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Experiencia del Paciente, Caso
Experiencia del Paciente, CasoGrupo REIFS mide la experiencia de familiares y empleados a través de encuestas por WhatsApp con RateNow
El grupo andaluz de residencias para mayores digitaliza la recogida de feedback para orientar sus decisiones de inversión y desarrollo organizativo.
Con una red en expansión de más de 14 residencias y centros de día en Andalucía, Grupo REIFS ha apostado por una gestión centrada en las personas —residentes, familias y profesionales—. Para ello, el grupo ha implementado con RateNow un sistema integral de medición de la experiencia (PX y EX) a través de encuestas digitales por WhatsApp, que permiten recoger feedback de forma ágil, continua y comparable entre centros.
Diana Bardales, 2025 
4 min 
El desafío: Unificar la medición de la experiencia en todos los centros
Grupo REIFS afrontaba el reto de unificar la medición de la satisfacción de los familiares de residentes y el clima laboral de sus empleados, en un contexto de crecimiento y apertura de nuevos centros.
La dirección necesitaba datos fiables, comparables y accionables que reflejaran la realidad de cada residencia y permitieran priorizar inversiones y planes de mejora basados en evidencias.
El proyecto fue impulsado conjuntamente por la Dirección de Gestión y Desarrollo de Profesionales y la Dirección de Inversiones, bajo un principio claro: medir para mejorar.
La solución: Encuestas por WhatsApp y Analítica avanzada
Para lograr una recogida de feedback eficaz y representativa, RateNow implementó un sistema de encuestas semestrales enviadas por WhatsApp, el canal más cercano y accesible tanto para familiares como para el personal de los centros.
Los resultados se integran automáticamente en la plataforma RateNow Analytics, que permite visualizar en tiempo real los indicadores de satisfacción y clima laboral, tanto a nivel corporativo como por centro.
Principales elementos de la implementación:
- Dos encuestas diferenciadas: una para familiares de residentes y otra para trabajadores.
- Canal WhatsApp: mayor alcance, comodidad y tasa de respuesta.
- Licencias y jerarquías personalizadas: visibilidad segmentada por niveles (corporativo, dirección de centro y responsables de unidad).
- Informes automáticos: distribución periódica de resultados a equipos directivos y responsables de residencia.
El proyecto se apoya en las funcionalidades avanzadas de RateNow Analytics, que transforman los datos recogidos en insights útiles para la gestión.
- Segmentación por centro: análisis detallado y comparativas entre residencias o entre semestres.
- Análisis de texto con IA: clasificación automática de comentarios en categorías como trato, comunicación, actividades, alimentación, limpieza o tiempos de respuesta.
- Mapas de calor y rankings internos: visualización de fortalezas y áreas de mejora por centro.
- Alertas e informes automáticos: actualizaciones periódicas para facilitar el seguimiento y la toma de decisiones.
Resultados: participación, calidad y cultura de mejora continua
La iniciativa de Grupo REIFS ha obtenido altos niveles de participación y una gran riqueza cualitativa en el feedback recibido, consolidando la voz de familiares y empleados como eje central de la mejora organizativa.
- Familiares: 804 encuestas (38 % de tasa de respuesta) y 380 comentarios cualitativos.
- Trabajadores: 472 encuestas (59,45 % de tasa de respuesta).
- Riqueza cualitativa: cerca del 50 % de las encuestas de familiares incluyen comentarios, lo que permite un análisis profundo y contextual.
- Accionabilidad: los datos segmentados por centro facilitan comparar periodos y detectar necesidades específicas, como mejorar la comunicación con familias o los tiempos de respuesta asistencial.
- Gobernanza del dato: los informes periódicos alimentan la toma de decisiones corporativas, apoyando planes de inversión en personal, infraestructuras o servicios.
Con la ayuda de RateNow, Grupo REIFS ha logrado escuchar de manera estructurada y continua tanto a las familias como a su equipo interno, integrando su voz en la gestión del día a día y en la toma de decisiones estratégicas.
El uso de encuestas por WhatsApp ha simplificado la participación y elevado la calidad del feedback, impulsando una cultura de mejora continua basada en datos, empatía y acción.
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