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Experiencia del Cliente, GuíaLey SAC: Guía práctica para que tu empresa cumpla con la ley de servicios de atención a la clientela
Paso a paso: qué exige la nueva Ley SAC, a quién afecta, qué debes implementar y cómo hacerlo antes del 28 de diciembre de 2026
La Ley SAC (Ley 10/2025, de 26 de diciembre) es la primera norma española que regula con carácter obligatorio los servicios de atención a la clientela. Publicada en el BOE el 27 de diciembre de 2025, el plazo para adaptarse vence el 28 de diciembre de 2026. Esta guía explica exactamente qué debes hacer — y en qué orden — para que tu empresa cumpla: desde el diagnóstico inicial hasta la auditoría externa, pasando por la medición de satisfacción post-resolución, la gestión de reclamaciones y los canales obligatorios. No es solo una obligación legal: bien implementada, la Ley SAC es el marco para construir un sistema de atención al cliente que funcione de verdad.
Diana Bardales, 2026 
17 min 
¿Qué es la Ley SAC y por qué existe?
La Ley SAC (Ley de servicios de atención a la clientela) es la Ley 10/2025, aprobada por el Congreso de los Diputados el 11 de diciembre de 2025 y publicada en el Boletín Oficial del Estado (BOE) el 27 de diciembre de ese mismo año.
Es la primera ley en España que establece un marco jurídico integral y transversal para la atención al cliente. Antes de su aprobación, los estándares de calidad eran fragmentados, sectoriales y, en muchos casos, inexistentes para grandes empresas fuera de sectores regulados.
La norma nació para poner fin a prácticas que los consumidores conocen bien:
- Tiempos de espera telefónica sin límite
- Contestadores automáticos sin posibilidad de hablar con una persona
- Gastos de gestión que aparecen al final de la compra
- Renovaciones de contratos no comunicadas
- Reclamaciones que tardan meses en resolverse
- Ausencia total de rendición de cuentas sobre la calidad del servicio
"La Ley SAC no inventa la obligación de atender bien a los clientes. La convierte en exigible, medible y sancionable."
Paso 1 — Determina si tu empresa está obligada
Antes de cualquier acción, lo primero es saber con certeza si la ley de servicios a la clientela te aplica. Hay dos vías de obligación:
Vía A: Por tipo de servicio
Si tu empresa presta alguno de estos servicios en España, la ley te aplica independientemente de tu tamaño:
| Sector | Ejemplos |
|---|---|
| Energía | Suministro y distribución de agua, gas y electricidad |
| Transporte | Aéreo, ferroviario, marítimo, autobús y autocar de pasajeros |
| Comunicaciones | Operadoras de telecomunicaciones e internet |
| Servicios financieros | Banca, seguros, inversión |
| Servicios postales | Correos y operadoras de paquetería |
Vía B: Por volumen de negocio
Si tu empresa no está en los sectores anteriores, la nueva ley SAC te aplica si en el ejercicio económico anterior cumpliste al menos uno de estos umbrales:
| Criterio | Umbral |
|---|---|
| Plantilla media | ≥ 250 personas trabajadoras |
| Volumen de negocios anual | > 50 millones de euros |
| Balance general anual | > 43 millones de euros |
Si tu sector ya tiene normativa propia con nivel de exigencia igual o superior, esta prevalece. En caso contrario, la Ley SAC es de aplicación directa.
Si tienes dudas sobre si te aplica
La regla práctica es: si vendes principalmente a consumidores y cumples alguno de los umbrales anteriores, actúa como si te aplicara. El riesgo de no hacerlo supera con creces el coste de adaptarse.
