16 de mayo de 2019

RateNow entrevista a electrodomésticos Miró

Entrevistamos a la consolidada cadena de electrodomésticos Miró

La cadena de electrodomésticos Miró cuenta con un total de 27 establecimientos, 25 en Cataluña y 2 en las Islas Baleares. Miró es una cadena de tiendas consolidada en el territorio nacional. En esta entrevista, Angel Pujol, Director de Ventas y Marketing de Miró nos explica la misión de la cadena de electrodomésticos, y cómo consiguen diferenciarse en este sector tan móvil y en constante cambio como el de la electrónica y la tecnología. También nos explicará qué hacen para escuchar a sus clientes y mejorar su experiencia ofreciendo un servicio mejorado. 

Alba: La gran cadena de electrodomésticos Miró empezó con una pequeña tienda en Martorell en los años 70. Casi 50 años más tarde, ¿cuál dirías que son los objetivos y la principal misión que tiene Miró?

Angel: Los objetivos reales de la compañía son dar un servicio especializado a los clientes, sobre todo que sea un servicio de proximidad, que es lo que el cliente está demandando hoy día.

Alba: Actualmente Miró es una cadena consolidada a nivel nacional, ¿cuántas tiendas hay repartidas en todo el territorio catalán?

Angel: Contamos con una red de 27 tiendas, todas ubicadas en calles principales centradas en lo que es Barcelona, capitales de provincia de Cataluña y Baleares. 25 en Cataluña y 2 en Baleares, concretamente.

“Uno de los elementos más importante y diferenciador que ofrecemos es el valor humano que hay en cada una de nuestras sucursales. Nuestros vendedores están especializados y formados constantemente”

Alba: ¿Qué elementos diferenciadores dirías que os distinguen de otras cadenas también de electrodomésticos?

Angel: Sobre todo queremos ser pioneros en servicios, porque el cliente cada vez reclama mucho más una atención personalizada, un servicio que es difícil de conseguir en nuestro sector ya que se mueven grandes volúmenes, pero ese es nuestro objetivo. Nos centramos también en explicar al cliente y escuchar sus necesidades para explicarle al máximo como satisfacer su necesidad y que salga de la tienda satisfecho. Y por supuesto, uno de los elementos más importante y diferenciador que ofrecemos es el valor humano que hay en cada una de nuestras sucursales. Nuestros vendedores están especializados y formándose constantemente, realizando cursos de formación para que estén al día de todos los productos que salen dentro de nuestro mercado, que es muy móvil.

Alba: En la era tecnológica y online en la que vivimos, ¿cómo fusionáis la experiencia que pueda vivir el cliente en la venta en tienda física con la de tienda online?

Angel: Nosotros evidentemente buscamos la omnicanalidad, es decir, el cliente que encuentra un producto en nuestra página web y acude a una de nuestras tiendas, le ofrecemos un servicio para que pueda conseguir el mismo producto que ha encontrado en la web. La web es una ventana al mundo, como tienda virtual están todas las referencias que puedan existir en el mercado a través de los catálogos de fabricantes, cosa que es más difícil de encontrar en una tienda, por los metros y la ubicación. Con lo cual, nuestro vendedor a través de la misma pantalla que vería desde su casa el cliente en la web, y que tenemos en todas las tiendas, le proporciona el mismo grado de satisfacción que al comprar en nuestra web.

Alba: Os definís como una marca moderna ¿cómo dirías que implementáis la tecnología para mejorar la experiencia de compra de los clientes? 

Angel: Ahora mismo, evidentemente nuestra publicidad va muy enfocada a las nuevas tecnologías y la movilidad. Estamos llevando a cabo acciones muy potentes, a la vez que asociaciones como la última en medios con el RACC, una gran empresa reconocida a nivel estatal.

Por otro lado, también en nuestras tiendas se hacen demostraciones de altavoces virtuales y demás aparatos tecnológicos. Nuestra misión al final es facilitar al cliente cualquier prueba en cualquier producto tecnológico actual o novedoso.

Alba: Aún siendo una marca de electrodomésticos, lo que implica ser pioneros e ir avanzando a pasos agigantados, también os consideráis una marca sostenible. ¿Lleváis a cabo acciones concretas para colaborar socialmente y llevar a cabo proyectos sostenibles?

Angel: Nos encargamos de toda la fase del reciclaje de todos los productos: además de hacer partícipes a nuestros clientes en las tiendas, ya que pueden reciclar baterías, bombillas, pilas o cualquier otro aparato electrónico en desuso y nosotros nos encargamos de la recogida y de llevarlo al punto de reciclaje para que no haya contaminación en el medio.

Todo el sistema de bolsas ya está siendo trabajado y estamos innovando para tener bolsas ecológicas y así seguir todos los puntos que marca la normativa y ser pioneros.

