10 de abril de 2019

¿Quieres mejorar la experiencia del paciente en tu centro asistencial?

Analizamos el sector sanitario con el estudio realizado por el IDIS sobre experiencia del paciente en sanidad privada

La experiencia del paciente (PX) es un factor clave a tener en cuenta dentro de la estrategia y gestión de cualquier hospital, clínica o centro médico, siempre con el objetivo de maximizar su satisfacción. Cuando los pacientes se sienten felices, son más optimistas y esa actitud impacta positivamente en su salud. Como resultado, se comunican mejor con el personal médico, siguen las instrucciones más de cerca y participan más activamente en su tratamiento, lo cual contribuye a su recuperación física.

Con este mismo objetivo se ha llevado a cabo el primer informe sectorial en sanidad privada sobre experiencia de paciente en España: “Experiencia de Paciente. Primer Estudio de Medición en Sanidad Privada en España” , realizado por profesionales del Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad (IDIS) y con la colaboración de Lukkap Customer Experience.

Además, RateNow estuvo en los foros de equipamiento HOSPEA, el encuentro anual one to one del sector sanitario que tuvo lugar el pasado 26 y 27 de marzo en Valencia, y en el que fue partner tecnológico y pudo estar en contacto con profesionales del sector para entender de cerca las necesidades más urgentes de los hospitales y centros de salud.

En este post, te contamos la importancia de tener en cuenta que el impacto de la experiencia que vive el paciente cuando entra en contacto con el sistema y durante todo el proceso asistencial tiene un impacto directo sobre su salud y hay que focalizar en cómo se sienten durante su experiencia.

Hacia la evolución del sector hospitalario

Con la evolución de la medicina hacia la personalización se produce un cambio en la manera de entender las relaciones entre pacientes y el proceso de asistencia dentro de la experiencia en el hospital o el centro asistencial.

Además, el entorno es proclive a una evolución del concepto de experiencia paciente; según el estudio “The state of patient experience 2017: a return to purpose” publicado en 2017 por Beryl Insitute, un 56% de los centros hospitalarios a nivel mundial han empezado a implementar en sus estrategias el concepto y un 26% tiene un desarrollo sólido de este en la cultura del centro.

Es por eso que el trato al paciente y su experiencia no debe constar como una métrica o indicador más, sino que debe ser contemplada y analizada en la estrategia y gestión de cualquier centro u organización, y se debe fijar como objetivo conseguir credibilidad, la confianza del paciente así como una buena reputación.

Cumplir las expectativas aumenta la probabilidad de recomendación

En el sistema de salud español coexisten el aseguramiento público y privado. Por un lado, la sanidad privada ha incrementado su número de pacientes en más de un 5% – lo que supone unas 500.000 personas- con respecto el año anterior; por otro, los pacientes de la sanidad privada, han determinado como motivos de elección este servicio por el mejor funcionamiento respecto a la sanidad pública, el confort ofrecido y la disponibilidad del médico que buscaba el paciente.

En el estudio mencionado anteriormente, “Experiencia de Paciente. Primer Estudio de Medición en Sanidad Privada en España” se detallan los puntos clave en la sanidad privada en la experiencia del paciente, desde que entra en contacto con el sistema del centro asistencial hasta que lo finaliza. Además de medir la satisfacción y diferentes valoraciones respecto el centro, también se pretende estudiar en qué porcentaje se cumple la experiencia ideal que espera el paciente.  

 A continuación, te detallamos los puntos clave de este estudio y te explicamos cómo mejorar la experiencia de los pacientes de tu hospital o centro asistencial.

1.Conoce el Patient Journey: partir del paciente para llegar al paciente

Para medir la experiencia hay que conocer el proceso que nuestros pacientes realizan, el conocido patient journey (viaje del paciente). Para ello, ten en cuenta 4 fases: 

A) ENTENDER LAS EXPECTATIVAS

El patient journey empieza con la expectativa del paciente, aquello que espera de la sanidad privada y que le hace contratar un seguro médico.

B) TENER UNA FOTOGRAFÍA DE LA PX

Conocer las emociones y  vivencias concretas de los pacientes en los centros sanitarios para entender sus preocupaciones y miedos durante el proceso. 

