13 de febrero de 2019

Acciona la voz del cliente y mide la calidad percibida

La gestión de la experiencia del cliente se centra cada vez más en el diseño y la ejecución de programas de voz del cliente, focalizados en métricas como el Net Promoter Score o NPS. Cada día son más las empresas y organizaciones que se han actualizado y han incorporado en sus estrategias de gestión de clientes un programa de voz del cliente (VoC), dejando atrás la poca frecuencia y la discontinuidad con la que anteriormente medían la opinión de sus clientes.

Según datos del estudio “Transformando el negocio a través de la Voz del Cliente” – Estudio nacional sobre el nivel de operativización de la Experiencia de Cliente (Deloitte-DEC, 2016), más del 50% de las organizaciones cuentan ya con un programa de voz del cliente centrado en incorporar la calidad percibida.

Esto se traduce mi más ni menos en una ventaja competitiva respecto el resto de competidores si se cumplen todas y cada una de las fases que un programa de voz de cliente debe tener:

Fase 1: Recoger datos

Realiza una encuesta de satisfacción    digital que sea ágil, sencilla y dinámica      y tus usuarios la realizarán                       pro-activamente, sin ninguna obligación. ¡Mira cómo!

Fase 2: Analizar resultados

No basta con recoger los datos y olvidarnos. Analizar los resultados te permitirá identificar tus puntos críticos y oportunidades que harán mejorar la experiencia de tus usuarios.

Fase 3: Tomar acciones

Se deben tomar decisiones a nivel interno que modifiquen procesos en todos los departamentos de la empresa.

Solo así se podrá conseguir mejorar la experiencia completa del cliente 360º.

El foco del programa de voz debe ser la acción y sin embargo es la falta de acción,una vez obtenidas las métricas, uno de los mayores problemas con los que se encuentran los programas de voz actuales. Como decíamos, de nada sirve capturar métricas de CX sin analizar los resultados y tomar acciones sobre ellos, para evitar así la frustración del cliente.

Hoy en día la tecnología ha permitido dar un paso enorme a la vez que ha facilitado a las empresas la gestión del feedback de los clientes de forma sistemática y sencilla. Con dispositivos de feedback y software como RateNow, tienes la oportunidad de analizar datos a tiempo real, filtrar por fechas o comparar las valoraciones en diferentes ubicaciones para detectar puntos débiles y poder solucionar problemas al momento.

Son muchos los datos que nos pueden proporcionar las encuestas de satisfacción realizadas, ya que cada vez más, la digitalización de los datos nos proporciona cantidades ingentes de información. Las conclusiones extraídas nos permitirán entender si nuestra estrategia de experiencia de cliente se está trasladando según nuestros objetivos.

Sin embargo, todavía hoy, el 51% de las empresas no utilizan ningún método tecnológico para actuar en el campo de la experiencia del cliente (Dec&Deloitte, 2016). Como  consecuencia, los tiempos de respuesta se alargan y la eficacia de las soluciones disminuye.

Por otro lado, como se afirma en La Experiencia de Cliente rentable. Manual para directivos y profesionales (DEC, 2017) los líderes en CX han logrado accionar la voz del cliente gracias a tres características clave cuando hablamos de diseñar un programa de medición de la experiencia del cliente:

  • La información adecuada: la información de interés para la persona que lo recibe y con información suficiente para actuar.
  • Llega a la persona adecuada: a la persona que realmente puede actuar sobre la información.
  • Pregunta en el momento adecuado, también conocido “momento de la verdad”. Esto es, cuanto más cerca al momento de la interacción se recoja el feedback del cliente, más adecuado será el momento, puesto que el cliente mantiene un recuerdo vivo que le permite dar feedback con detalles. De la misma manera, nos permite a nosotros recogerlo y analizarlo sin demora para dar la mejor y más rápida solución posible al cliente y mejorar su experiencia.

Por lo tanto, la generación de insights a tiempo real permite realizar acciones mucho más efectivas. Si no se analiza la información obtenida y se actúa, se limita el impacto positivo en el cliente.

Siguiendo con el estudio mencionado anteriormente de Deloitte&DEC (2016), el 80% de las empresas encuestadas analizan los resultados del feedback una vez al mes o con menor frecuencia. Esto significa que si un cliente tiene un problema, la empresa no será consciente hasta al cabo de treinta días después, cuando la posibilidad de solucionarlo haya pasado o ya no sea relevante para el cliente. Es muy importante ser conscientes de que las experiencias ocurren cada día en nuestra empresa o servicio y hay que actuar rápidamente para poder analizar y entender qué está pasando.

Para poder actuar es necesario medir la experiencia, saber qué piensa de la empresa u organización y cómo se puede mejorar el servicio prestado. Para ello, el primer paso es tener claro el tipo de preguntas que puede tener nuestra encuesta de satisfacción digital.

