06 de abril de 2018

Rellenar encuestas de calidad de servicio en papel, visualmente poco estimulantes o con muchas preguntas es una tarea tediosa que casi nadie se aviene a hacer por su cuenta (¡a no ser que esté muy enfadado!). Los métodos tradicionales de recogida de feedback a través deencuestas de calidad de servicio, están basados en perseguir al cliente para que respondan.

¿Te imaginas un sistema de encuestas interactivas tan fácil y atractivo que el propio usuario se acerque pro-activamente para dar su opinión?


Existe, y son las encuestas interactivas, digitales y físicas, de RateNow.

En RateNow creemos que a la gente le gusta dar su opinión, ¡pero solo si se lo pones muy fácil! Por este motivo, hemos creado el sistema más fácil, rápido y simpático para captar feedback del cliente de forma pro-activa, animándole a interactuar con la empresa o institución de una forma directa y no intrusiva, a través de  encuestas interactivas de calidad de servicio táctiles sintéticos y muy visuales, tanto digitales como en el punto de venta. Se trata de crear encuestas de calidad de servicio modernas para que nuestros clientes contesten al momento dando su opinión, con sinceridad y en el menor tiempo posible.

Dicho esto, te estarás preguntando… ¿pero cómo tiene que ser realmente una encuesta de calidad de servicio? En este post te daremos algunas pistas no solo de lo que debe incluir una encuesta de calidad de servicio, sino de cómo crear la mejor encuesta interactiva con el sistema RateNow.

 

 

Entonces… ¿Cuáles son las claves de la encuesta de calidad del servicio?

En el momento de hacer una encuesta de satisfacción, debemos tener especialmente en cuenta los siguientes aspectos:

La portada

Lo más importante es llamar la atención con una buena portada, es la primera impresión de la encuesta de calidad de servicio. Así conseguiremos atraer al usuario, que se acercará a contestar las preguntas de la encuesta interactiva de forma voluntaria. En RateNow esta portada se concreta en nuestras tres caritas (la contenta, neutral y feliz), es nuestro sello distintivo y la forma más simpática de animar a la gente a alargar el dedo y valorar su experiencia.

El diseño

Nuestro objetivo es mantener el interés. ¿Cómo? Diseñando una encuesta de calidad de servicio con un look & feel muy visual, haciendo así una encuesta muy interactiva, añadiendo imágenes relacionadas con la pregunta, que identifiquen la respuesta fácilmente.

Estructuramos la encuesta ordenando las preguntas según su importancia. ¿Qué información esperamos obtener y cuál es más relevante? Si ponemos al principio lo más importante, nos aseguramos que la información más relevante se vaya a responder aunque abandonen la encuesta de calidad de servicio, dejándola a medias.

También debe estructurarse la encuesta interactiva atendiendo al eje de facilidad/complejidad: primero las preguntas más fáciles/rápidas de responder, luego las más complejas/entretenidas de responder. De esta forma, no solo captaremos, sino que también retendremos al usuario. Una vez ya ha invertido algo de tiempo en responder las primeras preguntas, es más probable que termine la encuesta de calidad de servicio

 

Las preguntas

Dentro de una encuesta de calidad de servicio, podemos plantear 3 tipos de preguntas y respuestas:

  1. Para información sobre intereses, perfil… opciones pre-definidas: Deben ser concisas e incluir todas las posibilidades, así que no podemos olvidarnos de la opción “ninguna de las anteriores”, “otros” (que se puede dejar abierto para otras sugerencias) o NS/NC. Si queremos que el usuario pueda responder más de una opción, hablitaríamos la selección múltiple, limitando el número máximo de opciones a responder para que se focalice en las más importantes. Las respuestas deben entenderse con una sola lectura.
  2. Para valoraciones, escala numérica: Definiremos bien los extremos, ya sea de forma visual (escala de colores, números) o explícita (¿qué significan la puntuación más baja y la más alta? Etiquetas que lo expliquen). Los estándares más utilizados de valoración son el NPS para la valoración global o recomendación, y la escala Likert 1-5 para un análisis Top2 boxes (qué porcentaje de votantes han elegido las dos notas más altas en una escala del 1 al 5, útil para medir la excelencia en un servicio).
  3. Para sugerencias y datos personales, campo abierto: Son las que consumen más tiempo de responder dentro de una encuesta de satisfacción, y habrá usuarios que preferirán no contestar. Si una pregunta con campo abierto se puede formular para que incluya respuestas pre-definidas, el usuario lo agradecerá (se tarda menos tiempo en responder) y la información estará estructurada para un mejor análisis posterior. Es recomendable no abusar de los campos abiertos en un cuestionario efectivo, más de un campo abierto para comentarios puede ralentizar mucho la experiencia del usuario.

No todo el mundo estará dispuesto a dejar información personal (CP, correo electrónico, etc.), así que daremos la opción de saltar la pregunta sin responder para que puedan seguir con la encuesta de calidad de servicio. También concentraremos este tipo de preguntas al final, ya que son las que implican más inversión de tiempo.

¡El tiempo de quienes nos están dando su feedback es importante! Debemos intentar obtener toda la información a través del menor número de preguntas posible y redactadas de la forma más breve y compresible.

Para acercarnos al usuario, tratar de comprenderlo y así conseguir transmitir lo que queremos. Por ello, la personalización de la encuesta de calidad de servicio será nuestra mejor arma. Cada empresa e institución es un mundo, por lo que cada encuesta de calidad de servicio de satisfacción debe ajustarse a la idiosincrasia, estilo y perfil del público del espacio en cuestión.

Lenguaje y vocabulario

Haremos preguntas fáciles de leer, especificando toda la información sin recurrir a estructuras complejas o condicionales. En lugar de preguntar: “Si pudiera cambiar el servicio de atención al cliente, ¿qué mejoraría?”, es preferible: “Por favor, dinos en qué podemos mejorar”. Si preguntamos “¿Qué servicio ha utilizado?”, en lugar de incluir respuestas pre-definidas repitiendo parte de la pregunta (a. “He utilizado el servicio de Urgencias”), incluir una palabra que defina bien el concepto (“urgencias”), reforzándolo con una imagen del espacio en cuestión.

Asimismo, evitemos los tecnicismos dentro de la encuesta interactiva: nuestro público quizás no utiliza el mismo vocabulario que los expertos de la propia empresa o institución que visitan.

El cliente no tiene tiempo que perder. La encuesta de calidad de servicio forma parte también de su experiencia de compra, y su interacción con la empresa no puede ser forzada e intrusiva, sino que debe ser pro-activa. ¡Vamos a ponérselo fácil con un cuestionario rápido, directo y simpático que hará que la encuesta de calidad de servicio sea una encuesta interactiva de principio a fin!

¡Agenda tu demo y haz la prueba!