5 razones para que tu hospital dé el salto de las encuestas de satisfacción a los PREM

El estudio de Vall d'Hebron, el Instituto para la Experiencia del Paciente y RateNow cierra ese vacío con 5 cuestionarios PREM validados por servicio. Y entender por qué eso importa exige entender primero en qué se diferencia, de raíz, un PREM de una encuesta de satisfacción.

Una encuesta de satisfacción pregunta, en esencia, cómo de contento quedó el paciente: "¿cómo valoraría la atención recibida?", "¿quedó satisfecho con el trato?". Son preguntas de opinión, y la opinión depende de las expectativas de cada persona: un paciente exigente y uno conformista pueden vivir exactamente la misma visita y puntuarla de forma muy distinta. Eso hace que la "satisfacción" sea difícil de comparar entre pacientes, y casi imposible de traducir en una acción concreta para el hospital.

Un PREM pregunta otra cosa: no cómo se sintió el paciente en términos generales, sino qué le ocurrió durante el proceso asistencial. Durante la validación de estos cuestionarios, los investigadores evitaron a propósito palabras como "valorar", "suficiente" o "satisfactorio", y las sustituyeron por preguntas sobre hechos verificables: si le informaron antes del alta, si el dolor fue controlado, si pudo orientarse en el centro. Ese cambio de "¿cómo valoraría...?" a "¿te informaron antes del alta?" no es un matiz de redacción: es el salto cualitativo que separa una encuesta de satisfacción de un PREM. Se pasa de una puntuación subjetiva, moldeada por las expectativas de cada paciente, a un hecho concreto que un equipo puede corregir.

Además, cada ítem de un PREM se elige porque cumple dos condiciones a la vez: el paciente lo puede valorar y el equipo de gestión del hospital lo puede cambiar. Las encuestas de satisfacción, en cambio, suelen mezclar aspectos que el hospital controla (el trato del personal, la información recibida) con otros que no (el edificio, las listas de espera, el propio estado de salud del paciente), lo que diluye la utilidad de los resultados a la hora de decidir qué hacer.

[INVALID JSON]

Es la razón de fondo, y de la que se derivan todas las demás. Una encuesta de satisfacción te dice si el paciente quedó contento; un PREM te dice qué pasó. La diferencia es la que hay entre un termómetro y un diagnóstico: el primero te da una temperatura, el segundo te dice dónde está el problema y qué palanca mover para resolverlo.

Las encuestas de satisfacción suelen diseñarse puertas adentro, servicio a servicio, hospital a hospital, y cambian con cada revisión: en cuanto alguien reformula una pregunta, la comparación con el histórico deja de ser fiable, y comparar los resultados con otro centro es directamente imposible porque nadie más usa exactamente las mismas preguntas. Al ser un set estandarizado y validado por servicio, los PREM de este estudio permitieron calcular un NPS medio de referencia para cada tipo de servicio y detectar diferencias reales de hasta 60 puntos entre, por ejemplo, pediatría y las visitas telemáticas. Esa comparabilidad —entre unidades, entre centros y a lo largo de los años— es estructuralmente ajena a una encuesta de satisfacción hecha a medida.

Como cada ítem se diseñó para que el paciente lo pueda evaluar y el hospital lo pueda cambiar, los resultados se pueden volcar directamente en paneles de gestión accesibles a los profesionales del centro, algo poco habitual con las encuestas de satisfacción tradicionales. Una nota media de "satisfacción" de 7,8 sobre 10 no le dice a un jefe de servicio qué debe cambiar mañana; saber que el 30% de los pacientes no fue informado antes del alta, sí.

Una encuesta de satisfacción interna, por bien intencionada que esté, no pasa por ningún tipo de revisión externa: la diseña un equipo, se lanza, y nadie fuera del hospital comprueba que mida lo que dice medir. Un PREM validado y publicado sí lo hace: pasa por pruebas cognitivas con pacientes reales, análisis factorial y cálculo de fiabilidad estadística, y queda sometido a revisión por pares antes de publicarse. Los cinco cuestionarios de este estudio necesitaron más de un año de trabajo de validación psicométrica y cognitiva, con entre 106 y 1.353 pacientes por cuestionario y oleada, en 11 hospitales de 4 comunidades autónomas.

Hasta ahora, la razón principal para seguir usando una encuesta de satisfacción no era que fuera mejor, sino que no había alternativa validada para los servicios genéricos de un hospital. Ese vacío ya está cubierto: 5 cuestionarios PREM validados y listos para usar, organizados por servicio —Hospitalización, Consultas Externas (adultos y pediatría), Urgencias sin ingreso y Cirugía Mayor Ambulatoria—, disponibles en español, catalán e inglés. Entre los cinco acumulan más de 235.000 respuestas de pacientes solo en el hospital donde se pilotaron, antes incluso de pasar por la validación multicéntrica en los otros 10 centros. Son de uso gratuito, aunque protegidos por derechos de autor del consorcio formado por Vall d'Hebron, el IEXP y RateNow, así que hay que solicitar autorización antes de implementarlos.