Paso 2 - Checklist de cumplimiento
Antes de implementar nada, necesitas saber exactamente dónde estás. El diagnóstico debe cubrir estas áreas:
Canales y atención
- El servicio de atención es gratuito para el cliente
- Los canales están publicados en contrato, facturas y web
- Existe atención telefónica, postal y electrónica
- El 95% de las llamadas se atienden en < 3 minutos de media
- Existe posibilidad de atención con persona física siempre
- Se ofrecen los canales en las lenguas cooficiales correspondientes
Reclamaciones
- Las reclamaciones generales se resuelven en ≤ 15 días hábiles
- Los cobros indebidos se resuelven en ≤ 5 días hábiles
- El cliente recibe clave identificativa y justificante de su reclamación
- No se suspende el servicio por una reclamación en curso
Medición de satisfacción
- Existe un sistema de encuestas vinculado al cierre de cada expediente
- Las encuestas se envían solo tras la resolución del caso
- Se recoge y categoriza el motivo de insatisfacción
- Los resultados están registrados con fecha, canal e ID del caso
- Existe auditoría externa anual del sistema de medición
- Los resultados se conservan y son exportables (retención 5 años)
- Los resultados se publican en la web de la empresa
Prácticas comerciales
- Las llamadas comerciales usan prefijo diferenciado
- No se cierran contratos en llamadas no consentidas
- Los consentimientos de comunicación tienen fecha y caducan a los 2 años
- Las renovaciones automáticas se comunican con ≥ 15 días de antelación
- El precio total se muestra desde el inicio de la transacción
Accesibilidad
- Existen medidas de atención prioritaria para clientes vulnerables
- La declaración de vulnerabilidad activa las medidas sin acreditación adicional
Paso 3 — Adapta tus canales y procesos de atención
Con el diagnóstico hecho, toca cerrar los gaps operativos. Estos son los requisitos concretos que debes implementar:
Atención telefónica
La ley de servicios de atención al cliente fija un estándar claro y medible:
- El 95% de las llamadas deben atenderse en menos de 3 minutos de media
- Queda prohibida la atención exclusiva mediante contestadores automáticos o IA — el cliente siempre tiene derecho a hablar con una persona
- El coste de la llamada no puede superar el de una línea geográfica o móvil estándar — prohibidos los números de tarificación adicional
- Si tu empresa usa numeración de tarificación especial, debes ofrecer una alternativa gratuita
Gestión de reclamaciones
La ley SAC establece plazos máximos de resolución que reducen a la mitad el estándar anterior de 30 días:
| Tipo de incidencia | Plazo máximo |
|---|---|
| Reclamación general | 15 días hábiles |
| Cobros indebidos | 5 días hábiles |
| Incidencias en servicios básicos continuos | 2 horas |
Además, al presentar una reclamación el cliente tiene derecho a recibir:
- Una clave identificativa del caso
- Un justificante en soporte duradero
Y durante el proceso de reclamación, la empresa no puede suspender el servicio de tracto sucesivo (suministros, suscripciones, etc.) salvo en los supuestos expresamente previstos en la ley.
Accesibilidad y atención prioritaria
- Activa medidas de atención reforzada cuando el cliente declare una situación de vulnerabilidad — no es necesaria acreditación
- Garantiza accesibilidad universal en todos los canales
- Las empresas con > 250 empleados y > 50 M€ de facturación que operen en comunidades con lengua cooficial deben atender en esa lengua cuando el cliente lo solicite
Prácticas comerciales
- Identifica llamadas comerciales y de atención con prefijos diferenciados
- Los contratos cerrados en llamadas no consentidas son nulos de pleno derecho
- Los consentimientos de comunicación caducan a los 2 años
- Comunica renovaciones automáticas con 15 días de antelación
- Muestra el precio total — incluidos todos los gastos — desde el inicio de la transacción
Paso 4 — Implementa el sistema de medición de satisfacción
Este es el requisito con mayor impacto en la gestión interna y el que más empresas tienen pendiente. El artículo 16 de la Ley SAC establece tres obligaciones concretas:
Obligación 1: Medir solo tras la resolución
La medición de satisfacción debe realizarse únicamente una vez cerrado el expediente o resuelta la incidencia. No antes, no por temporizador, no de forma aleatoria desvinculada del caso.
Esto implica que el sistema de encuestas debe estar conectado técnicamente a tu CRM o plataforma de ticketing, de modo que el disparo de la encuesta lo genere el evento de cierre del expediente — de forma automática y sin intervención manual.
