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16/01/2019

¿Qué es el NPS®? La guía completa del Net Promoter Score® (2021)

Aprende qué es el NPS® y cómo calcularlo con esta guía completa

El entorno empresarial está en constante cambio y cada vez es más competitivo. Los clientes cuentan con una gran variedad de opciones para elegir y, en consecuencia, sus expectativas aumentan. Por ello, más que nunca, hay una pregunta que las empresas deben hacerse y darle más importancia que en el pasado: ¿Están satisfechos mis clientes? Aquí entra en juego el Net Promoter Score®, además de otras métricas clave en experiencia cliente que te contamos en nuestro blog, como el CSAT y el CES.

Conocer de forma permanente la experiencia de nuestros clientes, e implementar medidas para mejorarla es parte de la gestión operativa de toda empresa u organización. Es imprescindible tener claro cuál es nuestra posición competitiva, los clientes que mejor y peor nos valoran, los momentos de la verdad y todo aquello que podemos mejorar para crecer.

Pero…¿cómo lo conseguimos?

Con una métrica simple que mide la tendencia del cliente a recomendar una empresa o servicio: el NPS®

¿Qué es el Net Promoter Score®?


El Net Promoter Score® o NPS® es un concepto desarrollado por Frederick Reicheld, Bain & Company y Satmetrix Systems y publicado en 2003 en Harvard Business Review.

NPS es el acrónimo de Net Promoter Score®, y es una métrica que mide la satisfacción general de un cliente con el producto o servicio de la empresa y su lealtad a la marca.

Con una sola pregunta, se consiguen datos sobre la propensión de clientes que tienen intención de recomendar la empresa o el producto o servicio que ofrece. Los usuarios deben puntuar en una escala del 0 al 10 donde 0 se considera que es muy improbable que el cliente nos recomiende y por el contrario, quien puntúa con un 10 definitivamente nos recomendaría a un amigo o familiar.

El NPS® es una de las métricas más poderosas y extendidas permitiendo a las empresas tomar el pulso de las emociones del cliente hacia el negocio. La simplicidad y eficacia del NPS® para medir la satisfacción y la lealtad lo convierte en un KPI imprescindible en la mayoría de los programas de experiencia del cliente.

La ciencia detrás del Net Promoter Score®. ¿De dónde viene el NPS®?


Antes de la consolidación del Net Promoter Score®, para la medir la safiscación y lealtad del cliente se llevaban a cabo encuestas largas y complicadas, dando como resultado unas bajas tasas de respuesta e implicaciones ambiguas que complicaba la toma de decisiones. Esto llevó a la aparición de The Net Promoter Score® en 2003 por Fred Reichheld, consultor de Bain and Co. que publicó un artículo en Harvard Business Review titulado " The One Number You Need to Grow". De acuerdo con este enfoque, él y su equipo probaron varias preguntas para descubrir cuál se correlacionaba mejor con el potencial de éxito de la empresa. Finalmente, la "probabilidad de recomendar" resultó “The ultimate question”  que explica entre el 20% y el 60% de la tasa de crecimiento orgánico de una empresa. La respuesta a esta pregunta formó la base para calcular el Net Promoter Score® como una forma científica de cuantificar la satisfacción y la lealtad de los clientes. Así es como el NPS® nació y se convirtió en la forma más rápida de proporcionar comentarios en tiempo real para conocer la propensión de los clientes a recomendar una empresa o producto.

Pregunta Net Promoter Score®


Para la obtención el NPS®, debemos realizar la siguiente pregunta::

"En una escala del 1 al 10, ¿con qué probabilidad recomendarías nuestro negocio a un amigo o familiar?"

Según los estudios realizados por sus creadores, los clientes se pueden agrupar en tres niveles bien definidos, con sus diferentes comportamientos y actitudes. Cada grupo requiere una intervención distinta; dependiendo de su respuesta en la encuesta de satisfacción de NPS®, los clientes pueden ser considerados como:

