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Experiencia del Paciente, GuíaGuía: Cómo pasar de encuestas de satisfacción a PREM en tu hospital
Necesitas elegir bien qué medir, partir de herramientas ya validadas y enviarlas al paciente adecuado en el momento adecuado.
Medir PREM en un hospital se resume en cinco pasos: elegir los ámbitos que quieres medir, buscar cuestionarios ya validados en tu idioma, pedir autorización a sus autores, probarlos con un grupo reducido de pacientes y automatizar el envío para que llegue a cada paciente justo después de su visita. Si hoy usas encuestas de satisfacción, este es el momento de dar el salto. Y ya no hace falta empezar de cero: Vall d'Hebron, el IEXP y RateNow han publicado en el Journal of Patient Experience cinco cuestionarios PREM validados para los ámbitos más frecuentes de cualquier hospital, de uso gratuito con autorización.
Diana Bardales, 2026 
9 min 
Las encuestas de satisfacción son la herramienta más extendida para conocer la opinión de los pacientes, y tienen un valor claro: recogen la percepción global de la atención y permiten seguir su evolución en el tiempo. La valoración depende en parte de las expectativas de cada paciente, lo que dificulta comparar servicios o centros y no siempre indica qué aspecto concreto hay que mejorar.
Los cuestionarios PREM (Patient Reported Experience Measures) funcionan de otra manera. En lugar de pedir una opinión, preguntan por hechos concretos que el paciente puede confirmar y que el equipo puede corregir si fallan.
| Tema | Pregunta de satisfacción | Pregunta de experiencia (PREM) |
|---|---|---|
| Información al alta | ¿Cómo valoraría la información al alta? | ¿Te explicaron qué hacer después del alta? |
| Trato recibido | ¿Está satisfecho con el trato del personal? | ¿Te trataron por tu nombre en todo momento? |
Ejemplos ilustrativos, no transcripciones literales de cuestionarios validados.
Esas preguntas miden satisfacción, no experiencia. Si quieres incorporar la medición de la experiencia, no hace falta reescribirlas tú: lo más eficiente es complementarlas o sustituirlas por un cuestionario PREM ya validado, siguiendo los pasos de esta guía.
Paso 1: Selecciona los ámbitos que quieres medir
Cada ámbito asistencial implica un recorrido, y los cuestionarios PREM se diseñan y validan para un ámbito concreto. Por eso el primer paso es definir qué se va a medir y con qué criterio se van a segmentar los resultados. Hay dos enfoques posibles, compatibles entre sí.
Por ámbito asistencial: Consiste en medir los grandes ámbitos comunes a cualquier hospital, como hospitalización, urgencias, consultas externas o cirugía mayor ambulatoria. Es la opción más útil para tener una visión global del centro y comparar servicios y hospitales entre sí.
Por dolencia o patología: Consiste en medir procesos concretos, como la atención oncológica, la cardiología o una especialidad quirúrgica. Tiene sentido cuando quieres profundizar en unidades de práctica integrada o en programas específicos.
Los dos enfoques no se excluyen. Lo habitual es empezar por los ámbitos de mayor volumen y añadir cuestionarios por patología más adelante o según necesidades especificas.
Segmentar por ámbito permite que cada unidad trabaje con sus propios resultados, sin perder la visión de conjunto que aporta la puntuación global. La diferencia entre ámbitos puede ser considerable: en el estudio de Vall d’Hebron, el IEXP y RateNow, el NPS iba de más de 80 en consultas de pediatría a poco más de 20 en visitas telemáticas.
Paso 2: Busca cuestionarios validados en la literatura y en tu idioma
Diseñar y validar un cuestionario desde cero es largo y costoso. En el estudio de Vall d'Hebron, entre la prueba cognitiva con pacientes, el análisis psicométrico y la adaptación cultural, el proceso ocupó casi dos años. Por eso lo razonable es partir de herramientas que otros ya hayan validado.
Al buscar en la literatura científica (Journal of Patient Experience, PubMed, u otras revistas de calidad asistencial), comprueba cuatro cosas:
Ámbito: El cuestionario debe estar pensado para el ámbito o la patología que elegiste en el paso 1.
Validación: Debe tener una validación publicada: prueba con pacientes, análisis factorial y medidas de fiabilidad.
Idioma y población: Tiene que estar validado en el idioma de tus pacientes y, a ser posible, en un contexto sanitario parecido al tuyo. Un cuestionario traducido sin adaptación cultural pierde parte de su validez.
Condiciones de uso: Revisa si es de uso libre, si requiere autorización o si tiene coste.
Para hospitales en España, el punto de partida más directo son los cinco cuestionarios PREM validados por Vall d'Hebron, el IEXP y RateNow:
- Hospitalización (adultos)
- Consultas Externas (adultos)
- Consultas Externas (pediatría)
- Urgencias sin ingreso
- Cirugía Mayor Ambulatoria
Están validados en español, adaptados culturalmente al catalán y al inglés, y se han probado en 11 hospitales de Andalucía, Asturias, Cataluña y Madrid. El estudio analizó más de 400.000 respuestas de pacientes.
Paso 3: Pide autorización a los autores (o paga la licencia)
Que un cuestionario esté publicado no significa que se pueda usar libremente. Muchos PREM validados están protegidos por derechos de autor. Algunos son gratuitos previa autorización y otros requieren pagar una licencia o royalties.