Dependiendo de nuestros objetivos, dentro de las encuestas de satisfacción podemos plantear los siguientes tipos de preguntas:

  • NPS o Net Promoter Score: para medir tu potencial de crecimiento y poder compararte con una media sectorial. ¿Sabes cuántos de tus clientes son promotores y van a hablar bien de tu empresa? ¿Sabes el número de detractores que tienes? Calcula tu NPS y captura el boca oreja de tu público en una escala del 0 al 10. Si quieres saber más sobre esta métrica, te lo explicamos aquí.
  • Valoración Top2Boxes: haz que tus clientes o usuarios evalúen la atención del personal, el tiempo de espera en ser atendidos, la amabilidad, la información proporcionada, el espacio, la relación calidad-precio… ¡todo aquello que sea relevante en tu negocio! Con la escala Likert o Análisis Top2Boxes descubre el porcentaje de votantes que han elegido las dos notas más altas en una escala del 1 al 5 y mide la excelencia de tu servicio.
  • Preguntas de opciones: averigua aspectos que pueden ser mejorables de los servicios utilizados a juicio y opinión de tus usuarios. Pregúntales sobre cómo te han conocido y si es la primera vez que acuden a tu establecimiento o centro.
  •  Preguntas de perfil: descubre más sobre tu público preguntando sobre su edad, su sexo, sus intereses y sus motivaciones de compra, para conseguir que tengan una experiencia lo más personalizada posible.
  •  Campo abierto y sugerencias: deja que tus usuarios escriban opiniones, críticas y sugerencias respecto su experiencia. Esta opción también permite recoger información de contacto como el código postal o el email para recibir ofertas y promociones exclusivas por haber realizado la encuesta.

Es muy importante indagar detrás de los datos, y transformar los números en historias y experiencias. Solo así podremos anticiparnos a los comportamientos y diseñar acciones no solo de forma reactiva sino proactiva.

Los resultados de los programas de voz de cliente y en general de la gestión de la experiencia cliente han de trascender a todos los departamentos que directa o indirectamente generan la experiencia de nuestros clientes. Los líderes en CX comparten los resultados con todos los niveles de forma sistemática, sólo de esta manera la voz del cliente empezará a formar parte de la cultura empresarial.

El diseño de un buen programa de voz nos permitirá mejorar la experiencia de nuestros usuarios, consiguiendo la fidelización de estos y la recomendación que nos hagan nos permitirá captar de nuevos.
¿A qué esperas para escuchar a tus clientes? Incorpora un programa de voz del cliente si todavía no está en tu estrategia de customer experience y contáctanos para descubrir las ventajas de recoger feedback en tiempo real con demostración de nuestros dispositivos y software.

06 de abril de 2018

Rellenar encuestas de calidad de servicio en papel, visualmente poco estimulantes o con muchas preguntas es una tarea tediosa que casi nadie se aviene a hacer por su cuenta (¡a no ser que esté muy enfadado!). Los métodos tradicionales de recogida de feedback a través deencuestas de calidad de servicio, están basados en perseguir al cliente para que respondan.

¿Te imaginas un sistema de encuestas interactivas tan fácil y atractivo que el propio usuario se acerque pro-activamente para dar su opinión?


Existe, y son las encuestas interactivas, digitales y físicas, de RateNow.

En RateNow creemos que a la gente le gusta dar su opinión, ¡pero solo si se lo pones muy fácil! Por este motivo, hemos creado el sistema más fácil, rápido y simpático para captar feedback del cliente de forma pro-activa, animándole a interactuar con la empresa o institución de una forma directa y no intrusiva, a través de  encuestas interactivas de calidad de servicio táctiles sintéticos y muy visuales, tanto digitales como en el punto de venta. Se trata de crear encuestas de calidad de servicio modernas para que nuestros clientes contesten al momento dando su opinión, con sinceridad y en el menor tiempo posible.

Dicho esto, te estarás preguntando… ¿pero cómo tiene que ser realmente una encuesta de calidad de servicio? En este post te daremos algunas pistas no solo de lo que debe incluir una encuesta de calidad de servicio, sino de cómo crear la mejor encuesta interactiva con el sistema RateNow.

 

 

Entonces… ¿Cuáles son las claves de la encuesta de calidad del servicio?

En el momento de hacer una encuesta de satisfacción, debemos tener especialmente en cuenta los siguientes aspectos:

La portada

Lo más importante es llamar la atención con una buena portada, es la primera impresión de la encuesta de calidad de servicio. Así conseguiremos atraer al usuario, que se acercará a contestar las preguntas de la encuesta interactiva de forma voluntaria. En RateNow esta portada se concreta en nuestras tres caritas (la contenta, neutral y feliz), es nuestro sello distintivo y la forma más simpática de animar a la gente a alargar el dedo y valorar su experiencia.