Obligación 2: Identificar las causas de insatisfacción
No basta con obtener una puntuación. La ley exige que las empresas sean capaces de identificar y documentar las causas de insatisfacción de sus clientes. Esto requiere:
- Incluir una pregunta abierta vinculada a respuestas negativas
- Categorizar los motivos de insatisfacción de forma sistemática
- Que esa categorización sea auditable y reproducible
Obligación 3: Sistema anual documentado y auditado
Las empresas deben:
- Implantar un sistema formal de evaluación anual de la calidad del servicio
- Contratarr una auditoría externa por entidad acreditada que certifique la fiabilidad de las mediciones
- Conservar los resultados durante 5 años
- Publicar los resultados en la página web de la empresa
La medición de satisfacción pasa a ser obligación legal
Este conjunto convierte la medición de satisfacción — antes una opción — en una obligación legal con trazabilidad auditable. Si no tienes sistema hoy, implementarlo debe ser tu prioridad número uno.
Paso 5 — Documenta, audita y publica
La Ley SAC no solo exige que hagas las cosas bien: exige que puedas demostrarlo. La documentación es parte del cumplimiento, no un trámite posterior.
Qué debes documentar
- El diseño y configuración de tu sistema de medición de satisfacción
- Los resultados de cada ciclo anual de evaluación (con fecha, canal, volumen de respuestas y métricas obtenidas)
- Las acciones de mejora derivadas de los resultados
- Los informes de auditoría externa
Cómo debe ser la auditoría
La auditoría debe ser realizada por una entidad externa acreditada — no puede ser interna. Su objetivo es certificar la fiabilidad y precisión de las mediciones publicadas por la empresa. Los informes resultantes deben conservarse durante 5 años.
Qué debes publicar
Los resultados del sistema de evaluación deben estar disponibles en tu página web, en un apartado de fácil identificación. La ley no prescribe un formato concreto, pero sí que la información sea accesible para cualquier consumidor.
Paso 6 — Establece un proceso de mejora continua
Cumplir la Ley SAC no es un proyecto con fecha de fin: es el punto de partida de un sistema de mejora permanente. Las empresas que entienden esto son las que obtienen ventaja competitiva real, no solo cumplimiento formal.
El ciclo de mejora continua sobre los datos de satisfacción funciona así:
- Medir: Recoger feedback post-resolución vinculado a cada expediente
- Analizar: Identificar las causas de insatisfacción más frecuentes por canal, equipo o tipo de incidencia
- Actuar: Priorizar las mejoras con mayor impacto en la experiencia del cliente
- Verificar: Comprobar en el siguiente ciclo si las acciones han tenido efecto en las métricas
- Publicar: Comunicar internamente los avances y externamente los resultados anuales
Las empresas que cierran este loop de forma sistemática no solo cumplen con la ley sac España — generan un activo competitivo que sus competidores tardarán años en replicar.
El régimen sancionador: lo que está en juego
El incumplimiento de la ley SAC boe se sanciona conforme al régimen general de protección de consumidores y usuarios, sin perjuicio de posibles responsabilidades adicionales en materia de protección de datos:
| Tipo de infracción | Rango de sanción |
|---|---|
| Leve | Hasta 10.000 € |
| Grave | De 10.001 € a 100.000 € |
| Muy grave | De 100.001 € a 1.000.000 € |
Pero la sanción económica no es el único riesgo. En un entorno donde los consumidores comparten su experiencia en tiempo real — reseñas, redes sociales, medios digitales — el coste reputacional de incumplir una norma de protección al cliente puede superar con creces el importe de cualquier multa.
Cómo implementar tu programa de medición con RateNow
Conocer la guía es el primer paso. El impacto real llega cuando los requisitos se convierten en un sistema operativo — con datos en tiempo real, trazabilidad legal y capacidad de mejora continua. Ahí es donde entra RateNow.
RateNow es la plataforma de Voz del Cliente (VoC) que convierte el feedback post-resolución en decisiones de negocio. Lleva años operacionalizando programas de experiencia de cliente para empresas de distintos sectores y tamaños — y ha mapeado de forma directa los 13 requisitos funcionales y legales que se derivan de la Ley 10/2025.
