27/02/2020
5 consejos para mejorar el NPS de tu hospital
Aumenta las sonrisas y la satisfacción de tus pacientes
¿Te has preguntado alguna vez cómo mejorar la experiencia de tus pacientes y la imagen de tu hospital o centro? Una manera de lograr una buena reputación es generando un word-of-mouth positivo (o boca oreja); es decir, las recomendaciones que los pacientes hacen después de tener una experiencia en tu centro. Aquellos pacientes que confían en tu servicio son más propensos a recomendarlo, lo que hará que tu NPS (¡te enseñamos cómo se calcula aquí!) mejore considerablemente y esté por encima de la media del sector hospitalario.
Por este motivo, la experiencia que tienen tus pacientes es un indicador muy relevante del valor que tiene el servicio prestado en tu centro, hospital o clínica. Y hay muchos factores que pueden hacer que la experiencia sea OUCH o WOW, como el trato del personal, la claridad en las explicaciones del tratamiento o la recuperación, el estado de las instalaciones o la rapidez con la que se ha atendido al paciente.
Si sigues leyendo este post…¡te contamos 5 consejos para mejorar el NPS y la experiencia paciente de tu hospital!
Como descubrimos con el experimento del Hospital de 5 estrellas (si todavía no lo has leído, te lo dejamos aquí!) todo puede cambiar con una sonrisa. Y es que... ¿quién no ha escuchado nunca la frase “la felicidad es contagiosa y beneficiosa”?
Un ambiente positivo repercute indirectamente en el estado anímico del paciente. No solamente son necesarias las sonrisas al encontrarse con un paciente, sino la amabilidad y el trato con el que se le recibe desde el momento en el que entra en el centro. Con esto nos referimos a todo tipo de personal del centro: personal administrativo y de admisiones, personal de enfermería, auxiliares y médicos.
Si los pacientes se sienten felices cambiarán su actitud en la experiencia que tengan en tu hospital, de la misma forma que la sensación será más positiva y aumentarán las posibilidades de recomendación en caso de que sea necesario para algún familiar o amigo. Por este motivo, es muy importante estudiar y analizar todo el patient journey, para detectar los puntos débiles y aplicar mejoras en diferentes áreas como pueden ser los procesos de comunicación, la explicación del tratamiento, la recuperación y el trato prestado por los profesionales sanitarios.
Cuando hablamos de la gestión de los procesos de calidad en la experiencia paciente ofrecida tanto en sanidad pública como en la privada, hablamos de un proceso largo que requiere de dedicación y análisis de las experiencias de los pacientes, hecho que los sitúa en el centro de toda estrategia.
Nuestra faceta de consumidores hace que como pacientes nos generemos unas expectativas en cuanto a customer service que se tienen que cumplir en cualquier otro servicio. Tenemos una sobreexplotación de información a nuestro abasto y todos sabemos de todo gracias a Google: síntomas, curas, tratamientos... Lo que nos convierte en abogados de nuestra propia salud; en expertos de la materia. Sin embargo, cuando llega la hora de la verdad, la opinión, el trato y el diagnóstico de un especialista es lo que realmente tenemos en cuenta, valoramos y necesitamos para estar seguros.
Cuidar y atender al paciente en todo el proceso (empoderarlo) es un objetivo a cumplir cuando hablamos de ofrecer un servicio exigente y de calidad en el que se espera mucho más de los profesionales sanitarios que años atrás.
Gracias a la transformación digital, las organizaciones tienen diferentes y variadas herramientas de comunicación con los pacientes. Como comentábamos en el punto anterior, en Google un paciente puede encontrar todo tipo de información. De más veraz y creíble hasta fakenews e información no corroborada. Por este motivo, te recomendamos incorporar información en la web corporativa de tu hospital sobre diversas enfermedades, infecciones o virus así como de los síntomas, tratamientos y medicación… a modo informativo y con la rigurosidad necesaria para ser una fuente más fiable que Google y acercarte a tus pacientes antes de que lleguen a la consulta médica.
De la misma manera, sería interesante proporcionar contenidos relacionados con un estilo de vida saludable y consejos para autorregular el estrés y la ansiedad, así como otros temas relacionados con la salud mediante un blog corporativo, para que se sientan informados y empoderados con información.
Por otro lado, modernizar el canal habitual con el que se contacta al paciente, dejando atrás o a un lado el sms para confirmar fecha y hora de la consulta, y teniendo más presencia online para comunicarse con ellos mediante chatbots o apps beneficiará el vínculo con el paciente y a su vez mejorará su experiencia y la percepción que este tenga del hospital o clínica.