El diseño

Nuestro objetivo es mantener el interés. ¿Cómo? Diseñando una encuesta de calidad de servicio con un look & feel muy visual, haciendo así una encuesta muy interactiva, añadiendo imágenes relacionadas con la pregunta, que identifiquen la respuesta fácilmente.

Estructuramos la encuesta ordenando las preguntas según su importancia. ¿Qué información esperamos obtener y cuál es más relevante? Si ponemos al principio lo más importante, nos aseguramos que la información más relevante se vaya a responder aunque abandonen la encuesta de calidad de servicio, dejándola a medias.

También debe estructurarse la encuesta interactiva atendiendo al eje de facilidad/complejidad: primero las preguntas más fáciles/rápidas de responder, luego las más complejas/entretenidas de responder. De esta forma, no solo captaremos, sino que también retendremos al usuario. Una vez ya ha invertido algo de tiempo en responder las primeras preguntas, es más probable que termine la encuesta de calidad de servicio

 

Las preguntas

Dentro de una encuesta de calidad de servicio, podemos plantear 3 tipos de preguntas y respuestas:

  1. Para información sobre intereses, perfil… opciones pre-definidas: Deben ser concisas e incluir todas las posibilidades, así que no podemos olvidarnos de la opción “ninguna de las anteriores”, “otros” (que se puede dejar abierto para otras sugerencias) o NS/NC. Si queremos que el usuario pueda responder más de una opción, hablitaríamos la selección múltiple, limitando el número máximo de opciones a responder para que se focalice en las más importantes. Las respuestas deben entenderse con una sola lectura.
  2. Para valoraciones, escala numérica: Definiremos bien los extremos, ya sea de forma visual (escala de colores, números) o explícita (¿qué significan la puntuación más baja y la más alta? Etiquetas que lo expliquen). Los estándares más utilizados de valoración son el NPS para la valoración global o recomendación, y la escala Likert 1-5 para un análisis Top2 boxes (qué porcentaje de votantes han elegido las dos notas más altas en una escala del 1 al 5, útil para medir la excelencia en un servicio).
  3. Para sugerencias y datos personales, campo abierto: Son las que consumen más tiempo de responder dentro de una encuesta de satisfacción, y habrá usuarios que preferirán no contestar. Si una pregunta con campo abierto se puede formular para que incluya respuestas pre-definidas, el usuario lo agradecerá (se tarda menos tiempo en responder) y la información estará estructurada para un mejor análisis posterior. Es recomendable no abusar de los campos abiertos en un cuestionario efectivo, más de un campo abierto para comentarios puede ralentizar mucho la experiencia del usuario.

No todo el mundo estará dispuesto a dejar información personal (CP, correo electrónico, etc.), así que daremos la opción de saltar la pregunta sin responder para que puedan seguir con la encuesta de calidad de servicio. También concentraremos este tipo de preguntas al final, ya que son las que implican más inversión de tiempo.

¡El tiempo de quienes nos están dando su feedback es importante! Debemos intentar obtener toda la información a través del menor número de preguntas posible y redactadas de la forma más breve y compresible.

Para acercarnos al usuario, tratar de comprenderlo y así conseguir transmitir lo que queremos. Por ello, la personalización de la encuesta de calidad de servicio será nuestra mejor arma. Cada empresa e institución es un mundo, por lo que cada encuesta de calidad de servicio de satisfacción debe ajustarse a la idiosincrasia, estilo y perfil del público del espacio en cuestión.

Lenguaje y vocabulario

Haremos preguntas fáciles de leer, especificando toda la información sin recurrir a estructuras complejas o condicionales. En lugar de preguntar: “Si pudiera cambiar el servicio de atención al cliente, ¿qué mejoraría?”, es preferible: “Por favor, dinos en qué podemos mejorar”. Si preguntamos “¿Qué servicio ha utilizado?”, en lugar de incluir respuestas pre-definidas repitiendo parte de la pregunta (a. “He utilizado el servicio de Urgencias”), incluir una palabra que defina bien el concepto (“urgencias”), reforzándolo con una imagen del espacio en cuestión.

Asimismo, evitemos los tecnicismos dentro de la encuesta interactiva: nuestro público quizás no utiliza el mismo vocabulario que los expertos de la propia empresa o institución que visitan.

El cliente no tiene tiempo que perder. La encuesta de calidad de servicio forma parte también de su experiencia de compra, y su interacción con la empresa no puede ser forzada e intrusiva, sino que debe ser pro-activa. ¡Vamos a ponérselo fácil con un cuestionario rápido, directo y simpático que hará que la encuesta de calidad de servicio sea una encuesta interactiva de principio a fin!

¡Agenda tu demo y haz la prueba!