  • Promotores: puntúan con una probabilidad de 9 o 10. Son clientes que han tenido una experiencia con la empresa que, de alguna manera, ha enriquecido su vida. Son clientes leales, que suelen repetir compras. Recomiendan y hablan de la empresa con sus amigos y familiares y se toman tiempo para contestar encuestas, dar feedback y comentarios de mejora. Es imprescindible que tu objetivo sea mantener a este grupo entusiasmado, puesto que son el motor de la empresa y mantienen la motivación del equipo y de los trabajadores.
  • Pasivos: puntúan con una probabilidad de 7 u 8. Son clientes que han obtenido justo lo que han pagado. No son leales, no nos mencionan en sus conversaciones con sus amigos o familiares y, aunque pueden repetir la compra con nosotros, están abiertos a irse a un competidor si este le proporciona una oferta mejor. El objetivo debe ser convertir una gran mayoría de estos clientes en promotores.
  • Detractores: puntúan con una probabilidad de 0 a 6. Son clientes insatisfechos con su relación con la organización, no se sienten contentos con la experiencia y trato recibidos. Hablan mal de nosotros a sus amigos o familiares y supone un coste en cuanto a recursos mantenerlos, ya que solo recibiremos quejas. El objetivo debe ser solucionar en la medida de lo posible sus problemas y reconvertirlos en promotores.


Promotores VS Detractores

Estas tablas te ayudarán a distinguir los dos extremos:

" PROMOTORES

  • Fáciles de fidelizar
  • Menos sensibles al precio
  • Aumentan sus compras e intereses en el resto de productos de la marca más rápidamente. Además, con el paso del tiempo adquieren productos de mayor precio, lo que significa que se produce un gasto mayor en la compra de nuestros productos.
  • Producen menos consumo de recursos de atención al cliente (prácticamente no se reciben quejas) y menor inversión en publicidad y marketing
  • Son responsables del boca oreja positivo que se produce de la compañía"
 
" DETRACTORES

  • Difíciles de fidelizar
  • Más sensibles al precio
  • Su gasto en productos o servicios es menor, presentan menos interés
  • Suponen un mayor consumo de los recursos de atención al cliente debido a las quejas así como mayor inversión en marketing y publicidad.
  • Sus referencias a la empresa son pocas y si las hay, preocúpate. Representan entre el 80- 90 % del boca oreja negativo. Para que te hagas una idea: 1 comentario negativo necesita entre 3 y 10 comentarios positivos para contrarrestarlo"
 

La importancia de NPS®


Según la investigación de Nielsen, el 92% de las personas confían en las recomendaciones de amigos y familiares sobre cualquier otro tipo de publicidad.
Según Forbes, el boca oreja es una de las herramientas más importantes del marketing.
Debido al creciente poder de los clientes, los consumidores tienen el poder de compartir sus opiniones, buenas o malas, y por ese motivo es más importante que nunca predecir su sentimiento sobre una marca o producto. Dado que la adquisición de nuevos clientes está directamente relacionada con la cantidad de recomendaciones, es vital que una organización recopile comentarios para identificar a las personas que afirman que recomendarán la marca. Por otro lado, las empresas deben también reflexionar sobre las formas de resolver las experiencias negativas y lograr evitar que se compartan con otros. En conclusión, las empresas deben tener en cuenta su NPS®.
El Net Promoter Score® de una empresa es un buen indicador de su futuro crecimiento. Como veremos más adelante, el NPS® no es solo un reflejo del sentimiento del cliente, ya que su resultado puede ayudar a los líderes de CX a comprender dónde actuar para mejorar la experiencia, aumentar la lealtad a la marca y reducir la rotación de clientes. Ahora que conocemos la forma e importancia del NPS®, debemos determinar cuándo formular la pregunta y con qué frecuencia.

¿Dónde debe colocarse la pregunta NPS?


En la mayoría de los casos, la pregunta del NPS® se coloca directamente en el sitio web de la empresa, por ejemplo en el check out o enviándolo como un enlace por correo electrónico después de que ocurra la experiencia.
¿Debería existir la posibilidad de expresarse libremente a través de un comentario abierto?
Al ofrecer un campo de texto abierto, además de la escala de calificación, los clientes pueden proporcionar información exacta sobre por qué eligieron esa nota. Esta retroalimentación directa es especialmente útil después de obtener un NPS® bajo, ya que le permite saber inmediatamente en qué se debe trabajar para mejorar la satisfacción del cliente.

¿Con qué frecuencia se debe preguntar el NPS®?


Uno de los puntos cruciales para la implementación de la estrategia del Net Promoter Score® es "con qué frecuencia" enviar las encuestas. Hay que tener en cuenta que no se debe enviar con demasiada frecuencia ni dejar demasiado tiempo entre los intervalos. 
Mención a parte merecen, los comentarios negativos, que deben abordarse preferiblemente dentro de las 24 horas. Este proceso de "cerrar el círculo" está diseñado específicamente para que los clientes más críticos sientan que sus preocupaciones se toman en serio. En el mejor de los casos, su satisfacción con la empresa puede volver a ser positiva. Así es como los detractores se convierten en promotores.

¿Cómo calcular el NPS®?