Realizar consultas o visitas mediante otros medios que no sean el presencial es cada vez más común: un skype, una llamada telefónica… que ahorra al paciente el desplazamiento al centro o le permite estar con su médico de confianza aunque no se encuentre en el mismo territorio, aumentará su confianza y satisfacción. Hablamos, en definitiva, de la omnicanalidad o multicanalidad en la comunicación con el paciente, englobando desde consejos para llevar una vida saludable a enseñar o compartir una prueba con el médico, pedir cita o acudir a urgencias.
La omnicanalidad en el sector salud es ya un hecho en la era de la transformación digital; y es que la necesidad de adaptarse a los cambios cada vez es más importante con la evolución tecnológica. Cualquier empresa u organización que no profundice en el estadio de la omnicanalidad se estará quedando atrás en su sector. Como se afirma en el informe publicado por Minsait: “La omnicanalidad implica una transformación de los sistemas de salud que permite conectar a profesionales, pacientes, ciudadanos, sistemas de salud y empresas sobre nuevos modelos de relación basados en la tecnología.”
No nos cansaremos de insistir en que el mejor momento para preguntar por el feedback es justo después de tener la experiencia. Tomar la temperatura de la satisfacción de tus pacientes es la mejor manera de recibir sugerencias de mejora para aplicar cambios mediante encuestas digitales (¡hay que modernizarse!) de satisfacción y calidad a la salida de la visita o consulta colocando, por ejemplo, terminales de feedback en las diferentes áreas de tu hospital o clínica: urgencias, consultas externas, admisiones…
Si todavía no tienes incorporada una herramienta para obtener toda esta información…¡mira cómo puedes hacerlo!
Por este motivo, la experiencia que tienen tus pacientes es un indicador muy relevante del valor que tiene el servicio prestado en tu centro, hospital o clínica. Y hay muchos factores que pueden hacer que la experiencia sea OUCH o WOW, como el trato del personal, la claridad en las explicaciones del tratamiento o la recuperación, el estado de las instalaciones o la rapidez con la que se ha atendido al paciente.
Si sigues leyendo este post…¡te contamos 5 consejos para mejorar el NPS y la experiencia paciente de tu hospital!
1. La sonrisa es sana… ¡y contagiosa!
Como descubrimos con el experimento del Hospital de 5 estrellas (si todavía no lo has leído, te lo dejamos aquí!) todo puede cambiar con una sonrisa. Y es que... ¿quién no ha escuchado nunca la frase “la felicidad es contagiosa y beneficiosa”?
Un ambiente positivo repercute indirectamente en el estado anímico del paciente. No solamente son necesarias las sonrisas al encontrarse con un paciente, sino la amabilidad y el trato con el que se le recibe desde el momento en el que entra en el centro. Con esto nos referimos a todo tipo de personal del centro: personal administrativo y de admisiones, personal de enfermería, auxiliares y médicos.
Si los pacientes se sienten felices cambiarán su actitud en la experiencia que tengan en tu hospital, de la misma forma que la sensación será más positiva y aumentarán las posibilidades de recomendación en caso de que sea necesario para algún familiar o amigo. Por este motivo, es muy importante estudiar y analizar todo el patient journey, para detectar los puntos débiles y aplicar mejoras en diferentes áreas como pueden ser los procesos de comunicación, la explicación del tratamiento, la recuperación y el trato prestado por los profesionales sanitarios.
"Key-learning 1: Si la felicidad es contagiosa…¿qué mejor que sea el personal del hospital quién se encargue de contagiar sonrisas?"
2. Centra tu estrategia en el empoderamiento del paciente
Cuando hablamos de la gestión de los procesos de calidad en la experiencia paciente ofrecida tanto en sanidad pública como en la privada, hablamos de un proceso largo que requiere de dedicación y análisis de las experiencias de los pacientes, hecho que los sitúa en el centro de toda estrategia.
Nuestra faceta de consumidores hace que como pacientes nos generemos unas expectativas en cuanto a customer service que se tienen que cumplir en cualquier otro servicio. Tenemos una sobreexplotación de información a nuestro abasto y todos sabemos de todo gracias a Google: síntomas, curas, tratamientos... Lo que nos convierte en abogados de nuestra propia salud; en expertos de la materia. Sin embargo, cuando llega la hora de la verdad, la opinión, el trato y el diagnóstico de un especialista es lo que realmente tenemos en cuenta, valoramos y necesitamos para estar seguros.
