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Experiencia del Cliente, GuíaLey SAC: ¿está tu empresa lista para cumplir con la ley de servicios de atención a la clientela?
Checklist con 22 puntos de verificación para saber exactamente dónde estás — y qué te queda por hacer antes del 28 de diciembre de 2026.
La Ley SAC (Ley 10/2025) obliga a grandes empresas y prestadoras de servicios básicos a cumplir estándares mínimos en la atención a la clientela antes del 28 de diciembre de 2026. Este checklist recorre los 22 requisitos clave agrupados por área: canales, reclamaciones, medición de satisfacción, prácticas comerciales y accesibilidad. Úsalo para hacer un diagnóstico rápido del estado de tu empresa y priorizar las acciones pendientes.
Diana Bardales, 2026 
12 min 
¿Para quién es este checklist de Ley SAC?
Para cualquier responsable de CX, Calidad, Legal, Operaciones o Dirección General; de una empresa que entre en el ámbito de la ley de servicios de atención a la clientela y necesite saber, de forma rápida y sin tecnicismos, si está en regla o no.
La nueva ley SAC aplica a:
- Empresas que presten servicios básicos de interés general en España (energía, transporte, telecomunicaciones, servicios financieros, postales) sin importar su tamaño
- Empresas con ≥ 250 empleados, facturación anual > 50 M€ o balance general > 43 M€
Si tu empresa cumple alguno de estos criterios, este checklist es para ti.
Checklist de cumplimiento Ley SAC
Área 1 — Canales y atención telefónica
- El servicio de atención es completamente gratuito para el cliente.
La ley prohíbe cobrar al cliente por contactar con el servicio de atención. Ningún canal puede tener coste superior al de una llamada estándar.
- Los canales de atención están publicados en el contrato, las facturas y la web.
Deben figurar en un apartado específico y de fácil identificación — no en letra pequeña ni en la política de privacidad.
- Existe atención por vía telefónica, postal y electrónica.
La ley exige estos tres canales como mínimo, además de los utilizados para la contratación.
- El 95% de las llamadas se atienden en menos de 3 minutos de media
Este es un KPI legal: debe medirse, registrarse y poder acreditarse ante una inspección.
- El cliente siempre puede hablar con una persona física si lo solicita
Los sistemas automáticos y la IA están permitidos, pero no pueden ser el único canal. La derivación a un agente debe ser siempre posible.
- No se utilizan números de tarificación adicional como canal de atención
Si se usan numeraciones especiales, debe existir una alternativa gratuita disponible e informada.
Área 2 — Gestión de reclamaciones
- Las reclamaciones generales se resuelven en ≤ 15 días hábiles
La ley SAC reduce el plazo anterior de 30 días a la mitad. El reloj empieza desde la recepción de la reclamación.
- Los cobros indebidos se resuelven en ≤ 5 días hábiles
Las reclamaciones de facturación tienen un plazo específico más exigente. Requieren un flujo de resolución prioritario.
- El cliente recibe una clave identificativa al presentar su reclamación
Es obligatorio entregar un código que permita al cliente hacer seguimiento de su caso.
- El cliente recibe un justificante de su reclamación en soporte duradero
Email de confirmación, SMS o documento descargable — algo que el cliente pueda conservar y acreditar.
- No se suspende el servicio de tracto sucesivo durante una reclamación en curso
Mientras el expediente está abierto, no se puede cortar el suministro o la prestación del servicio, salvo excepciones previstas en la ley.
Área 3 — Medición de satisfacción (art. 16)
Este es el área con mayor impacto operativo y el que más empresas tienen pendiente.
- Existe un sistema de encuestas vinculado al cierre de cada expediente
La medición debe activarse por el evento de resolución del caso — no por temporizador ni de forma aleatoria.
- Las encuestas se envían únicamente tras la resolución del caso
El artículo 16 lo prohíbe expresamente antes del cierre. Si tu sistema envía encuestas en cualquier otro momento, no cumple.
- Se recoge el motivo de insatisfacción cuando la valoración es negativa
Una puntuación sola no es suficiente. La ley exige identificar y documentar las causas de insatisfacción.
- Los resultados están registrados con fecha, canal e ID del expediente
Cada respuesta debe tener trazabilidad completa: cuándo, por qué canal, a qué caso corresponde.
- Existe auditoría externa anual del sistema de medición por entidad acreditada
La auditoría no puede ser interna. Debe realizarla una entidad acreditada externamente que certifique la fiabilidad de las mediciones.
- Los resultados se conservan durante un mínimo de 5 años
Es el plazo legal de retención. Los registros deben ser exportables y estar disponibles ante una inspección.
- Los resultados del sistema de evaluación se publican en la web de la empresa
La publicación es obligatoria. Debe estar en un apartado de fácil identificación para cualquier consumidor.
Área 4 — Prácticas comerciales
- Las llamadas comerciales se identifican con un prefijo diferenciado
La ley obliga a usar códigos numéricos específicos para diferenciar llamadas comerciales de llamadas de atención al cliente.
- No se cierran contratos durante llamadas comerciales no consentidas
Los contratos firmados en este contexto son nulos de pleno derecho bajo la nueva ley SAC.
- Las renovaciones automáticas se comunican con al menos 15 días de antelación
El cliente debe tener margen real para decidir si quiere continuar o darse de baja antes de la renovación.
- El precio total se muestra desde el inicio de la transacción
Sin costes que aparecen al final del proceso. El precio final debe ser visible desde el primer paso.
Área 5 — Accesibilidad
- Existen medidas de atención prioritaria para clientes en situación de vulnerabilidad
La declaración del cliente es suficiente para activar estas medidas — no se puede exigir acreditación adicional.
- Las empresas con > 250 empleados y > 50 M€ de facturación ofrecen atención en las lenguas cooficiales de las comunidades donde operan
Cuando el cliente lo solicite, la atención debe poder prestarse en la lengua cooficial correspondiente.
¿Cuántos ítems tienes pendientes?
| Resultado | Interpretación | Prioridad |
|---|---|---|
| 0 pendientes | Cumplimiento completo | Prepara la auditoría externa |
| 1–5 pendientes | Casi lista — gaps menores | Cierra los gaps antes de Q3 2026 |
| 6–12 pendientes | Adaptación parcial | Plan de acción inmediato con hitos por área |
| +12 pendientes | Riesgo de incumplimiento | Inicio urgente — el plazo no espera |
El siguiente paso: convertir el checklist en un plan de acción
Un checklist identifica el problema. Un plan de acción lo resuelve.
Si tras revisar este checklist tienes ítems pendientes — especialmente en el Área 3 de medición de satisfacción — el tiempo para implementarlos es ahora. Diseñar el sistema, integrarlo con tu CRM, configurar los flujos, documentarlo y auditarlo requiere meses, no semanas.
RateNow puede ayudarte a implementar los requisitos: encuestas post-resolución vinculadas al expediente, multicanal, multilingüe, con trazabilidad completa y certificación ISO 9001 e ISO 27001 para la auditoría.
¿Quieres saber exactamente qué te falta y cómo cubrirlo? Escríbenos y hacemos juntos el análisis de adecuación de tu empresa: sales@ratenow.cx
Bibliografía
- BOE: Ley 10/2025, de 26 de diciembre, de Servicios de Atención a la Clientela — 27 de diciembre de 2025
- Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030: Ley de Servicios de Atención a la Clientela: objetivos y medidas — enero 2026
- RateNow: Ley 10/2025 — Mapeo de requisitos funcionales y legales — mayo 2026
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