Por qué RateNow para la Ley SAC
| Qué necesitas | Qué te ofrece RateNow |
|---|---|
| Encuesta solo tras resolución del caso | Activación automática por evento de cierre desde tu CRM o ticketing — sin temporizadores, sin intervención manual |
| Vinculación encuesta → expediente | Cada respuesta lleva embebido el ID del expediente, el agente y la fecha/hora exacta del cierre |
| Multicanal y multilingüe | Email, SMS, RCS y WhatsApp Business (partner oficial de Meta) en más de 20 idiomas, incluyendo catalán, euskera y gallego |
| Identificación de causas de insatisfacción | Categorización automática por IA, análisis de sentimiento y text mining sobre respuestas abiertas |
| Sistema documentado y auditable | Certificaciones ISO 9001:2015 e ISO 27001:2022 activas; documentación técnica completa disponible para auditorías |
| Registro de resultados ≥ 5 años | Todas las respuestas registradas con metadatos completos; exportables en PDF, Excel o CSV para la memoria anual |
| Benchmarks de sector | Contextualiza tu puntuación con datos reales del mercado español por sector y canal |
| Integración con tu CRM | API REST + OAuth 2.0 + webhooks; documentación técnica y entorno Postman incluidos |
¿Cuántos de tus clientes son promotores? ¿Y cuántos son detractores — y qué les está haciendo cambiar de opinión sobre tu empresa? RateNow te ayuda a saberlo, documentarlo y actuar sobre ello, contáctanos a: sales@ratenow.cx
Bibliografía
- BOE: Ley 10/2025, de 26 de diciembre, de Servicios de Atención a la Clientela — 27 de diciembre de 2025
- Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030: Ley de Servicios de Atención a la Clientela: objetivos y medidas — enero 2026
- RateNow: Ley 10/2025 — Mapeo de requisitos funcionales y legales — mayo 2026
¿Qué es la Ley SAC o ley de servicios de atención a la clientela? 
La Ley SAC es la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, publicada en el BOE el 27 de diciembre de 2025. Es la primera norma española que regula de forma integral los servicios de atención a la clientela, fijando estándares mínimos de calidad, plazos de resolución, accesibilidad y sistemas de medición auditables para grandes empresas y prestadoras de servicios básicos.
¿Cuál es el plazo para que las empresas se adapten a la nueva Ley SAC?
La Ley SAC entró en vigor el 27 de diciembre de 2025. Las empresas afectadas tienen un plazo de adaptación de 12 meses: deben estar completamente adaptadas antes del 28 de diciembre de 2026.
¿A qué empresas afecta la ley de servicios de atención al cliente?
A todas las prestadoras de servicios básicos de interés general en España (energía, transporte, telecomunicaciones, servicios financieros y postales) con independencia de su tamaño, y al resto de empresas que superen al menos uno de estos umbrales en el ejercicio anterior: 250 o más empleados, facturación anual superior a 50 M€ o balance general superior a 43 M€.
¿Qué exige la Ley SAC sobre la medición de satisfacción del cliente?
El artículo 16 establece que la medición debe realizarse únicamente tras la resolución del caso — nunca antes. Las empresas deben implantar un sistema anual de evaluación de calidad, auditado por entidad acreditada, conservar los resultados durante 5 años y publicarlos en su web.
¿La Ley SAC prohíbe el uso de IA o chatbots en la atención al cliente?
No los prohíbe, pero establece que no pueden ser el único canal. El cliente siempre tiene derecho a solicitar atención con una persona física, y el 95% de las llamadas telefónicas deben atenderse en menos de 3 minutos de media.
¿Cuáles son las sanciones por incumplir la Ley SAC?
El incumplimiento se sanciona conforme al régimen general de protección de consumidores y usuarios. Las infracciones muy graves pueden alcanzar 1.000.000 €, sin perjuicio de posibles sanciones adicionales en materia de protección de datos personales.
¿Cómo sé si mi empresa necesita adaptar su sistema de medición de satisfacción?
Si tu empresa entra en el ámbito de la Ley SAC y no tienes un sistema que mida la satisfacción del cliente tras la resolución de cada caso — vinculado al expediente, documentado y auditable — necesitas implementarlo antes de diciembre de 2026. El checklist de esta guía te ayuda a identificar los gaps exactos.
¿RateNow ayuda a cumplir con todos los requisitos de la Ley SAC?
Sí. RateNow cubre los 13 requisitos funcionales y legales de la Ley 10/2025: encuesta solo tras resolución, sistema certificado ISO 9001 e ISO 27001, multicanal, multilingüe, registro completo de resultados, identificación de causas por IA y protección de datos de los agentes. Contacta en sales@ratenow.cx para un análisis de adecuación a tu empresa.
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