En RateNow seguimos conociendo a nuestros clientes y aprendiendo de ellos. En este post nos trasladamos directamente a Valencia, para descubrir un poco más sobre el sector turístico de la mano de un cliente que es un referente en este ámbito: la Fundación Turismo Valencia de la Comunitat Valenciana.

En esta interesante entrevista con Filo Lluch, Jefa del Área de Atención al Visitante de la Fundación Turismo Valencia de la Comunitat Valenciana, descubriremos más sobre el papel de la Fundación en la organización turística de la ciudad de Valencia, cómo gestionan la experiencia de los visitantes en las oficinas de turismo, la importancia de la innovación y la tecnología combinados con una atención personalizada y cómo miden la opinión de los visitantes para mejorar el servicio ofrecido.

Alba: ¿Qué misión tiene la Fundación Turismo Valencia de la Comunitat Valenciana?

Filo: La Fundación Turismo Valencia es una fundación sin ánimo de lucro en la que participan el Ayuntamiento de Valencia, la Cámara de Comercio, Feria Valencia y la Confederación Empresarial Valenciana junto a una gran parte de empresas locales del sector turístico. Nuestro objetivo es, principalmente, la gestión estratégica y la promoción turística de la ciudad, con un enfoque turístico y combinando siempre un interés público y privado.

Alba: ¿En cifras aproximadas, qué número de turistas escogen Valencia cada año como destino vacacional?

Filo: El cierre del 2018 no está actualmente cerrado, pero como datos estadísticos aproximados, en 2018, 2.050.000 turistas visitaron Valencia. Se ha producido un incremento del 1,7% respecto el 2017, que acabó con la cifra de 2.011.189 de visitantes concretamente, de los cuales una gran mayoría (75%) eran turistas extranjeros, aunque también hay un 25% restante de visitantes nacionales y locales.



Alba: ¿Cómo dirías que es el turista medio o el perfil de turista que elige Valencia como destino vacacional?

Filo: Por lo general el turista que visita Valencia tiene un perfil europeo: británicos, franceses, alemanes… pero el principal perfil es el italiano. También hemos visto un aumento del número de turistas procedentes de países más lejanos como Estados Unidos, México y países de Latinoamérica, como Argentina.

A nivel socioeconómico, hay dos perfiles de turista que vienen a Valencia. Por un lado, el turista que tiene entre 25 y 35 años y que viene mayoritariamente en pareja aunque también en familia, dependiendo de la época del año. Por otro, el turista senior, el cual es también es muy importante.



Alba: ¿En lo relativo a la periodicidad, en qué fechas Valencia recibe un mayor de número de visitantes?

Filo: Consideramos como temporada alta el período de tiempo comprendido entre marzo y octubre; y temporada baja, el período de noviembre a febrero. Es importante matizar que ya no hay diferenciación al 100% de temporadas, ya que cada vez son más habituales los city breaks. La gente aprovecha los fines de semana o los puentes que hay en su ciudad de origen para viajar, y esto produce que cada vez haya menos diferencias entre temporadas.

Alba: ¿Cuál es vuestro papel en la organización turística de la ciudad?

Filo: Fundamentalmente y de acuerdo con nuestro objetivo que es la promoción turística de la ciudad, nuestro papel es contribuir a la evolución turística de la ciudad de Valencia, favoreciendo el desarrollo turístico, el aumento del impacto económico y el empleo entre otros factores que benefician directa o indirectamente a la sociedad valenciana.



Alba: ¿Qué servicios ofrecéis en las Oficinas de Turismo de Valencia?

Filo: Las oficinas que coordinamos se encuentran en lugares estratégicos de Valencia, tales como puntos de entrada a la ciudad (Aeropuerto y Estación Joaquín Sorolla), puntos de atención en el centro de la ciudad (Ayuntamiento, Calle de la Paz), en el puerto para la atención exclusiva de los cruceros y en períodos estivales también abrimos la oficina de playa (de mediados junio a mediados septiembre). Además, llevamos dos años con un proyecto innovador: un punto móvil de información turística ubicado en puntos estratégicos de la ciudad donde no hay ubicación de oficinas de turismo en este momento pero que precisan de una atención turística igualmente.