Antes de lanzarlo, contacta con los autores o con la entidad titular. Así te aseguras de que usas la versión correcta y de que respetas las condiciones de uso, que a veces incluyen no modificar los ítems o citar la fuente en los informes.
En el caso de los cinco cuestionarios de Vall d'Hebron, el IEXP y RateNow, el uso es gratuito, pero cualquier hospital que quiera aplicarlos debe solicitar autorización.
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Paso 4: Prueba el cuestionario con un grupo reducido de pacientes
Aunque el cuestionario esté validado, conviene hacer una prueba piloto en tu centro antes de desplegarlo a todos los pacientes. No hace falta un gran estudio. Basta con un grupo reducido de pacientes de cada ámbito, y la prueba puede hacerse incluso de forma manual, en papel o en una tablet en la sala de espera.
El piloto sirve para detectar problemas prácticos. Por ejemplo, si los pacientes entienden las preguntas en tu contexto, si el tiempo de respuesta es razonable, si el momento de envío es el adecuado y si tu equipo sabe interpretar los resultados. También es una buena oportunidad para implicar a los profesionales de cada unidad desde el principio.
Como referencia, en el estudio original los grupos focales con pacientes sirvieron para ajustar la redacción de casi todos los ítems e incluir aspectos que los pacientes echaban en falta, como poder resolver dudas después del alta. Ese trabajo ya está hecho en un cuestionario validado. Tu piloto solo tiene que confirmar que funciona en tu centro.
Paso 5: Automatiza el envío para llegar al paciente adecuado en el momento adecuado
Un buen cuestionario enviado tarde, al paciente equivocado o de forma irregular pierde casi todo su valor. Para medir de forma continua y poder comparar, el envío tiene que ser automático, universal y ligado a cada episodio asistencial. Cada paciente debe recibir el cuestionario de su ámbito, poco después de su visita, sin depender de que alguien lo reparta a mano.
Esto es lo que hace una plataforma como RateNow. Se integra con los sistemas del hospital, envía por SMS el cuestionario que corresponde a cada paciente tras su visita y segmenta cada respuesta por hospital, servicio y cuestionario. Así cada unidad ve sus propios resultados en tiempo real. Es la misma infraestructura que se usó en el estudio multicéntrico: más de 400.000 respuestas entre noviembre de 2022 y noviembre de 2025, con una tasa de respuesta media del 24%.
Sobre el NPS: los cinco cuestionarios del estudio terminan con una pregunta de Net Promoter Score. Es un buen indicador resumen para seguir la tendencia, pero debe complementar las preguntas de experiencia, no sustituirlas. El NPS te dice si algo va bien o mal, y los ítems PREM te dicen qué tienes que cambiar.
En resumen:
| Paso | Qué hacer |
|---|---|
| 1. Selecciona ámbitos | Decide si mides por ámbito asistencial, por patología o ambos |
| 2. Busca herramientas validadas | Prioriza cuestionarios validados en tu idioma y contexto |
| 3. Pide autorización | Respeta los derechos de autor y no modifiques los ítems validados |
| 4. Haz un piloto | Prueba con un grupo reducido de pacientes, incluso de forma manual |
| 5. Automatiza el envío | Envía cada cuestionario al paciente adecuado, en el momento adecuado |
Si quieres aplicar los cuestionarios PREM validados de Vall d'Hebron, el IEXP y RateNow en tu hospital, o migrar tus encuestas de satisfacción actuales a PREM, hablamos.
Bibliografía
Gimenez, E., Aguayo, M., Muñoz, L., et al. "Multicentric Design and Validation of a Set of Democratized Hospital Patient Reported Experience Measures in Spain." Journal of Patient Experience, 2026. DOI: 10.1177/23743735261458055.
¿Qué diferencia hay entre una encuesta de satisfacción y un PREM?
Una encuesta de satisfacción pide una valoración ("¿cómo valoraría la atención?"), y esa valoración depende de las expectativas de cada paciente. Un PREM pregunta por hechos verificables. Así los resultados se pueden comparar entre servicios y centros, y cada unidad sabe qué tiene que corregir.
¿Tengo que diseñar y validar mi propio cuestionario PREM?
No es necesario. Validar un cuestionario desde cero requiere pruebas con pacientes, análisis psicométrico y adaptación cultural, y puede llevar casi dos años. Lo más eficiente es usar cuestionarios ya validados y publicados en la literatura científica.
¿Cuál es la mejor forma de enviar las encuestas PREM?
Lo ideal es un envío automático, ligado a cada episodio asistencial, que haga llegar a cada paciente el cuestionario de su ámbito poco después de la visita. Plataformas como RateNow lo hacen por SMS y segmentan los resultados por hospital, servicio y cuestionario.
¿Los cuestionarios PREM de Vall d’Hebron, el IEXP y RateNow son gratuitos?
Sí. Son de uso gratuito y están disponibles en español, catalán e inglés. Están protegidos por derechos de autor del consorcio, por lo que cada hospital debe solicitar autorización antes de aplicarlos.
¿Cómo puedo obtener los cuestionarios?
Envíanos un mensaje a través de nuestro formulario indicando “Obtener PREM validados” y te ayudaremos a gestionar la autorización para tu servicio y caso de uso.
Cuéntanos sobre tu proyecto y obtendrás:
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