móvil más importante a nivel internacional, el Mobile World Congress. Como el presidente de Telefónica, José María Álvarez-Pallete, ha afirmado, Barcelona se ha convertido en un “hub internacional y referente tecnológico a nivel global”.

El Mobile World Congress (MWC) movió el año pasado más de 100.000 asistentes de más de 200 países y con un impacto en la ciudad de más de 400 millones de euros y se esperan superar las cifras en esta edición. Este año ha tenido lugar del 25 al 28 de febrero en el recinto de Fira Barcelona en Gran Vía y se han presentado novedades que cambiarán el mundo tal y como lo conocemos hoy en día y mejorarán nuestro futuro no muy lejano, entre ellas la tecnología 5G o la navegación gestual con el objetivo de convertir la experiencia del móvil en una más rápida, inteligente y más conectada. 

Y como no, también hay lugar para aquellas startups que están dando sus primeros pasos y se quieren dar a conocer: para ellas, Barcelona acoge la feria 4YFN (4 Years From Now), feria a la que el equipo de RateNow ha acudido para hacer networking y descubrir aquellas startups tecnológicas del sector healthcare o de la inteligencia artificial, que marcarán la diferencia en un tiempo de 4 años. Además de contar con más de 760 expositores, se han llevado a cabo actividades y conferencias relacionadas con las novedades del sector. Un evento focalizado en conectar la comunidad internacional de startups con inversores, talento y corporaciones.

Y por eso, para que estés al día de las novedades tecnológicas que vas a ver en 4 años en tu día a día, te traemos todo y más sobre las 7 startups de 4YFN que cambiarán el futuro:

Pisces

Esta startup japonesa utiliza la realidad aumentada y cámaras 3D para realizar reuniones y establecer comunicaciones en una oficina virtual que te harán sentir como en la propia oficina pero desde cualquier parte del mundo. Ofrecen un servicio con tecnología propia que permite realizar desde reuniones a pequeñas comunicaciones de small chatting.

StageInHome

La startup de Barcelona transforma espacios vacíos en atractivos y reales espacios con la realidad aumentada de StageinHome. Gracias a su app, el diseño de interiores y los cambios en tu hogar serán diferentes. También facilita el alquiler y la venta a propietarios del sector immobiliario. Sus fundadoras, Beth y Ruth, unieron su know-how y su experiencia para experimentar con la visualización de los interiores de los hogares.

Hummingbird Technologies

La industria agrícola va a ser transformada por esta startup británica, con su combinación de ciencia y tecnología. Mediante la inteligencia artificial, utiliza las imágenes y datos proporcionados por los satélites y los algoritmos para proporcionar a los agricultores recomendaciones en sus cultivos y minimizar el impacto ecológico. Sus servicios personalizados incluyen una detección del estrés de los cultivos, enfermedades, predicción del rendimiento y un recuento de las plantaciones.

Ustazi

La idea de los profesores virtuales no está tan lejos como imaginábamos. A través de su web y su app, puedes conectar con los tutores que más cerca estén de ti. Tutores y profesores cualificados para aquellos padres que quieren que sus hijos mejoren en clase y necesiten ayuda o estudiantes de universidades conectados mediante tutorías personalizadas y de calidad para conseguir sus objetivos.

MobieTrain

Impulsa y mejora el conocimiento y formación de tus empleados con el sistema de e-learning para empresas y corporaciones desarrollado por la startup Mobie Train. A diferencia de otros sistemas de gestión del aprendizaje virtual, esta plataforma está diseñada para augmentar la retención de los conocimientos de una forma personalizada y gamificada. También puedes analizar los resultados de tu equipo para optimizar la formación y el teambuilding.

Earthdas

Esta startup eléctrica de Barcelona se centra en la energía del grafeno. Su producto son las baterías eléctricas de grafeno, mucho más pequeñas y ágiles para coches eléctricos. Estos podrán cargarse en solo 6 minutos, lo que supone unas 12 veces más rápido que las baterías de litio, y con un entorno de fabricación mucho menos exigente.

Nushu

Nushu es el nombre que recibe el extraterrestre protagonista de esta start-up de Barcelona. Su fundadora, Eva Domínguez, es una experta en España en storytelling interactivo y su producto es un servicio de noticias para escuelas y tutores que conecta la actualidad con la educación mediante una historia de aventuras protagonizada por Nushu. Animaciones, juegos en 3D y realidad aumentada que permiten diálogos para realizar un aprendizaje más emocional e interactivo.

Estas startups son una demostración de que las películas futuristas no están tan lejos de lo que imaginábamos y el sector tecnológico avanza mucho más rápido de lo que pensamos. Aplicable a todos y cada unos de los sectores que podamos imaginar, cada vez serán más las empresas que nos faciliten el día a día y nos lleven hacia un consumo más responsable de los recursos.

Mientras tanto… ¡nosotros seguiremos aquí para mantenerte informado de todas las novedades del sector!

