19 de junio de 2018

El “momento de la verdad”

Apuesta por el “ahora o nunca” con los terminales físicos del programa en el punto de venta de RateNow

Todos somos clientes exigentes, tenemos una expectativa respecto a lo que consumimos, y nos gusta expresar nuestra satisfacción o insatisfacción… ¡y que nos escuchen!

Cuando salimos del cine, de un restaurante, de un museo o de una tienda, en nuestra mente asignamos una “puntuación” o “valoración” que a menudo compartimos con quien nos acompaña. Con el paso de las horas o incluso de los minutos, nuestra experiencia se diluye en la memoria, pierde protagonismo y ya no tenemos el mismo afán por compartir esa valoración. Seguramente ya tendremos la cabeza en otra parte.

Esta rápida caducidad de nuestras experiencias tiene implicaciones para los estudios de mercado y los análisis de satisfacción del consumidor: cuanto antes preguntes por su feedback al cliente, más fiable será su respuesta. Cuanto más cerca de la experiencia se encuentre, más importancia le dará a las sensaciones e impresiones que nos deje, y con más fidelidad podrán transmitirlas.

RateNow se fundamenta en esta premisa. Como ya os contábamos en un post anterior, uno de los aspectos más importantes a la hora de solicitar el feedback a tus clientes es el momento de hacerlo.  Así, según estudios de la consultora Gartner, responder una encuesta justo después de vivir la experiencia, el llamado “momento de la verdad”, es un 40% más fiable que hacerlo 24 horas después o más tarde.

 

Lo que necesitas saber

Los terminales de satisfacción RateNow, son programas en el punto de venta basados en terminales de feedback que permiten preguntar al cliente o usuario en el “momento de la verdad”. A la salida de la tienda, de la clínica, del museo, cuando nuestra experiencia está fresca en la mente. Es en ese instante cuando un cuestionario de satisfacción ágil y fácil puede obtener el feedback más valioso.

La mayoría de las organizaciones que realizan encuestas de satisfacción no logran obtener el feedback al momento de sus clientes o utilizan terminales de satisfacción con botones muy simples que no aportan la información suficiente.

Mediante el despliegue de encuestas de satisfacción digitales en programas en el punto de venta, se puede mejorar la experiencia del cliente y aumentar tus ingresos. Las iniciativas para mejorar la experiencia del cliente generan un 25% más de retención de clientes e ingresos que las iniciativas de marketing o ventas.

Eso sí, debes seguir estos tres principios básicos:

  1. Hacer las preguntas correctas:Es importante ir al grano, con preguntas cortas y claras, que requieran respuestas simples. Aquí te explicamos cómo hacer la mejor encuesta de satisfacción.
  2. Preguntar en el momento adecuado: El momento de la verdad, en el que el cliente expresa realmente su opinión, es justo cuando la experiencia acaba de ocurrir. Una encuesta realizada 24 horas después o más tarde es menos fiable o auténtica según estudios de Gartner.
  3. Implementar mejoras: Las encuestas de satisfacción mediante programas en el punto de venta no son un “nice to have”, son un “must have”. No se trata solo de dar buena imagen, sino de analizar los datos recogidos a través de estas encuestas, mejorar tus servicios y productos adaptándolos a las necesidades de tus clientes para aumentar la fidelización y las ventas.  Según estudios de Gartner, “tienes hasta 12 veces más probabilidades de venderle a un cliente existente que a uno prospectivo”. ¿Conclusión? Asegúrate que está satisfecho” y haz todo lo posible para fidelizarlo.

 RateNow, con sus terminales físicos, sus encuestas digitales personalizadas con múltiples tipos de pregunta, y su sofisticada página de resultados para analizar el feedback del cliente al momento, permite cumplir con estos tres principios claves para mejorar tu negocio.

 

Ratio de participación de los terminales de satisfacción

Con los terminales de feedback RateNow, ubicados en el propio establecimiento, evitamos importunar a los clientes con métodos invasivos y tediosos. Gracias a la interfaz digital tan intuitiva, rápida y atractiva de nuestras pantallas táctiles conseguirás que tus clientes se acerquen pro-activamente para dar su opinión. Nunca antes dar la opinión había sido tan fácil y entretenido.

RateNow recoge más de 1.500 cuestionarios al mes por programa en el punto de venta en clientes de alto tráfico, y entre 100 y 300 en pequeños comercios.

Nuestro programa en el punto de venta centrado en terminales de satisfacción, según un estudio interno comparando las cifras de nuestros clientes en diferentes sectores para el mismo período, recoge una media de 40 veces más feedback que Tripadvisor, 6 veces más que Google Review, y entre 15 y 20 veces más que con las tradicionales encuestas en papel.

De modo que las encuestas realizadas al momento y de una forma directa, simpática y moderna, permiten recoger el feedback del nivel de satisfacción de los clientes de una manera más ágil y participativa.

 

Más allá de los botones

A diferencia de otras herramientas en el mercado que constan de botones mecánicos, con RateNow no solo sabrás si tus clientes están contentos o descontentos, sino que además podrás descubrir y analizar el por qué.

Nuestros terminales de feedback con pantalla táctil van más allá de las caritas, ofreciéndote la posibilidad de conocer en profundidad a tus clientes, sus hábitos y preferencias.

Con nuestro cuestionario táctil gamificado podrás comprobar su interés en tus servicios o productos, medir tu potencial de crecimiento, recoger comentarios abiertos que te permitirán una actuación rápida ante experiencias negativas, y contactar a través de recogida de emails.

 

La pantalla de la satisfacción

¿Has visto Blackmirror? En el primer capítulo de la tercera temporada la popular serie de televisión describe un mundo en el que nuestra reputación online lo es todo: estamos siendo constantemente evaluados por la gente con quien interactuamos, modulamos nuestro comportamiento para obtener una buena puntuación, lo que a su vez nos abre más puertas.

Imagínate un mundo repleto de terminales de satisfacción con programas en el punto de venta RateNow, desde la panadería al parque temático, pero sin el tono orwelliano de Black Mirror:  todos los servicios son evaluados al momento, en el propio punto de venta o establecimiento, y este feedback en tiempo real permite a las empresas reaccionar rápidamente ante experiencias negativas e identificar puntos de flaqueza para mejorar mucho más rápido que antes.

Los empleados a su vez están siendo evaluados al momento, lo cual redunda en una actitud más amable y simpática hacia el cliente. Dar feedback en este mundo es casi tan fácil como “pensarlo”, y la presencia de los programas en el punto de venta es tan universal, que se convierte en un hábito darle a la carita después de cada interacción.

 

Cercanía al cliente

Partimos de la premisa de que a la gente le gusta dar su opinión y ser escuchada. En la mayoría de los casos esto nunca se cumple. El 80% de las empresas dice ofrecer un servicio “superior”, pero solo el 8% de los clientes está de acuerdo, y es que un negocio típico solo escucha al 4% de sus clientes insatisfechos.

Con un terminal de satisfacción gamificado recoger la opinión de tus clientes se convierte en una experiencia más de tu espacio. Obtienes información para mejorar tu negocio al tiempo que te muestras cercano, preocupándote por su opinión de una forma simpática e innovadora, a diferencia de otros métodos tradicionales como los fríos y tediosos buzones de sugerencias.

La mejor manera de mostrarte cercano a tu cliente es siéndolo:  pregúntale en el “momento de la verdad”, cuando más viva está su experiencia y más importancia tiene para él darte su opinión, de una forma dinámica y nada invasiva. Pregúntale con terminales de satisfacción RateNow.