Uno de los principales retos que enfrentan los aeropuertos es identificar con precisión los puntos del recorrido donde la satisfacción del pasajero puede verse comprometida. Aseos, control de seguridad, recogida de equipajes, zonas de parking o salas de lactancia son solo algunos de los espacios donde recogemos feedback diario. Algunos, como los aseos o la seguridad, generan cientos de miles de valoraciones al mes. Otros, como las salas VIP o las zonas familiares, tienen menos volumen, pero su impacto en la reputación del aeropuerto es crítico por el perfil exigente de sus usuarios.

Cada punto del journey tiene sus propias particularidades. Por ejemplo, los aseos requieren un nivel de limpieza impecable y constante, ya que son un reflejo inmediato de la higiene general del aeropuerto. En cambio, el control de seguridad implica un momento de tensión para el pasajero, y por eso es clave medir tanto la agilidad del proceso como el trato recibido. Incluso espacios menos evidentes, como el aparcamiento o la zona de recogida de equipaje, tienen un peso importante en la experiencia general, ya que suelen coincidir con los primeros y últimos momentos del viaje.

Para adaptarnos a cada entorno, utilizamos diferentes tecnologías de recogida de feedback. Los botones físicos con caritas de satisfacción, por ejemplo, son ideales para zonas de paso rápido y masivo como aseos o controles. Su simplicidad y usabilidad universal hacen que podamos recoger hasta mil valoraciones diarias por punto, sin necesidad de conexión a la red del aeropuerto. Para zonas más tranquilas, como salas VIP o zonas de espera, empleamos terminales con pantalla táctilque permiten realizar varias preguntas y recoger comentarios abiertos. Y en servicios digitales como el WiFi o la reserva de parking online, podemos usar encuestas enviadas por email o SMS, o integradas en la aplicación.

Toda esta información se centraliza en RateNow Analytics, nuestra plataforma de análisis que permite a los responsables operativos visualizar los datos en tiempo real, identificar tendencias, generar alertas automáticas ante incidencias y comparar el rendimiento entre terminales, franjas horarias o incluso aeropuertos. Esta capacidad de benchmarking es especialmente valiosa para redes como la de AENA, ya que permite compartir buenas prácticas y establecer estándares homogéneos de calidad.

Los beneficios son tangibles: los aeropuertos que han implementado RateNow han logrado incrementos de entre un 10% y un 25% en los niveles de satisfacción del pasajero tras aplicar mejoras basadas en datos. Además, han mejorado el cumplimiento de los SLAs en servicios críticos, optimizado la asignación de recursos y, en algunos casos, obtenido reconocimientos internacionales como los premios ASQ.

En definitiva, medir la experiencia del pasajero en tiempo real no solo permite reaccionar rápidamente ante problemas, sino también construir una cultura de mejora continua. Y en un entorno tan competitivo como el aeroportuario, eso marca la diferencia.