30 de octubre de 2018

El referente anual de la experiencia del cliente

La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente (DEC) estudia y promueve las mejores prácticas del mercado en el ámbito de la experiencia del cliente, facilitando el networking entre los profesionales del sector, publicando informes y análisis sobre el estado de la experiencia cliente en España, y llevando a cabo un programa de mentoring y seminarios con expertos. DEC ha acuñado el término phy-gital para describir la fusión del mundo físico (phy-) y el mundo digital (-gital), que eleva la experiencia de cliente a un nuevo plano. La tecnología está tendiendo puentes entre la tienda física y el medio online, el cliente transita de un espacio al otro de una forma mucho más fluida y la empresa, a su vez, ofrece una experiencia crecientemente omnicanal. El término phygital aplica directamente a lo que hacemos en RateNow: ayudamos a “phygitalizar” las tiendas y espacios físicos con terminales de satisfacción que digitalizan la opinión del cliente en el momento de la verdad, justo cuando tienen su experiencia en el establecimiento, y permiten a la empresa o entidad analizar ese feedback en tiempo real, aplicando mejoras continuas.

Con el fin de  descubrir y aprender más sobre el concepto, el pasado 2 de octubre asistimos al V Congreso Internacional DEC celebrado en Madrid, un referente para todos los profesionales y empresas que aspiran a la excelencia en la experiencia de cliente.

 

 

A lo largo del congreso, pudimos asistir a distintas  ponencias de profesionales de prestigio, tanto nacionales e internacionales, como Daniel Marote (Socio Director de Hydra Digital), Lior Arussy (Presidente de Strativity Group Inc) y Chris Daffy (Fundador de Academy of Service Excellence). De sus conferencias destacamos tres puntos clave a tener en cuenta en relación a la experiencia del cliente de cualquier marca u organización:

 

1. El 80% de las estrategias enfocadas a la experiencia del cliente no funcionan. Chris Daffy aseguró que los recuerdos de las experiencias que hemos tenido con la marca en el pasado y las expectativas y lo que esperamos de ella en el futuro son la base de cualquier toma de decisión. La mayoría de las empresas se centran en gestionar la experiencia, en vez de gestionar los recuerdos y las expectativas para conseguir la fidelidad de los clientes. Necesitamos saber qué y cómo se ha sentido con nuestro producto o servicio. Esto nos proporcionará mucha información directa y de primera mano sobre cómo realmente nos ven y se sienten con nosotros y conseguir fidelizarlos. Muchas estrategias de experiencia de cliente se basan en maximizar la experiencia en el momento presente (por ejemplo, la propia experiencia en la tienda, el hospital o el museo), ignorando que la expectativa y el recuerdo de esa experiencia juegan un peso mayor en la fidelización, y que esa expectativa o recuerdo puede gestionarse antes y después de la propia experiencia o evento. La experiencia más memorable para un usuario no es el “wow” positivo en el presente sino el llamado recovery, cuando la empresa convierte una experiencia negativa en una positiva mediante una fantástica gestión de la incidencia. Por ejemplo, el usuario que mejor habla de Amazon no es aquel que ha recibido sin incidencias lo que ha pedido, cumpliéndose sus expectativas, sino el usuario que habiendo recibido el producto incorrecto o defectuoso, obtiene un reembolso inmediato a los pocos minutos de solicitarlo, sin preguntas ni necesidad de más trámites, y consigue el producto deseado en unos días más. Con esta expedita resolución de la incidencia, Amazon ha generado confianza y simpatía en el cliente, no solo satisfacción.

 

2. Solo un 1% de las empresas cumplen con las expectativas del cliente. Daniel Marote habló de la confianza que tenemos que alcanzar a través de la empatía para no defraudarlo. Sin la lealtad de los consumidores, no hay éxito posible. Marote enfatiza la importancia de los empleados como uno de los principales stakeholders de la experiencia de cliente de cualquier empresa u organización, un público comúnmente olvidado y, no obstante, esencial para conseguir la confianza de nuestros clientes, el segundo público objetivo. Porque los trabajadores felices, que están presentes en la experiencia de usuario, generan clientes felices. Son facilitadores de que la experiencia del cliente suceda de la manera más fluida.  Veamos el caso de la empatía con una anécdota personal que explica Marote: si un cliente compra un smartphone por teléfono y a los cinco minutos vuelve a llamar porque lo quiere de otro color, el cliente espera recibir una muestra de empatía por parte del trabajador y de la empresa, y un cambio sin ningún tipo de problema. Sin embargo, si la respuesta que recibe es que no se puede hacer ninguna gestión por teléfono y en una franquicia tampoco se quieren hacer cargo del cambio (como de hecho sucedió), el cliente pasará de una experiencia de compra positiva a una negativa. La compañía no se habrá ganado su fidelidad por falta de empatía.

 

3. Contar historias es la base de cualquier experiencia de cliente y solo las personas lo pueden llevar a cabo, enfatizó Lior Arussy. La parte humana es un factor fundamental a tener en cuenta en la nueva definición de valor que le entregamos al cliente y debe combinarse con el uso de la tecnología para crear los mayores beneficios posible a nuestros clientes. Porque, en definitiva, la tecnología hace mejorar la preparación de los empleados para llegar a conseguir una experiencia de cliente más humana.

Si quieres comenzar a mejorar la experiencia de tus clientes, ¡ponte a trabajar en ello inmediatamente! Conócelos bien y haz que te conozcan mejor, rediseña tu estrategia si no tiene en cuenta los recuerdos y las expectativas del cliente, motiva a tus trabajadores para que empaticen y transmitan felicidad, y utiliza la tecnología sin restar calor humano en la relación con tus clientes.