27 de marzo de 2019

Digitalizarse o sufrir: las claves del éxito en la era digital

Te contamos las principales tendencias y cambios en el sector retail

El pasado 12 y 13 de marzo, RateNow estuvo en la feria de e-commerce y marketing digital eShow Barcelona, en la zona de retail, un encuentro de profesionales del mundo digital donde conocer y aprender cómo implementar soluciones técnicas y herramientas para el crecimiento de tu negocio.

Compartiendo espacio con líderes de eCommerce a nivel nacional e internacional durante estas dos jornadas, no solo pudimos aportar nuestro granito de arena en el mundo digital aportando soluciones tecnológicas inteligentes a los negocios con los terminales de feedback RateNow, sino que también aprendimos de grandes referentes y conferenciantes sobre las claves del éxito en el sector. 

En pleno 2019 tener un ecommerce o complementar el negocio de tu tienda física con una tienda online es casi una necesidad para el crecimiento de tu comercio. Pero se presentan nuevos retos: personalizar la experiencia de tus clientes, estrategias omnicanal o encontrar un valor añadido y diferenciador en la compra.

Además, Microsoft ha publicado su estudio Global Customer Service 2018 realizado a una muestra de 5,000 personas en diferentes países del mundo (Brasil, Japón, UK, USA…) del cuál te contamos las claves para que tu negocio funcione en la era digital.

¿Quieres saber qué depara el futuro para el sector del retail? ¡Sigue leyéndonos!

1. La experiencia cliente como elemento diferenciador

Los mercados están intensamente saturados, y tanto el precio como el producto dejan de ser el elemento diferenciador de las marcas, sobrepasados por la experiencia del cliente.

El servicio al cliente sigue manteniéndose como uno de los keypoints de la experiencia del cliente que puede servir como elemento diferenciador de la marca. De hecho, el 95% de los encuestados indicaron que el servicio al cliente es muy importante a la hora de escoger la lealtad hacia una marca.

Sin embargo, el 61 % respondió que habían dejado de consumir determinadas marcas debido a un pobre servicio al cliente. Y es que es más que simplemente solucionar problemas y inquiries; debería de ser una parte integral de la estrategia de captación y fidelización de clientes.

Key-learning: avoid common frustations to create better experiences. Un buen servicio al cliente construye lealtad a través de experiencias personalizadas y con valor añadido, a la vez que crean brand advocates transformando experiencias negativas en outcomes positivos. (recovery).

2. Digitalizarse o sufrir

El retail avanza a una velocidad de vértigo. En los próximos 5 años quien no se suba al tren de la digitalización va a quedar atrás. Para ello, hay que fijarse en las startups, pues son ellas quien nos ayudan con nuevos conceptos a digitalizar las compañías: muchas veces no necesitamos realizar todos los procesos nosotros solos. Hay muchas startups especializadas en estudios de mercado, en experiencia de compra, en logística y gestión o en feedback. ¡Ve los cambios como una oportunidad y no como una amenaza!

Key-learning: que la tecnología evoluciona a una velocidad inmensurable y que el retail sigue sus pasos es todo un hecho. Y las marcas necesitan recoger todos los datos posibles para crear experiencias personalizadas que consigan añadir un valor diferencial en cualquier momento y lugar para ser escogida por encima de los competidores.

3. Crea fans, no clientes 

Los fans, aquellos que verdaderamente han generado un vínculo especial con la marca, son los más influyentes en el resto de clientes. Convierte tus clientes en los mejores promotores de tu marca. Haz talleres, actividades y cursos en el punto de venta para conectar de cerca con su experiencia; crea eventos y demostraciones de productos o permite que personalicen su compra para conocerlos mejor. Cada interacción es una oportunidad para transformar experiencias negativas en positivas.

Además los consumidores quieren sentirse reconocidos y atraídos por las marcas. Aquellas marcas que entienden sus necesidades y establecen una conversación que va directamente ligado a lo emocional.

Key-learning: un claro conocimiento del comportamiento de los consumidores, preferencias y las expectativas combinado con la tecnología adecuada puede empoderar a la marca y reinventar el tipo de experiencias que ofrece para conseguir transformar los clientes en embajadores de la marca.

4. Mejora tu customer service con feedback en el punto de venta

¿Qué sabemos de nuestros clientes? ¿Les gusta lo que hacemos? ¿Nos valoran? Solo hay una respuesta si quieres mejorar tu negocio y centrar tu estrategia en el cliente: recoge feedback para saber qué piensan de ti tus clientes y cómo adaptar mejor el producto y el espacio a sus necesidades (¡Te explicamos cómo aquí!). Demuéstrales que si hay algún problema, será solucionado y que la empresa va a cuidar del cliente y ten siempre presente que los clientes satisfechos son los que acabarán repitiendo la compra.

Cerca del 90% de los consumidores tienen una visión más favorable de las marcas que le proporcionan la oportunidad de dar feedback sobre su experiencia. Dar voz a tus clientes te permitirá no solo ayudar a mejorar su experiencia, sino a construir una lealtad haciéndolos partícipes de la marca. Sin embargo, la frecuencia con la que las marcas permiten a sus clientes dar su opinión es relativamente baja.

Key-learning: todos queremos satisfacer a nuestros clientes y para ello es necesario la tecnología adecuada. La gestión del feedback, tanto si es negativo como positivo, con terminales de satisfacción te permite recoger datos en el mismo punto de venta y analizar los resultados en tiempo real, agilizar y optimizar los procesos de servicio al cliente.

Tú decides el futuro de tu negocio, nosotros te damos las claves para el éxito en el sector retail en la era digital y mejorar la experiencia de los clientes. Digitalizar procesos para ofrecer un valor diferencial y conseguir diferenciarte de tus competidores sin que sea necesario luchar por precio o diferenciación de producto. Solo recuerda los puntos principales: centra la experiencia como elemento diferencial, crea fans, digitalízate (y no sufras) e incorpora feedback en el punto de venta para mejorar el customer service. 

Pónte en contacto con nosotros para tener más información y te ayudaremos a solucionar la gestión del feedback de tus clientes para mejorar su experiencia.