La gestión de la experiencia del cliente se centra cada vez más en el diseño y la ejecución de programas de voz del cliente, focalizados en métricas como el Net Promoter Score o NPS. Cada día son más las empresas y organizaciones que se han actualizado y han incorporado en sus estrategias de gestión de clientes un programa de voz del cliente (VoC), dejando atrás la poca frecuencia y la discontinuidad con la que anteriormente medían la opinión de sus clientes.

Según datos del estudio “Transformando el negocio a través de la Voz del Cliente” – Estudio nacional sobre el nivel de operativización de la Experiencia de Cliente (Deloitte-DEC, 2016), más del 50% de las organizaciones cuentan ya con un programa de voz del cliente centrado en incorporar la calidad percibida.

Esto se traduce mi más ni menos en una ventaja competitiva respecto el resto de competidores si se cumplen todas y cada una de las fases que un programa de voz de cliente debe tener:







El foco del programa de voz debe ser la acción y sin embargo es la falta de acción,una vez obtenidas las métricas, uno de los mayores problemas con los que se encuentran los programas de voz actuales. Como decíamos, de nada sirve capturar métricas de CX sin analizar los resultados y tomar acciones sobre ellos, para evitar así la frustración del cliente.

Hoy en día la tecnología ha permitido dar un paso enorme a la vez que ha facilitado a las empresas la gestión del feedback de los clientes de forma sistemática y sencilla. Con dispositivos de feedback y software como RateNow, tienes la oportunidad de analizar datos a tiempo real, filtrar por fechas o comparar las valoraciones en diferentes ubicaciones para detectar puntos débiles y poder solucionar problemas al momento.

Son muchos los datos que nos pueden proporcionar las encuestas de satisfacción realizadas, ya que cada vez más, la digitalización de los datos nos proporciona cantidades ingentes de información. Las conclusiones extraídas nos permitirán entender si nuestra estrategia de experiencia de cliente se está trasladando según nuestros objetivos.

Sin embargo, todavía hoy, el 51% de las empresas no utilizan ningún método tecnológico para actuar en el campo de la experiencia del cliente (Dec&Deloitte, 2016). Como consecuencia, los tiempos de respuesta se alargan y la eficacia de las soluciones disminuye.

Por otro lado, como se afirma en La Experiencia de Cliente rentable. Manual para directivos y profesionales (DEC, 2017) los líderes en CX han logrado accionar la voz del cliente gracias a tres características clave cuando hablamos de diseñar un programa de medición de la experiencia del cliente:

• La información adecuada: la información de interés para la persona que lo recibe y con información suficiente para actuar.
• Llega a la persona adecuada: a la persona que realmente puede actuar sobre la información.
• Pregunta en el momento adecuado, también conocido “momento de la verdad”. Esto es, cuanto más cerca al momento de la interacción se recoja el feedback del cliente, más adecuado será el momento, puesto que el cliente mantiene un recuerdo vivo que le permite dar feedback con detalles. De la misma manera, nos permite a nosotros recogerlo y analizarlo sin demora para dar la mejor y más rápida solución posible al cliente y mejorar su experiencia.

Por lo tanto, la generación de insights a tiempo real permite realizar acciones mucho más efectivas. Si no se analiza la información obtenida y se actúa, se limita el impacto positivo en el cliente.

Siguiendo con el estudio mencionado anteriormente de Deloitte&DEC (2016), el 80% de las empresas encuestadas analizan los resultados del feedback una vez al mes o con menor frecuencia. Esto significa que si un cliente tiene un problema, la empresa no será consciente hasta al cabo de treinta días después, cuando la posibilidad de solucionarlo haya pasado o ya no sea relevante para el cliente. Es muy importante ser conscientes de que las experiencias ocurren cada día en nuestra empresa o servicio y hay que actuar rápidamente para poder analizar y entender qué está pasando.

Para poder actuar es necesario medir la experiencia, saber qué piensa de la empresa u organización y cómo se puede mejorar el servicio prestado. Para ello, el primer paso es tener claro el tipo de preguntas que puede tener nuestra encuesta de satisfacción digital.

Dependiendo de nuestros objetivos, dentro de las encuestas de satisfacción podemos plantear los siguientes tipos de preguntas:

• NPS o Net Promoter Score: para medir tu potencial de crecimiento y poder compararte con una media sectorial. ¿Sabes cuántos de tus clientes son promotores y van a hablar bien de tu empresa? ¿Sabes el número de detractores que tienes? Calcula tu NPS y captura el boca oreja de tu público en una escala del 0 al 10. Si quieres saber más sobre esta métrica, te lo explicamos aquí.
• Valoración Top2Boxes: haz que tus clientes o usuarios evalúen la atención del personal, el tiempo de espera en ser atendidos, la amabilidad, la información proporcionada, el espacio, la relación calidad-precio… ¡todo aquello que sea relevante en tu negocio! Con la escala Likert o Análisis Top2Boxes descubre el porcentaje de votantes que han elegido las dos notas más altas en una escala del 1 al 5 y mide la excelencia de tu servicio.
• Preguntas de opciones: averigua aspectos que pueden ser mejorables de los servicios utilizados a juicio y opinión de tus usuarios. Pregúntales sobre cómo te han conocido y si es la primera vez que acuden a tu establecimiento o centro.
• Preguntas de perfil: descubre más sobre tu público preguntando sobre su edad, su sexo, sus intereses y sus motivaciones de compra, para conseguir que tengan una experiencia lo más personalizada posible.
• Campo abierto y sugerencias: deja que tus usuarios escriban opiniones, críticas y sugerencias respecto su experiencia. Esta opción también permite recoger información de contacto como el código postal o el email para recibir ofertas y promociones exclusivas por haber realizado la encuesta.

Es muy importante indagar detrás de los datos, y transformar los números en historias y experiencias. Solo así podremos anticiparnos a los comportamientos y diseñar acciones no solo de forma reactiva sino proactiva.

Los resultados de los programas de voz de cliente y en general de la gestión de la experiencia cliente han de trascender a todos los departamentos que directa o indirectamente generan la experiencia de nuestros clientes. Los líderes en CX comparten los resultados con todos los niveles de forma sistemática, sólo de esta manera la voz del cliente empezará a formar parte de la cultura empresarial.

El diseño de un buen programa de voz nos permitirá mejorar la experiencia de nuestros usuarios, consiguiendo la fidelización de estos y la recomendación que nos hagan nos permitirá captar de nuevos.
¿A qué esperas para escuchar a tus clientes? Incorpora un programa de voz del cliente si todavía no está en tu estrategia de customer experience.