Cuidar y atender al paciente en todo el proceso (empoderarlo) es un objetivo a cumplir cuando hablamos de ofrecer un servicio exigente y de calidad en el que se espera mucho más de los profesionales sanitarios que años atrás.
"Key-learning 2: Cómo tratemos a nuestros pacientes marcará la diferencia de un fantástico servicio de calidad y aumentará la probabilidad con la que el paciente nos recomiende a un familiar o amigo (NPS)."
3. Incorpora nuevas herramientas de comunicación con el paciente
Gracias a la transformación digital, las organizaciones tienen diferentes y variadas herramientas de comunicación con los pacientes. Como comentábamos en el punto anterior, en Google un paciente puede encontrar todo tipo de información. De más veraz y creíble hasta fakenews e información no corroborada. Por este motivo, te recomendamos incorporar información en la web corporativa de tu hospital sobre diversas enfermedades, infecciones o virus así como de los síntomas, tratamientos y medicación… a modo informativo y con la rigurosidad necesaria para ser una fuente más fiable que Google y acercarte a tus pacientes antes de que lleguen a la consulta médica.
De la misma manera, sería interesante proporcionar contenidos relacionados con un estilo de vida saludable y consejos para autorregular el estrés y la ansiedad, así como otros temas relacionados con la salud mediante un blog corporativo, para que se sientan informados y empoderados con información.
"Key-learning 3: Cada vez más los pacientes quieren tener acceso a la información de una manera rápida y fácil, por lo que comunicar bien, ser proactivo y modernizar las herramientas habituales de comunicación son tres factores importantísimos para mejorar la experiencia del paciente."
4. Abre nuevos canales de comunicación con tus pacientes
Por otro lado, modernizar el canal habitual con el que se contacta al paciente, dejando atrás o a un lado el sms para confirmar fecha y hora de la consulta, y teniendo más presencia online para comunicarse con ellos mediante chatbots o apps beneficiará el vínculo con el paciente y a su vez mejorará su experiencia y la percepción que este tenga del hospital o clínica.
Realizar consultas o visitas mediante otros medios que no sean el presencial es cada vez más común: un skype, una llamada telefónica… que ahorra al paciente el desplazamiento al centro o le permite estar con su médico de confianza aunque no se encuentre en el mismo territorio, aumentará su confianza y satisfacción. Hablamos, en definitiva, de la omnicanalidad o multicanalidad en la comunicación con el paciente, englobando desde consejos para llevar una vida saludable a enseñar o compartir una prueba con el médico, pedir cita o acudir a urgencias.
La omnicanalidad en el sector salud es ya un hecho en la era de la transformación digital; y es que la necesidad de adaptarse a los cambios cada vez es más importante con la evolución tecnológica. Cualquier empresa u organización que no profundice en el estadio de la omnicanalidad se estará quedando atrás en su sector. Como se afirma en el informe publicado por Minsait: “La omnicanalidad implica una transformación de los sistemas de salud que permite conectar a profesionales, pacientes, ciudadanos, sistemas de salud y empresas sobre nuevos modelos de relación basados en la tecnología.”
"Key-learning 4: la omnicanalidad es necesaria en cualquier sector. Es el momento de llevar a cabo iniciativas que mejoren la comunicación y la experiencia con el paciente, de la misma manera que agilicen los procesos de citación y gestión de las consultas."
5. Escucha a tus pacientes y pregúntales por su experiencia
No nos cansaremos de insistir en que el mejor momento para preguntar por el feedback es justo después de tener la experiencia. Tomar la temperatura de la satisfacción de tus pacientes es la mejor manera de recibir sugerencias de mejora para aplicar cambios mediante encuestas digitales (¡hay que modernizarse!) de satisfacción y calidad a la salida de la visita o consulta colocando, por ejemplo, terminales de feedback en las diferentes áreas de tu hospital o clínica: urgencias, consultas externas, admisiones…
Si todavía no tienes incorporada una herramienta para obtener toda esta información…¡mira cómo puedes hacerlo!
"Key-learning 5: incrementa los niveles de satisfacción y recomendación de tus pacientes conociendo al momento todo lo que quieras saber sobre su experiencia. Personaliza encuestas de satisfacción digitales para tus pacientes… ¡y escucha que tienen que decir para poder mejorar!"
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