PREM vs encuestas de satisfacción: cómo medir la experiencia del paciente

Esta distinción de Donabedian es clave para entender por qué los PREM son más útiles para la mejora continua. Un indicador de resultado —como la satisfacción— te dice si el paciente quedó contento. Un indicador de proceso —como un PREM— te dice exactamente qué pasó durante la atención: si se le explicó el tratamiento, si pudo contactar fácilmente con el equipo, si se sintió capacitado para gestionar su enfermedad en casa. El primero mide el efecto; el segundo identifica las causas.

Hay otro problema añadido: las encuestas de satisfacción suelen ser puntuales —una encuesta anual, una muestra reducida, un formulario estándar igual para urgencias que para consultas externas— mientras que la experiencia del paciente varía enormemente según el proceso asistencial, el servicio, el momento del episodio y el perfil del paciente. Una herramienta genérica y esporádica no puede capturar esa variabilidad.

Los PREM superan las limitaciones estructurales de las encuestas de satisfacción en cuatro dimensiones clave:

La diferencia entre «¿Cómo valora la atención recibida?» y «¿El personal le explicó en un lenguaje comprensible lo que iba a pasar durante el procedimiento?» es radical. La primera pregunta invita a una valoración emocional global, que estará contaminada por el estado de ánimo del paciente, su nivel de expectativas previas y el sesgo de complacencia. La segunda pregunta pide al paciente que recuerde un hecho concreto: si ocurrió o no ocurrió.

Esto reduce el sesgo y aumenta la utilidad del dato. Si el 40% de los pacientes responde que no recibió una explicación comprensible antes del procedimiento, el equipo sabe exactamente qué mejorar. Una puntuación de satisfacción de 7,8 sobre 10 no ofrece esa información.

Los PREM bien diseñados estructuran la experiencia del paciente en dimensiones que corresponden a aspectos concretos y mejorables del proceso asistencial. La Guía SECA 2025 identifica seis dimensiones estándar de un PREM: comprensión (¿el paciente entendió su proceso y tratamiento?), trato (¿fue respetado y tratado con dignidad?), confianza (¿el profesional generó cercanía y seguridad?), capacitación (¿el paciente adquirió habilidades para gestionar su enfermedad?), bienestar emocional (¿se le apoyó para que la enfermedad no controlara su vida?) y disponibilidad y accesibilidad (¿pudo contactar con el equipo cuando lo necesitó?).

Cada una de estas dimensiones puede tener un resultado diferente en el mismo servicio. Un equipo puede puntuar muy bien en trato y muy mal en capacitación. Esa granularidad es imposible de obtener con una encuesta de satisfacción global.

Una encuesta de satisfacción genérica aplica las mismas preguntas a un paciente que acaba de pasar por urgencias que a uno que lleva seis meses en seguimiento ambulatorio de una enfermedad crónica. 

Los PREM se diseñan y validan para procesos específicos: hay PREM de hospitalización, de consultas externas, de urgencias, de cirugía mayor ambulatoria, de terapias domiciliarias. Las preguntas relevantes —y los puntos de contacto que importan— son distintos en cada contexto.

Las encuestas de satisfacción se usan principalmente para rendir cuentas: demostrar que el centro tiene un índice de satisfacción alto, publicar el dato en la memoria anual, comparar con el año anterior. Los PREM están diseñados para otra cosa: para cerrar el ciclo de mejora. El feedback continuo y específico de los pacientes facilita ajustes rápidos en la práctica clínica, promoviendo una atención más efectiva y centrada en el paciente.

La siguiente tabla resume las diferencias entre ambos instrumentos desde los criterios más relevantes para la toma de decisiones en gestión sanitaria:

Esta comparativa no pretende afirmar que las encuestas de satisfacción no tengan ningún valor. Para determinados objetivos —comparaciones entre países, publicación de datos agregados para transparencia pública, evaluación de la imagen institucional— pueden seguir siendo útiles. Pero para el objetivo que más importa en una organización que quiere mejorar la calidad asistencial de forma sistemática —identificar qué cambiar, dónde y cómo— los PREM son instrumentos incomparablemente más potentes.