El resultado del Net Promoter Score® se calcula restando el porcentaje de detractores al de los promotores. Los pasivos no se tienen en cuenta:

NPS® = % promotores – % detractores

Este número puede oscilar entre -100 y 100 e indica la lealtad del cliente hacia la marca. Al medir esta puntuación, uno puede identificar los puntos débiles de la experiencia del cliente que deben mejorarse, lo que se puede realizar haciendo las preguntas correctas, en el momento adecuado y a las personas adecuadas.

Fórmula Net Promoter Score®



Puntuación NPS® = (Número de puntuaciones del promotor / Número total de encuestados) - (Número de puntuaciones del detractor / Número total de encuestados)

Pongamos un ejemplo, hemos recopilado 100 respuestas de la encuesta NPS® y, a continuación, se muestran los resultados.

  • 70 clientes dieron una puntuación de 9 o 10 (Promotores). Son clientes muy satisfechos y por tanto leales a la marca. Están dispuestos a comprar más y recomendar la marca.
  • 20 clientes valoraron con 7 u 8 (Pasivos). Son clientes satisfechos pero no leales, por lo que podrían cambiar a un competidor en el futuro.
  • 10 clientes puntuaron de 0 a 6 (Detractores). Son clientes insatisfechos que podrían difundir un boca oreja negativo.

Para calcular el porcentaje de promotores, usaremos la siguiente fórmula:

% de promotores = (Número de promotores / Número de encuestados) x 100

Del mismo modo, se puede calcular el porcentaje de detractores.

En el ejemplo anterior,
% de promotores = 70/100 x 100 = 70%
% de detractores = 10/100 x 100 = 10%
Finalmente, después de restar el porcentaje de Detractores de los Promotores, se obtendrá Net Promoter Score®.

70% - 10% = 60

¿Qué es una buena puntuación NPS®?


De acuerdo con los estándares globales de NPS®, una puntuación superior a cero sería un indicador de una buena puntuación y el número de promotores es más que detractores. Si la puntuación es superior a 30, hay más clientes satisfechos que descontentos y seguramente uno va por buen camino. Una puntuación de 70 y más se corresponde a la excelencia en la experiencia del cliente. Una puntuación por debajo de cero, debería ser alarmante y requiere pasos inminentes para mejorar la CX.

Net Promoter Score® por sector: benchmark NPS®


"¿Cuál debería ser mi Net Promoter Score®?" Pregunta simple; respuesta compleja. El NPS® puede variar según la industria, la región o las características de sus clientes, como la edad, el nivel de ingresos o el tiempo en su empresa.

Para obtener una ventaja competitiva, vale la pena actuar y mejorar la puntuación NPS®. A continuación os mostramos un benchmark mundial de la industria NPS de 2018:

• Satisfacción del cliente: NPS® por industria a nivel mundial 2018 | Statista


Cómo mejorar el NPS®


  1. Hacer un seguimiento de tus detractores: las opiniones de los detractores no deben descuidarse y es de suma importancia profundizar en las razones de sus experiencias negativas. Además, es una buena forma de retenerlos y convertirlos en futuros promotores. Consultar a los detractores y tratar de mejorar su experiencia negativa como cliente puede ser la base de un programa de mejora sólido.
  2. Centrarse en los promotores: los promotores son los embajadores de la marca, por lo que sus comentarios son muy valiosos y no deben ignorarse. Según Forbes  adquirir un nuevo cliente es 5 veces más caro que retener uno actual. De ahí que sea importante no olvidar nutrir a los promotores ofreciéndoles recompensas como tarjetas de fidelización, descuentos, ediciones limitadas o productos exclusivos.
  3. Conectar con los pasivos (o neutrales): no se destacan por su lealtad a la marca ni están particularmente en contra de ella, por lo que el objetivo clave debe ser atraerlos al rango de promotores, lo que a su vez aumentará el NPS®. En caso de ignorarlos, se irán más pronto que tarde.
  4. Capacitar y formar al equipo: tener un mejor servicio al cliente y un mejor enfoque es seguramente una de las formas para mejorar la puntuación.
  5. Enfoque persistente y cauteloso: al valorar tanto a los empleados como a los clientes, las empresas pueden mejorar la puntuación incluso si es favorable. Es importante que cada cliente se sienta valorado personalizando las interacciones y escuchando sus opiniones. Tener un enfoque flexible, comprometiéndose con los comentarios de los clientes es fundamental para mejorar como empresa y centrarse en el cliente

