30 de mayo de 2019

#RBEWC: El futuro de la experiencia cliente en retail

4 puntos clave del Retail & Brand Experience World Congress para tu negocio

En RateNow asistimos a la primera edición del Retail & Brand Experience World Congress en Barcelona celebrada el 27, 28 y 29 de mayo  para aportar soluciones digitales innovadoras en el sector del retail.  Además, tuvimos la oportunidad de asistir a conferencias y ponencias de profesionales con una gran trayectoria y experiencia en el sector que nos confirmaron la vertiginosa velocidad a la que avanza el sector del retail, hecho que ya adelantamos en su día en uno de nuestros posts.

Sin duda uno de los conceptos clave que ha dejado este congreso ha sido el de retail-tainment, es decir, la combinación del sector retail con el mundo del entretenimiento (entertainment), elementos que nos harán entender la revolución que está por llegar en el sector.

Si quieres saber más sobre los temas más tratados durante el congreso, ¡sigue leyéndonos!

1. Las nuevas generaciones digital-native dan paso a la revolución del retail

El sector del retail y de las marcas se regenera más rápido que nunca debido al crecimiento del ecommerce y de las nuevas generaciones y sus hábitos (Millenials, Generación Alfa…). Todo gira alrededor de un punto en común: la natividad digital. Las nuevas generaciones son nativos digitales; han crecido con móviles, tablets, consolas, ordenadores,… el ecosistema digital es su medio de comunicación habitual. Y este es un factor aplicable también a las marcas que hay que tener en cuenta en el sector retail, porque el top 3 de los grandes retailers del mundo también son nativos digitales: Wallmart, Alibaba y Amazon.  

Every customer is a digital customer. Es muy necesario entender la relación entre el ser humano y la tecnología, así como las nuevas necesidades del consumidor para poder hacer frente al futuro de las tiendas:

  • Los consumidores quieren reducir el tiempo que pasa en la tienda y las colas para pagar: el tiempo es oro para quien quiera tener éxito en el sector
  • Los consumidores quieren recibir información personalizada y de gran valor durante el proceso de compra
  • Los consumidores quieren que la tecnología sea una parte fundamental en el proceso de compra en tienda física, pues les proporciona información, automatiza la experiencia y elimina procesos de espera para realizar el check-out.

2. La omnicanalidad debe formar parte de tu estrategia empresarial

Según un estudio publicado por Harvard Business Review, el 73% de los consumidores usan múltiples canales para comprar. Además, datos proporcionados por Salesforce afirman que el 87%  de los consumidores comienzan el shopping journey online, un dato que ha aumentado un 16% respecto 2017.

El consumidor de hoy en día puede realizar su compra en tienda física, en una tienda online, pedir online y recoger en tienda o empezar la compra online e ir a la tienda física a comprobar el producto y acabar comprándolo.

De ahí la importancia de entregar al consumidor experiencias, no solo productos, para que vuelvan. Una buena pregunta para analizar la situación de tu negocio sería la siguiente: ¿qué experiencia le estoy entregando a mis clientes? La respuesta debería estar compuesta por elementos como el entretenimiento o un vínculo especial con el producto o la marca. Ofrecer una experiencia que haga que salga feliz de la tienda pero que a la vez le ayude a descubrir durante el proceso de compra qué es realmente lo que necesita. En definitiva, hacer que vuelva.

3. Empieza a utilizar y analizar tu data: personalización y customización

La mayoría de los consumidores (80%) son más propensos a comprar a una compañía que les ofrezca una experiencia personalizada (Edelman). Si aún no lo haces, empieza a utilizar tus datos para analizar, segmentar y personalizar las experiencias.

Cada vez más huimos del marketing y la publicidad masivos, queremos que nos aconsejen, nos escuchen y sepan de nuestros gustos y necesidades para que me ofrezcan un producto totalmente acorde a mí. Si tenemos historial y datos sobre un cliente, podemos utilizarlo para personalizar totalmente su experiencia, hacerle sentir único para que siga confiando en nosotros y comprando nuestros productos o servicios.

4. La tienda física juega aún un papel fundamental

La tienda física es aún muy importante, no es que vaya a desaparecer, pero sí va a evolucionar. En el estudio TimeTrade-State of retail 2017 Report, el 70% contestó que continuarían comprando con la misma frecuencia que el año anterior en tienda física. Entre los motivos entre los cuales se prefiere comprar en una tienda antes que online se encuentran los siguientes:

  • Tocar y sentir los productos antes de comprarlos
  • La experiencia personal en tienda ligada a la presencia de un dependiente que le ayude en lo que necesite
  • Beneficiarse de las promociones y las rebajas de la tienda

Lo importante es saber fusionar el mundo online con el offline, puesto que la tecnología por sí sola aún no es suficiente para retirar el mundo offline del retail. Es necesario combinar ambos elementos, tecnología y factor humano para conseguir experiencias personalizadas que creen clientes felices.

Ejemplos de ello son grandes retailers como IKEA o Carrefour. IKEA ha introducido la realidad aumentada en su app para ver los productos en estancias reales mientras que Carrefour ha hecho posible vestidores virtuales 3D.

Aún así, el 53% de los millenials piensa que las tiendas físicas no tienen las herramientas (dispositivos móviles) que se necesitan para proveer un fantástico servicio al cliente.

Como comentábamos anteriomente, otro punto clave en la experiencia de compra del cliente es introducir la tecnología en el punto de venta. Escuchar lo que quiere el cliente, lo que no le ha gustado, lo que mejoraría de su experiencia es clave para poder ofrecer un mejor servicio a los clientes.

KEY TAKEAWAYS

Si no quieres quedarte atrás en esta nueva era del retail, tendrás que tener en cuenta los key-learnings que todo retailer debería aplicar a su estrategia después del Retail & Brand Experience World Congress: 

  1. Los cambios en el sector del retail son vertiginosos y hay que adaptarse a los hábitos de consumo de los nativos digitales
  2. La omnicanalidad debe estar presente en tu estrategia empresarial: el proceso de compra puede iniciarse online y acabar offline o viceversa.
  3. El análisis y conocimiento de nuestro target nos permitirá segmentar y personalizar sus experiencias y crear un vínculo especial
  4. Las tiendas físicas son aún muy importantes, pero es necesario introducir la tecnología y combinarla con el factor humano para crear la mejor experiencia posible

Como hemos visto, para todo ello es esencial conocer y escuchar a nuestros clientes, darles voz y mejorar su experiencia. Si quieres clientes felices, ¡te ayudaremos a lograrlo!