La transición desde un modelo de medición basado en satisfacción hacia uno basado en PREM no es solo un cambio de cuestionario: es un cambio de paradigma sobre para qué se mide la experiencia del paciente. Estas son las claves prácticas para hacer esa transición con éxito:

El primer paso es clarificar qué se quiere conseguir con la medición. Si el objetivo es mejorar procesos específicos y generar acciones de mejora concretas, los PREM son la herramienta adecuada. Si el objetivo es monitorizar la imagen institucional o comparar con índices nacionales, puede ser útil mantener algún indicador de satisfacción global en paralelo. Lo importante es no confundir los dos objetivos y no usar un instrumento diseñado para uno cuando se necesita el otro.

Existen herramientas de PREM validadas internacionalmente con solidez metodológica contrastada. El Picker Patient Experience Questionnaire (PPE-15 y PPE-33) es el más utilizado en hospitalización y evalúa seis dimensiones: acceso a la atención, comunicación con el equipo, coordinación del cuidado, apoyo emocional, participación en decisiones y continuidad. Para pacientes crónicos en seguimiento ambulatorio, el IEXPAC y el PACIC son referencias. Para atención primaria, el EUROPEP cubre 23 ítems en cuatro dimensiones mediante escala Likert. Para procesos específicos como urgencias o cirugía mayor ambulatoria, la tendencia es hacia PREM diseñados y validados específicamente para esos contextos.

Uno de los errores más frecuentes al implementar PREM es tratarlos como una encuesta anual. La medición de la experiencia del paciente debe estar abierta de forma continua a todos los pacientes que acuden a la organización, idealmente administrada poco después del contacto asistencial para capturar impresiones frescas y precisas. Solo la medición sistemática y continua permite detectar tendencias, identificar el impacto de cambios organizativos y mantener la mejora a lo largo del tiempo.

Medir la experiencia del paciente no garantiza por sí solo su mejora. La medición es una herramienta para detectar aspectos que deben mejorar y para tomar decisiones informadas. El dato tiene que traducirse en una acción concreta, y esa acción tiene que evaluarse. Sin ese ciclo cerrado —medir, actuar, volver a medir— los PREM se convierten en otra encuesta que se archiva sin consecuencias. La tecnología actual permite automatizar el análisis estadístico de los datos cuantitativos y utilizar inteligencia artificial para la interpretación de respuestas cualitativas, dejando la decisión final en manos de los profesionales.

RateNow facilita el diseño e implementación de PREM validados para cualquier proceso asistencial, con administración digital omnicanal, análisis en tiempo real y herramientas para cerrar el ciclo de mejora continua. 

→ Solicita una demo gratuita en sales@ratenow.cx

1. Pérez A, Bezos Daleske C, Begelle R. Herramientas, facilitadores y barreras: PREM. En: Varela Rodríguez C (ed.). Guía para la Implementación de Asistencia Sanitaria Basada en Valor. Madrid: SECA; 2025. Cap. 2.9:373-397.

2. De Rosis S, Cerasuolo D, Nuti S. Using patient-reported measures to drive change in healthcare: the experience of the digital, continuous and systematic PREMs observatory in Italy. BMC Health Serv Res. 2020;20:315.

3. Rudilla D, Moros V, Lalanza S, et al. Development and validation of PROM and PREM in home respiratory therapies. Open Respir Arch. 2021;3(4):100132.

4. Jenkinson C, Coulter A, Bruster S. The Picker Patient Experience Questionnaire: development and validation. Int J Qual Health Care. 2002;14(5):353-8.

5. Gleeson H, et al. Systematic review of approaches to using patient-reported experience measures for quality improvement. J Patient Rep Outcomes. 2016;1:5.

6. Duncan EAS, Murray J. Patient and healthcare provider perceptions on using PREM in routine clinical care: a systematic review of qualitative studies. J Patient Rep Outcomes. 2019;3:36.

7. Agència de Qualitat i Avaluació Sanitàries de Catalunya (AQuAS). Elementos clave que influyen en la experiencia del paciente (PREM). Barcelona: AQuAS; 2020.