En cuanto a lo que ofrecemos en las oficinas de turismo, nosotros tenemos claro que las oficinas del siglo XXI ya no son oficinas en las que simplemente se ofrece información turística, sino que además de ofrecer esa información, nuestra misión se centra en conseguir una planificación integral de la estancia del visitante en la ciudad. En otras palabras, que cuando el visitante llega a la ciudad, no solamente se encuentre con un plano o mapa. Queremos ofrecerle nuestros productos y servicios con los que se pueda planificar su estancia y mejorar su experiencia ya sea evitando colas, proporcionando los mejores horarios para visitar un museo o el restaurante donde probar la mejor paella.



Alba: En relación a los puntos móviles de atención, entiendo que estar en constante innovación es una necesidad en el sector turístico, ¿empleáis la tecnología de igual manera como un elemento clave en vuestros servicios?

Filo: Efectivamente, la tecnología evoluciona a pasos gigantes. En 2018 ampliamos y modernizamos la oficina de Ayuntamiento, la más estratégica en el centro de la ciudad, justo al lado del edificio consistorial. Hemos implementado mejoras tecnológicas que permiten mejorar la experiencia del visitante; por ejemplo, un sistema de turnos digital para agilizar las colas, un gran videowall donde difundimos los vídeos turísticos de la ciudad según las temporadas y acontecimientos, así como una agenda de eventos. También disponemos del terminal de feedback RateNow con la encuesta de satisfacción donde los visitantes nos den su opinión sobre el servicio recibido en la oficina de turismo. Finalmente, disponemos de una pantalla táctil donde ofrecemos la ventana de información turística con diferentes folletos que pueden ser interesantes para el visitante, con funcionalidades extra como acceder al mapa de la calle o el tiempo en la ciudad en ese momento, por ejemplo. En este caso, es importante destacar que tiene la peculiaridad de estar adaptado a personas con diversidad funcional, es decir, la propia pantalla tiene un mando a distancia que permite subir y bajar la pantalla.

Alba: ¿Qué consideráis que hace diferente una ciudad del resto de destinos turísticos?

Filo: Todos los destinos están muy avanzados y cada uno tiene sus puntos fuertes. Mi departamento es atención en el destino, pero se trabaja desde mucho antes para incentivar al visitante cuando está decidiendo qué destino visitar. Lo importante es diferenciarse del resto de destinos y ofrecer una experiencia que cumpla con sus expectativas.



Alba: ¿Qué importancia tiene para vosotros conocer y medir la experiencia de vuestros visitantes?

Filo: Para nosotros es muy importante medir la satisfacción del visitante. Principalmente, porque a nivel de certificados de calidad, la excelencia y la calidad de la atención turística es fundamental. Debemos medir de algún modo la opinión de los visitantes, en este caso en las oficinas de turismo. Opinar sobre la atención, si ha tenido algún problema en la ciudad o simplemente si la ciudad le ha encantado. Este feedback es muy importante para nosotros tanto por los puntos débiles que debemos mejorar, como los fuertes que te posicionan y realzan toda la trayectoria turística.



Alba: ¿Por qué decidisteis incorporar RateNow en vuestras oficinas de turismo? ¿Qué medios utilizáis o habéis utilizado a parte de RateNow?

Filo: Como estamos en un proceso donde la tecnología juega un papel muy importante en nuestro día a día, toda innovación tecnológica ayuda al visitante y demuestra un interés por mejorar su experiencia. El servicio de RateNow nos proporciona la opinión de nuestros visitantes en el momento sobre el trabajo que estamos realizando. En definitiva, ellos son los prescriptores del destino Valencia y de una correcta atención nos pueden prescribir con comentarios positivos y por el contrario, por una mala atención directamente no nos prescriben y recibimos un feedback negativo.

Por otro lado, con el avance de la tecnología hemos avanzado en este aspecto lógicamente. Antes realizábamos encuestas en papel, en el que cada informador turístico debía realizar un mínimo de encuestas a los visitantes. Esto conllevaba detrás toda una tarea administrativa para tabular las encuestas, ofrecer resultados… Entonces decidimos incorporar un sistema tecnológico de encuestas de satisfacción como es RateNow, el cual permite realizar preguntas e incluso filtrar si la encuesta es larga, además de la tabulación de datos en el momento, en tiempo real. Nosotros cada día en nuestra oficina central, en el momento en el que lo decidimos, filtramos por períodos de fechas y obtenemos resultados de lo que opinan los visitantes y de cómo están realizando el trabajo nuestros informadores turísticos.