C) SABER DÓNDE Y CÓMO ACTUAR

Detectar los puntos fuertes para potenciarlos así como analizar los puntos críticos para saber cuándo no se está cumpliendo con las expectativas del paciente.

D) ESTRATEGIA: PASAR A LA ACCIÓN

Implementar mejoras y tomar decisiones que permitan mejorar las cifras de los indicadores en cuanto a satisfacción e incrementar la cifra de pacientes felices.

El estudio en cuestión se basa en el viaje del paciente durante cinco etapas de la sanidad privada: acceso al sistema, urgencias, pruebas diagnósticas, consulta y hospitalización. Los motivos de esta elección por cada una de las etapas son la agilidad del proceso y el tiempo ahorrado. Más concretamente, por cada una de las fases se ha estudiado en qué momento se cumple la experiencia WOW. Pero os estaréis preguntando… ¿qué es la experiencia WOW y cómo identificarla?

2.Conseguir la experiencia WOW de los pacientes

La experiencia WOW no es más que la experiencia ideal esperada y deseada que el paciente quiere vivir. Es un indicador del 0 al 100% en el que se van generando diferentes reacciones según el porcentaje:

  • Por encima del 90% se encuentra la experiencia WOW, una que sorprende y satisface al paciente.
  • Entre el 60% y el 90% se genera la experiencia OK, una experiencia aceptable para el paciente.
  • Por debajo del 60% se genera la experiencia OUCH, motivo de insatisfacción y de decepción por parte del paciente.

Los resultados del estudio afirman que en el sector de la sanidad privada el nivel de experiencia ideal (WOW) se cumple en un 79%, posicionándolo como sector más destacado por encima de otros sectores (retail moda, alimentación, ocio, banca,…).

3. Métricas NPS y valoración

Igual de importante es tener en cuenta el método para conseguir medir y captar la experiencia de los pacientes. Mediante encuestas de calidad y satisfacción de los pacientes en el propio centro e introduciendo preguntas cómo “¿con qué probabilidad recomendarías esta marca a un amigo o compañero?” (NPS) o “¿cómo valorarías el servicio de urgencias del hospital?”, se pueden obtener datos muy importantes para aplicar posteriores cambios y detectar oportunidades de mejora.

Por ejemplo, el Hospital Universitario Ramón y Cajal, un centro hospitalario de referencia nacional, realiza encuestas de calidad en diferentes puntos del hospital (Urgencias, Consultas Externas,…) para conocer el grado de satisfacción con la experiencia vivida por el paciente, desde que entra en contacto con el centro hasta que sale. Métricas como el Net Promoter Score (NPS) te permiten tener un indicador sobre la probabilidad de recomendación del hospital o servicio al entorno más cercano del paciente (si quieres saber más, ¡nosotros te contamos todo lo que necesitas saber sobre el NPS!)

Conclusiones del estudio

Si algo sacamos en claro del estudio analizado es que el ámbito de la experiencia paciente no es estático, sino más bien todo lo contrario: es un entorno en constante evolución al que hay que adaptarse para ofrecer la mejor experiencia posible al paciente.

Las principales conclusiones del estudio son las siguientes:

  • La calidad y la seguridad en los centros de salud no son suficiente para el paciente. Estos parámetros tienen que estar más que garantizados en el servicio; los pacientes esperan que se les escuche y se les entienda durante todo el proceso, siendo bien atendidos sus preocupaciones y miedos.
  • El empoderamiento del paciente sitúa a este en el centro del sistema sanitario.
  • Incorporar nuevas herramientas y canales de comunicación con el paciente gracias a la transformación digital.
  • Involucrar a todos los agentes del proceso y personal de los centros y hospitales en su relación con los pacientes y garantizar así el logro de la experiencia WOW.

Si bien es cierto que muchos son los retos que quedan por afrontar en el ámbito de la experiencia del paciente, es posible empezar a mejorarla desde ahora mismo. Automatizar procesos de recogida de opinión con terminales de feedback como RateNow en los mismos centros y hospitales permite ahorrar recursos en la gestión de encuestas de calidad.

De la misma manera, puedes conseguir medir en tiempo real la satisfacción y la experiencia vivida por tus pacientes a la vez que mejoras la imagen del centro. Para ello, ¡contáctanos y te explicamos cómo!