La experiencia del paciente (PX) es un factor clave a tener en cuenta dentro de la estrategia y gestión de cualquier hospital, clínica o centro médico, siempre con el objetivo de maximizar su satisfacción. Cuando los pacientes se sienten felices, son más optimistas y esa actitud impacta positivamente en su salud. Como resultado, se comunican mejor con el personal médico, siguen las instrucciones más de cerca y participan más activamente en su tratamiento, lo cual contribuye a su recuperación física.

Con este mismo objetivo se ha llevado a cabo el primer informe sectorial en sanidad privada sobre experiencia de paciente en España: “Experiencia de Paciente. Primer Estudio de Medición en Sanidad Privada en España” , realizado por profesionales del Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad (IDIS) y con la colaboración de Lukkap Customer Experience.

Además, RateNow estuvo en los foros de equipamiento HOSPEA, el encuentro anual one to one del sector sanitario que tuvo lugar el pasado 26 y 27 de marzo en Valencia, y en el que fue partner tecnológico y pudo estar en contacto con profesionales del sector para entender de cerca las necesidades más urgentes de los hospitales y centros de salud.

En este post, te contamos la importancia de tener en cuenta que el impacto de la experiencia que vive el paciente cuando entra en contacto con el sistema y durante todo el proceso asistencial tiene un impacto directo sobre su salud y hay que focalizar en cómo se sienten durante su experiencia.

Hacia la evolución del sector hospitalario

Con la evolución de la medicina hacia la personalización se produce un cambio en la manera de entender las relaciones entre pacientes y el proceso de asistencia dentro de la experiencia en el hospital o el centro asistencial.

Además, el entorno es proclive a una evolución del concepto de experiencia paciente; según el estudio “The state of patient experience 2017: a return to purpose” publicado en 2017 por Beryl Insitute, un 56% de los centros hospitalarios a nivel mundial han empezado a implementar en sus estrategias el concepto y un 26% tiene un desarrollo sólido de este en la cultura del centro.

Es por eso que el trato al paciente y su experiencia no debe constar como una métrica o indicador más, sino que debe ser contemplada y analizada en la estrategia y gestión de cualquier centro u organización, y se debe fijar como objetivo conseguir credibilidad, la confianza del paciente así como una buena reputación.



En el sistema de salud español coexisten el aseguramiento público y privado. Por un lado, la sanidad privada ha incrementado su número de pacientes en más de un 5% – lo que supone unas 500.000 personas- con respecto el año anterior; por otro, los pacientes de la sanidad privada, han determinado como motivos de elección este servicio por el mejor funcionamiento respecto a la sanidad pública, el confort ofrecido y la disponibilidad del médico que buscaba el paciente.

En el estudio mencionado anteriormente, “Experiencia de Paciente. Primer Estudio de Medición en Sanidad Privada en España” se detallan los puntos clave en la sanidad privada en la experiencia del paciente, desde que entra en contacto con el sistema del centro asistencial hasta que lo finaliza. Además de medir la satisfacción y diferentes valoraciones respecto el centro, también se pretende estudiar en qué porcentaje se cumple la experiencia ideal que espera el paciente.

A continuación, te detallamos los puntos clave de este estudio y te explicamos cómo mejorar la experiencia de los pacientes de tu hospital o centro asistencial.

1. Conoce el Patient Journey: partir del paciente para llegar al paciente

Para medir la experiencia hay que conocer el proceso que nuestros pacientes realizan, el conocido patient journey (viaje del paciente). Para ello, ten en cuenta 4 fases:



El estudio en cuestión se basa en el viaje del paciente durante cinco etapas de la sanidad privada: acceso al sistema, urgencias, pruebas diagnósticas, consulta y hospitalización. Los motivos de esta elección por cada una de las etapas son la agilidad del proceso y el tiempo ahorrado. Más concretamente, por cada una de las fases se ha estudiado en qué momento se cumple la experiencia WOW. Pero os estaréis preguntando… ¿qué es la experiencia WOW y cómo identificarla?