En cuanto a otros medios utilizados a parte de RateNow, en nuestra página web disponemos de una sección con las oficinas de turismo y utilizamos Google My Business para que los usuarios puedan dejar comentarios sobre su experiencia en las oficinas de turismo.



Alba: ¿Qué importancia tiene para las Oficinas de Turismo Valencia nuestro servicio de recogida de feedback en tiempo real?

Filo: Un punto muy favorable que tiene RateNow es que nos remite los resultados de las encuestas semanalmente donde nosotros podemos actuar al momento, una vez revisados los comentarios. Dependiendo si afecta a los informadores turísticos o algún tipo de publicación. En ocasiones no es fácil actuar, sobre todo en casos puntuales cuando se trata de épocas con mucha afluencia de gente y se producen colas o falta de personal. Aún así, nos permite actuar en todos los sentidos, con los comentarios se pueden exponer problemas recurrentes y valorar los puntos débiles para solucionarlos a nivel interno.

A nivel mensual también sacamos estadísticas que se remiten a las propias oficinas de turismo para que el personal sea consciente de cómo han valorado su oficina los visitantes que han pasado por la misma, que sirva a la vez no como medida de presión sino de referencia para saber dónde estamos y cómo lo estamos haciendo y saber la valoración.

Alba: ¿Cúal ha sido el impacto más importante de RateNow en vuestra gestión del visitante? ¿Habéis realizado algún cambio?

Filo: Principalmente hemos recibido comentarios respecto el personal en períodos de gran afluencia, aunque también a nivel de señalización. Como caso concreto en la oficina de Paz que está en el centro de la ciudad, los visitantes mencionaron en sus comentarios un problema de señalización. Aunque éramos conscientes de ese déficit de señalización en esa oficina, los comentarios nos han servido para poderlo trasladar como argumento a nivel de solicitud y necesidad en el Ayuntamiento, porque está situado en un edificio histórico y de interés cultural. Ese report nos apoya para solicitar esa mejora en cuanto a señalética. Es el propio visitante quien se queja y es necesario.



Alba: ¿Cómo ves el sector turístico dentro de 10 años en general y en particular en Valencia? ¿Cuáles son los cambios o factores más importantes que se pueden llegar a producir?

Filo: Como opinión personal, la tecnología está avanzando muy rápido y en muchas ocasiones se menciona el hecho de si en un futuro tendremos oficinas de turismo o no. Yo siempre he pensado que el punto fuerte de una oficina de turismo y el valor añadido es la atención personalizada que se le ofrece al turista. Internet está ahí y las páginas con destinos y comparaciones también. Pero yo soy una clara defensora de la atención personalizada. Porque cuando llegas al destino, es realmente cuando quieres y necesitas interactuar. Y recibir una planificación personalizada e integral solamente se puede conseguir con el informador o el asesor turístico. El cambio en un futuro debe centrarse en la forma de informar. No simplemente mostrar un plano turístico, ya sea en papel o descargar la información en el móvil o tablet con una app. Una gran parte de los visitantes se apoyan en el plano en papel todavía, con la ruta marcada y con indicaciones personalizadas sobre lo que tienes que visitar y lo que no en cada momento. No simplemente ofrecer una información muy pautada de visitas a museos, sino una información trasladada en forma de experiencia. El valor añadido de las oficinas de turismo sigue siendo la atención personalizada.

Siguiendo la estrategia que tenemos en nuestra oficinas, lo principal es seguir haciendo una segmentación, es decir, preguntar al visitante los días que está en la ciudad, con quién viene y los intereses que tiene para poder proporcionar un tipo de programa según las necesidades de cada visitante (cultural, gastronómico, deportivo…). Segmentación y adaptación serán factores clave y muy importantes en el sector turístico.

Escuchar y conocer mejor a tus usuarios ayuda a ofrecerles una mejor experiencia y la Fundación Turismo Valencia de la Comunitat Valenciana es consciente de ello. Empieza ahora con encuestas de satisfacción en tus oficinas o puntos de atención al visitante para recoger feedback y mejorar el servicio ofrecido en tiempo real con los terminales de feedback RateNow.