Ventajas (pros) del Net Promoter Score®


  1. El NPS® es intuitivo: una evaluación de 0 a 10 se relaciona fácilmente con un sistema de calificaciones típico. Un 9 o un 10 representan un resultado sobresaliente; 7 u 8, resultados bastante buenos y 6 o menos indican la necesidad de mejorar.
  2. El NPS® es fácil de implementar:  implementar una sola pregunta, es fácil, y hacer seguimiento de una sola métrica, también. De cualquier modo, es recomendable hacer una segunda pregunta abierta capaz de proporcionar una retroalimentación más cualitativa.
  3. El NPS® proporciona comentarios honestos: se pregunta a los clientes si “recomendarían” el producto a sus amigos o familiares, lo que implica un esfuerzo personal específico. La teoría detrás de la metodología afirma que este esfuerzo adicional les hace pensar más y proporcionar comentarios más sinceros. La probabilidad de recomendar puede ser una mejor medida que las simples preguntas de me gusta / no me gusta, ya que le pide al encuestado que se comprometa con el comportamiento futuro.
  4. El NPS® prevé el futuro crecimiento comercial: es una de las métricas ideales para medir la lealtad del cliente y evaluar la salud de la marca y la satisfacción general del cliente. Según Bain and Co , las empresas que están en la cima de sus industrias en el NPS Score durante 3 o más años, aumentan los ingresos aproximadamente 2.5 veces más rápido que sus pares de la industria y entregan de 2 a 5 veces la rentabilidad de los accionistas durante los próximos 10 años.
  5. El NPS® permite compararse con competidores: se implementa universalmente, por lo que es más fácil comparar a los competidores y usarlo para monitorear el progreso. A nivel de empresa, es útil comparar las puntuaciones de los diferentes departamentos o ubicaciones. Empresas líderes como Apple, American Express o General Electric han adoptado el estándar NPS, lo que facilita la comparación con el NPS de la industria. Dicha métrica es en realidad un estándar de referencia para comparar diferentes empresas.
  6. El NPS® permite realizar un seguimiento del rendimiento comercial a lo largo del tiempo: una pregunta de seguimiento ayuda a identificar las tendencias estacionales y cómo eso afecta la experiencia del cliente. Por lo tanto, proporciona información sobre la razón por la que los clientes recomendarían o no una marca.
  7. El NPS® clasifica a los clientes en categorías: las empresas pueden clasificar a los clientes en Promotores, Pasivos y Detractores, lo que lo hace diferente de otras métricas, ya que estos datos cuantitativos ayudan a asignar a alguien para el seguimiento, simplificando el proceso en consecuencia.

Desventajas (contras) de Net Promoter Score®


  1. Puede que no sea muy específico y claro: con solo una pregunta abierta, es difícil determinar la causa exacta de los comentarios negativos. No ofrece ninguna forma de comunicar el área que ha fallado y debe abordarse. Para superar este problema, se recomienda ir más allá realizando una pregunta abierta que solicite medidas de mejora más específicas.
  2. Requiere planes de acción específicos para mejorar el desempeño futuro: es una de las mejores métricas para medir la lealtad a la marca y el desempeño comercial futuro, pero, por sí solo, no ayuda a conocer el plan de acción que debe tomarse. Es necesario asegurarse de cómo tratar las áreas débiles para que el NPS® sea más relevante. No tener un proceso implementado y sin que se tomen medidas posteriormente hace que todo el proceso de encuesta sea inútil. Por lo tanto, proporciona información limitada sobre cómo interpretar las oportunidades. Requiere un plan de seguimiento con encuestas detalladas para identificar y abordar el problema

Como conclusión:

La sostenibilidad empresarial se basa en clientes satisfechos: los clientes satisfechos regresan (frecuencia cada vez mayor), no se marchan (reduciendo la tasa de abandono). A su vez, los promotores pueden atraer nuevos clientes a través del boca oreja (aumentando la base de clientes). Las encuestas de NPS® son una valiosa fuente de información, ya que los datos recopilados ayudan a identificar áreas clave de mejora y así poder reevaluar procesos, productos o servicios y llevar a cabo las acciones necesarias para mejorar los puntos de contacto deficientes. Por último, pero no menos importante, no se debe olvidar que todas las opiniones negativas deben abordarse con resiliencia y tomarse como una oportunidad para mejorar el negocio.

¿Conoces cuántos de tus clientes son promotores y hablan muy bien de su marca? ¿Y el número de detractores? Elegir el socio adecuado para ayudarte a implementar tu Programa de Experiencia del Cliente es tan importante como conocer la teoría que hay detrás de él. ¿Por qué deberías considerar a RateNow como partner tecnológico en su implementación?

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