30/01/2020

Más allá de las caritas

Entiende qué hay detrás del feedback de tus clientes

Cada vez son más las empresas que no quieren quedarse atrás tecnológicamente respecto sus clientes. Muchas empresas quieren recoger feedback pero no de la manera tradicional. Dar una imagen moderna a los clientes fomenta la percepción de estos en cuanto a la prosperidad de la marca.

De este modo, recoger la opinión de los clientes o usuarios con terminales de feedback digitales “con caritas”, como los de RateNow  es una manera mucho más fácil, dinámica, moderna y actualizada de conocer las necesidades de tus clientes y de tener un termómetro de su satisfacción.

Pero… ¿qué hay más allá de las caritas o smilies de los terminales?

Es primordial tener claro que en una encuesta de satisfacción no podemos preguntar únicamente por una valoración del servicio. Necesitamos saber qué hay detrás de las caritas. Cuáles son los motivos de insatisfacción que existen en los clientes, cómo valoran aspectos más concretos del servicio, darles la oportunidad de hablarnos y decirnos qué mejorarían de la marca o servicio. Paralelamente a este proceso, los resultados puedes visualizarlos y analizarlos en una página de análisis de datos en tiempo real.

Si quieres saber cómo hacer la mejor encuesta de satisfacción para hacer sentir a tus clientes que no son un simple número más, que les escuchas y tienes en cuenta esa información que te proporcionan, ¡sigue leyéndonos!

1. ¡VALÓRANOS HOY!

Empieza con una valoración inicial de 3 o 5 caritas a modo de portada. Llama la atención del usuario con la peculiaridad de los colores y el atractivo de los emoticonos. Es importante que los usuarios sean conscientes de que la encuesta ya empieza con la valoración de las caritas. Por eso, hay que poner un título llamativo que les incite a dejar su feedback. ¿Qué tal si pruebas con un ¡Valora tu experiencia y ayúdanos a mejorar en 1 minuto!?


2. ¿POR QUÉ NO ESTÁN SATISFECHOS MIS CLIENTES?

Aprovecha las diferentes funcionalidades de la herramienta de feedback y profundiza en los motivos de insatisfacción de tus clientes. ¿Quieres saber por qué han hecho “click” en la carita amarilla o roja? ¡Fácil! Con la skip logic o lógica condicionada, puedes hacer una pregunta con motivos de insatisfacción que vean solamente aquellos que nos han valorado mal en la primera pregunta. Motivos puede haber muchos dependiendo del sector en el que te encuentres pero algunos de ellos pueden ser: la amabilidad del personal, el tiempo de espera, la mala señalización, el estado de las instalaciones, la variedad de productos o el asesoramiento recibido. 


3. VALORA SERVICIOS CONCRETOS

Continúa con valoraciones más específicas en los que el usuario tenga que valorar del 1-5 diferentes puntos clave de tu negocio, que te permitan una comparativa entre ellos y poder detectar así detectar tus fortalezas y tus debilidades en un análisis DAFO, y posteriormente poder tomar decisiones más estratégicas.
Recuerda que puedes valorar diferentes ítems como:
  • La seguridad
  • La amabilidad del personal
  • La limpieza
  • Surtido de productos
  • El tiempo de espera
  • Claridad en las explicaciones
  • Asesoramiento y conocimiento de los productos


4. VALORA TU PERSONAL Y MEJORA SU PRODUCTIVIDAD

¿Tienes personal y quieres tener datos para poder valorar y mejorar su productividad? Pídeles a tus clientes que valoren el servicio y trato recibidos así como la información y el asesoramiento proporcionados. Eso sí, no te olvides de premiarlos o recompensarlos si obtienen datos destacados o destacan como los empleados del mes! 


5.¿CÓMO TE HAN CONOCIDO?¿ES LA PRIMERA VEZ QUE VIENEN?

Aún puedes indagar un poco más... ¿quieres saber cómo te han conocido? Por tu web comercial, anuncios en televisión, radio o prensa, por recomendación o por redes sociales. Pregunta si es la primera vez que te visitan o la frecuencia con lo que lo hacen, por ejemplo, y dales diferentes opciones para obtener toda la información posible.



6. NO TE OLVIDES DEL NET PROMOTER SCORE

La pregunta estrella con la que podrás compararte con el resto de sector o benchmark es el NPS o Net Promoter Score. Espera, ¡¿aún no sabes qué métrica es esta o no la utilizas?! Lo encontrarás muy bien explicado en este otro post! Pero resumidamente, la pregunta sería la siguiente: ¿con qué probabilidad recomendarías esta marca/producto/servicio a un amigo o familiar? En esta pregunta los clientes valoraran del 0 al 10, dónde 0 es nada probable y 10 muy probable. La nota oscilará entre el -100 y el 100. Siendo todo por debajo de 0, un indicador de que algo va mal, porque tenemos más detractores que promotores, y siendo toda nota superior a 0 un indicador de que no lo estamos haciendo nada mal y el word of mouth nos favorece.


7. ¿QUIERES SABER CÓMO SON TUS CLIENTES?

Emplea preguntas de perfil en las encuestas de satisfacción. Pregunta sobre la edad, sexo o nacionalidad para tener más información demográfica y geográfica de tus clientes y poder tener estadísticas fiables cruzables con el resto de datos. 


8. FIDELIZA A TUS CLIENTES CON SORTEOS Y PROMOCIONES

Preguntas de contacto para tus bases de datos: pide el teléfono, email, código postal, etc (siempre con una casilla de LGDP y con el texto legal de privacidad correspondiente) para quién quiera dejar los datos y participar en los sorteos, recibir promociones y descuentos o ser contactado para resolver una incidencia, pueda hacerlo. 



9. DEJA QUE TUS CLIENTES EXPRESEN SU OPINIÓN

Preguntas de campo abierto: deja una pregunta al final para que tus usuarios o clientes puedan opinar y dejar sugerencias o comentarios de mejora de forma constructiva para que ayuden a mejorar tu servicio o producto.



Como ves, realizar una buena encuesta de satisfacción y recibir feedback de tus clientes no es solamente hacer click en una de las tres caritas o smilies. Hay mucho más detrás de ellas y mucha información relevante para tu empresa u organización. Cuanto más completo sea el feedback de tus clientes, mejor análisis posterior y decisiones podrás tomar. 
Además. aconsejamos tener los terminales en diferentes puntos para recoger feedback en la salida, en mostrador, en diferentes centros para poder compararlos. Empieza a recoger feedback de la manera más completa posible.


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