16 de enero de 2019

¿Qué es el Net Promoter Score o NPS?

Mide la satisfacción de tus clientes con una sola pregunta en tiempo real

Conocer de forma constante la experiencia de nuestros clientes e implementar acciones para mejorarla forma parte de la gestión operativa de toda empresa u organización. Es imprescindible tener clara cuál es nuestra posición competitiva, los segmentos de clientes que mejor y peor nos valoran, los momentos de la verdad y todo aquello que podemos mejorar para crecer.

Pero…¿cómo lo conseguimos?

Con una métrica simple que mide la tendencia del cliente a recomendar una empresa o servicio: el NPS.

¿Qué es el Net Promoter Score?

El Net Promoter Score o NPS es un concepto desarrollado por Frederick Reicheld, Bain & Company y Satmetrix Systems y publicado en 2003 en Harvard Business Review.

Con una sola pregunta, se consiguen datos sobre la propensión de clientes que tienen intención de recomendar la empresa o el producto o servicio que ofrece: ¿con qué probabilidad recomendarías el producto o servicio de la compañía a un amigo o familiar? Los usuarios deben puntuar en una escala del 0 al 10 donde 0 se considera que es muy improbable que el cliente nos recomiende y por el contrario, quien puntúa con un 10 definitivamente nos recomendaría a un amigo o familiar.

Las ventajas del NPS

La escala numérica 0 – 10 de la métrica NPS en encuestas para hospitales, organizaciones y empresas supone una serie de ventajas respecto otras

  • Es intuitiva. Una valoración del 0 al 10 es fácilmente relacionable con el sistema de notas en la escuela. Un 9 o 10 equivalen al sobresaliente; un 7 o un 8, a un notable y menos de un 6 es un suspenso o necesita mejorar.
  • Es parte del sistema decimal que tan interiorizado tenemos en nuestra cultura. Puntuar con un 10 es símbolo de la excelencia.
  • Es un sistema de métrica habitual en el mundo del ecommerce y las ventas. Compañías líderes como Apple, American Express o General Electric han adoptado el estándar de valoración del 0 al 10, siendo así más fácil compararse con el NPS general del sector. Es un indicador que permite establecer niveles de comparación entre diferentes compañías. Nos proporciona una capacidad de benchmark elevada, utilizándolo como referente principal, pues se trata de una métrica muy útil para el seguimiento de sus negocios.

Niveles de clientes 

Según los estudios realizados por sus creadores, los clientes se pueden agrupar en tres niveles bien definidos, con sus diferentes comportamientos y actitudes. Cada grupo requiere una intervención distinta.

Según su respuesta en la encuesta de satisfacción nos encontramos con clientes que pueden ser:

  • Promotores: puntúan con una probabilidad de 9 o 10. Son clientes que han tenido una experiencia con la empresa que, de alguna manera, ha enriquecido su vida. Son clientes leales, que suelen repetir compras. Recomiendan y hablan de la empresa con sus amigos y familiares y se toman tiempo para contestar encuestas, dar feedback y comentarios de mejora. Es imprescindible que tu objetivo sea mantener a este grupo entusiasmado, puesto que son el motor de la empresa y mantienen la motivación del equipo y de los trabajadores.
  • Pasivos: puntúan con una probabilidad de 7 u 8. Son clientes que han obtenido justo lo que han pagado. No son leales, no nos mencionan en sus conversaciones con sus amigos o familiares y, aunque pueden repetir la compra con nosotros, están abiertos a irse a un competidor si este le proporciona una oferta mejor. Tu objetivo debe ser convertir una gran mayoría de estos  clientes en promotores.
  • Detractores: puntúan con una probabilidad de 0 a 6. Son clientes insatisfechos con su relación con la organización, no se sienten contentos con la experiencia y trato recibidos. Hablan mal de nosotros a sus amigos o familiares y suponen un coste en cuanto a recursos mantenerlos, ya que solo recibiremos quejas. Tu objetivo debe ser solucionar en la medida de lo posible sus problemas y reconvertirlos en promotores, pero ante todo tener claro el tipo de cliente que queremos.

Promotores VS Detractores

Estas tablas te ayudará a distinguir los dos extremos:

PROMOTORES

  • Fáciles de fidelizar
  • Menos sensibles con el precio
  • Aumentan sus compras e intereses en el resto de productos más rápidamente. Además, con el paso del tiempo adquieren productos de mayor precio, lo que significa que se produce un gasto mayor en la compra de nuestros productos. 
  • Producen menos consumo de recursos de atención al cliente (prácticamente no se reciben quejas) y menor inversión en publicidad y marketing
  • Son responsables del boca oreja positivo que se produce de la compañía

DETRACTORES

  • Difíciles de  fidelizar
  • Más sensibles con el precio
  • Su gasto en productos o servicios es menor, presentan menos interés
  • Suponen un mayor consumo de los recursos de atención al cliente debido a las quejas así como mayor inversión en marketing y publicidad.
  • Sus referencias a la empresa son pocas y si las hay, preocúpate. Representan entre el 80- 90 % del boca oreja negativo. Para que te hagas una idea: 1 comentario negativo necesita entre 3 y 10 comentarios positivos para contrarrestarla

El resultado del Net Promoter Score se calcula restando el porcentaje de  detractores al de los promotores. Los pasivos no se tienen en cuenta:

NPS = % promotores – % detractores

 

Estas categorías y la métrica NPS en general son un indicador de lo bien que lo está haciendo tu empresa respecto a la experiencia de los usuarios, clientes o pacientes. Los promotores reflejan el éxito de la empresa; los pasivos proporcionan resultados mediocres y los detractores reflejan el fracaso.

¿Tienes claro cuántos de tus clientes son “promotores” y van a hablar bien de tu marca? ¿Y el número de detractores que tienes? Compárate con una media sectorial para ver si estás por encima o por debajo de otras empresas o instituciones como la tuya.

Nosotros te ayudamos a medir tu NPS a capturar el boca oreja de tu público, con encuestas de satisfacción personalizadas y un análisis en tiempo real.

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