“Tenemos una gran entrada de público a la vez que muchos clientes ya fidelizados a lo largo de muchos años en nuestras tiendas. Las cifras giran entorno a los 100.000 y 150.000 clientes mensuales, dependiendo de la promoción y los meses”

Alba: En cifras aproximadas, ¿qué volumen de clientes pueden pasar mensualmente por vuestros establecimientos?

Angel: Varía mucho dependiendo de la promoción y de los meses, debido a campañas muy potentes como puede ser la campaña de Navidad o ahora absorbida por la campaña del Black Friday… además de las campañas de verano. Pero las cifras giran entorno a los 100.000 y 150.000 mensuales. Tenemos una gran entrada de público a la vez que muchos clientes ya fidelizados a lo largo de muchos años en nuestras tiendas.

“Al final la visión importante es la que nos transmite el cliente. Nosotros revisamos los datos y los informes semanalmente y se analizan para poder llevar a cabo correcciones y prestar un mejor servicio. […] Decidimos incluir RateNow para tener el feedback en el momento, es decir, actualizado al 100% y con el cliente dentro de la tienda.”

Alba: ¿Qué importancia tiene para vosotros conocer y medir la experiencia de vuestros clientes? ¿Por qué decidisteis incorporar RateNow en vuestras tiendas físicas?

Angel: Lo más importante es darle la atención que se merece vivir el cliente y estar asesorado. En este caso hemos incorporado RateNow, que nos aporta las impresiones del cliente, puesto que muchas veces nos podemos influenciar por la visión del equipo que tenemos sobre el día a día pero al final la visión importante es la que nos transmite el cliente final, que puede transmitirnos que no ha encontrado un aparato en concreto, que necesita un producto muy sofisticado y solo puede demandarlo a través de catálogo o que incluso que la tienda no ha sido encontrada ordenada como debería estar. En este caso, nosotros revisamos los datos y los informes semanalmente y se analizan para poder llevar a cabo correcciones y prestar un mejor servicio.

Alba: ¿Qué importancia tiene para Miró nuestro servicio de recogida de feedback en tiempo real?

Angel: Decidimos incluir RateNow para tener el feedback en el momento, es decir, actualizado al 100% y con el cliente dentro de la tienda. Anteriormente sí que habíamos realizado un check in interno desde atención al cliente pero básicamente con el cliente final al que ya se le ha entregado un producto pero donde ya interviene una segunda empresa, que también es nuestra pero servía valorar más todo el servicio de logística, mucho más complejo.

 RateNow lo que nos está aportando es una visión actual en tiempo real y una encuesta de satisfacción donde podemos variar las preguntas semanal, quincenal o mensualmente para adecuarlas un poco a nuestras demandas. Y con RateNow podemos mejorar muy rápidamente a nivel de todas las tiendas.

Alba: ¿Habéis realizado ya algún cambio debido a comentarios recibidos en las encuestas de satisfacción?

Angel: Sí que hemos realizado cambios. Hemos recibido solicitudes en varios puntos de venta del mismo producto que para nosotros no teníamos ubicado o alineado como referencia y que evidentemente se podía conseguir haciendo un pedido y de un día para otro tenerlo en la tienda, porque somos rápidos y eficientes pero de esta manera, al ver que muchos clientes optan por solicitar este producto y poderlo tener al momento, lo hemos ubicado en todas las tiendas.

“Con RateNow podemos mejorar muy rápidamente a nivel de todas las tiendas”

Alba: ¿Cómo ves el sector electrónico dentro de 10 años en general y en particular en Miró? ¿Cuáles son los cambios o factores más importantes que se pueden llegar a producir o proyectos a largo plazo que queréis realizar?

Angel: Evidentemente el sector tecnológico avanza muy rápido, por no decir que es el más rápido actualmente del mercado. Hoy compras un ordenador o un móvil de última generación y en tres o cuatro meses deja de serlo y de estar en la última tendencia. A partir de aquí, habrá que trabajar muchísimo, el sistema y la página web, todo lo que es el mundo online y sobre todo buscar la omnicanalidad con los puntos de venta.

Este mes abriremos una tienda nueva y seguiremos apostando también por las tiendas de proximidad, como nuestro elemento diferenciador, y porque también entendemos que el cliente tiene unas necesidades o unas perspectivas y hay clientes para todos los sectores, siempre y cuando le des la demanda que el solicita como puede ser una buena atención, una buena demostración,… y tener las tecnologías de cualquier cliente y cualquier población.

Además apostamos por el servicio de reparto a cualquier punto de Cataluña y a través de nuestra web a cualquier punto de España. Es decir, un cliente que pueda tener una segunda residencia o quiera hacer un obsequio a un familiar suyo o transportar un producto hasta Galicia por ejemplo, nosotros en 24-48h le ponemos el producto en casa con puesta en marcha incluida en cualquier punto de España. Esto supone también un gran beneficio  de cara a los clientes.

 

Si quieres leer más sobre la trayectoria y el trabajo de nuestros clientes y cómo han consegudio mejorar la experiencia de sus usuarios, ¡descubre más en nuestro blog!